ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ

ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article

ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ

ในแต่ละวันหรือแต่ละช่วงเวลา จะมีลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center จำนวนไม่เท่ากัน การจัดอัตรากำลังให้เหมาะสมทำได้โดยการวิเคราะห์ประวัติการติดต่อของลูกค้าในอดีตมาใช้ประกอบการวางแผน ซึ่งการวางแผนอัตรากำลังที่ดีจะทำให้

- บริหารมาตรฐานการบริการ (Service Level) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

- บริหารต้นทุนเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม

- ลูกค้าติดต่อ Call Center ได้รวดเร็ว และ เกิดความพึงพอใจ

ซึ่ง Erlang C นับว่าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มาก สำหรับการจัดอัตรากำลังของหน่วยงาน Call Center และถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวาง โดยใช้หลักการคำนวณจากจำนวนสายที่คาดว่า จะติดต่อมายัง Call Center (Forecast Data) มาใช้หาจำนวนเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมในการให้บริการแต่ละช่วงเวลา

ขอบคุณภาพจาก https://www.callcentrehelper.com/what-is-an-erlang-calculator-100496.htm

ข้อมูล (Forecast Data) ที่ใช้ประกอบด้วย

- จำนวนสายที่จะติดต่อมายัง Call Center ทั้งหมด

- จำนวนสายที่ติดต่อในช่วงเวลา 30 นาที

- ค่าเฉลี่ยของระยะเวลาบริการ (Average Handling Time)

- เปอร์เซ็นต์ความเร็วการให้บริการ (Service Level)

- เปอร์เซ็นต์เวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้บริการ (Shrinkage)

ข้อมูลที่ได้จากการคำนวณโดย Erlang C จะเป็นจำนวนของเจ้าหน้าที่รับสายที่ให้บริการในช่วงเวลาที่กำหนดและให้บริการได้ตามมาตฐานการรับสายที่ได้วางไว้