10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า

10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า
(10 Customer Service Mistakes) 

การทำงานด้านการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service Representative) ต้องมีความรู้และทักษะด้านต่างๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ที่มักจะเกิดขึ้นได้ อาทิ

1. ไม่ฟังลูกค้า
เจ้าหน้าที่ที่ไม่ได้ฟังลูกค้าอย่างมีสมาธิหรือรวบรัดบทสนทนากับลูกค้า มีโอกาสที่จะพลาดข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าและทำให้ไม่เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า 

2. คาดเดาความต้องการของลูกค้า
การคาดเดาความต้องการเกิดได้จากการฟังและตีความจากประสบการณ์ของตัวเจ้าหน้าที่เอง โดยไม่ได้ซักถาม (จับประเด็น) เพื่อให้ได้ข้อมูลเพียงพอสำหรับการตอบคำถามหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

3. ไม่ขอโทษลูกค้าที่ได้รับความไม่สะดวก
เมื่อให้บริการลูกค้ามีความไม่พอใจ การแสดงออกด้วยการขอโทษของเจ้าหน้าที่มีผลโดยตรงต่อความคิดหรือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น  

4. ไม่ยืดหยุ่นในการบริการลูกค้า
การยืนกรานหรือไม่ยืนหยุ่นในการบริการลูกค้า อาจทำให้การบริการยือเยื้อ และมีผลด้านลบต่อความพึงพอใจของลูกค้า

5. ไม่ทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า
หากเจ้าหน้าที่ไม่ทำตามสัญญาที่ได้ให้ไว้กับลูกค้า จะทำให้ลูกค้าไม่ไว้วางใจและการบริการจะเกิดความยุ่งยากมากขึ้น

6. ให้ข้อมูลผิดหรือให้ข้อมูลไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
การให้ข้อมูลผิดหรือไม่ตรงกับที่ลูกค้าสอบถามเกิดได้จากสาเหตุ เช่น เจ้าหน้าที่จับประเด็นไม่ถูกต้อง และ เจ้าหน้าที่ไม่มีความรู้ หรือคาดเดาข้อมูล เป็นต้น 

7. ไม่บริหารความคาดหวังของลูกค้า
ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าต้องการได้ทันที หากเจ้าหน้าที่ไม่สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในการรับเรื่องครั้งแรกและพบว่าไม่สามารถดำเนินการได้ ลูกค้าอาจจะไม่ยอมรับและมักจะเกิดความไม่พอใจการบริการที่ได้รับ

8. ไม่อดทนหรือควบคุมอารมณ์ไม่ได้
เจ้าหน้าที่ที่ควบคุมอารมณ์ไม่ได้หรือไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้ อาจนำไปสู่การโต้เถียงกับลูกค้าและเกิดเรื่องร้องเรียน

9. เจ้าหน้าที่พูดมาก
เจ้าหน้าที่ที่พูดมากกว่ารับฟังลูกค้า  อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดและได้รับข้อมูลไม่ครบถ้วนจากลูกค้า 

10. มีทัศนคติเชิงลบต่อลูกค้า
เจ้าหน้าที่ที่มีทัศนคติเชิงลบกับลูกค้า มีแนวโน้มจะแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เช่น การใช้คำพูดและน้ำเสียงที่ไม่น่าฟัง และปฏิเสธความช่วยเหลือ เป็นต้น

บทความโดย 
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
10 มิถุนายน 2567

อ้างอิงจาก : https://beldingtraining.com/top-24-customer-service-mistakes
 



Editors Pick

ความพึงพอใจในงานของพนักงานวัดอย่างไร article
10 ข้อควรรู้สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์มืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 วิธีจัดการความเครียดจากการทำงาน Contact Center
วิธีสร้าง Motivation ให้กับทีมงาน Contact Center article
5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
สื่อสารผิดเพราะความคิด article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ
6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร
Microsoft Teams Direct Routing article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article