10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า

10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า
(10 Customer Service Mistakes)

การทำงานด้านการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service Representative) ต้องมีความรู้และทักษะด้านต่างๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ที่มักจะเกิดขึ้นได้ อาทิ

1. ไม่ฟังลูกค้า

เจ้าหน้าที่ที่ไม่ได้ฟังลูกค้าอย่างมีสมาธิหรือรวบรัดบทสนทนากับลูกค้า มีโอกาสที่จะพลาดข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าและทำให้ไม่เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

2. คาดเดาความต้องการของลูกค้า

การคาดเดาความต้องการเกิดได้จากการฟังและตีความจากประสบการณ์ของตัวเจ้าหน้าที่เอง โดยไม่ได้ซักถาม (จับประเด็น) เพื่อให้ได้ข้อมูลเพียงพอสำหรับการตอบคำถามหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

3. ไม่ขอโทษลูกค้าที่ได้รับความไม่สะดวก
เมื่อให้บริการลูกค้ามีความไม่พอใจ การแสดงออกด้วยการขอโทษของเจ้าหน้าที่มีผลโดยตรงต่อความคิดหรือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

4. ไม่ยืดหยุ่นในการบริการลูกค้า

การยืนกรานหรือไม่ยืนหยุ่นในการบริการลูกค้า อาจทำให้การบริการยือเยื้อ และมีผลด้านลบต่อความพึงพอใจของลูกค้า

5. ไม่ทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า

หากเจ้าหน้าที่ไม่ทำตามสัญญาที่ได้ให้ไว้กับลูกค้า จะทำให้ลูกค้าไม่ไว้วางใจและการบริการจะเกิดความยุ่งยากมากขึ้น

6. ให้ข้อมูลผิดหรือให้ข้อมูลไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

การให้ข้อมูลผิดหรือไม่ตรงกับที่ลูกค้าสอบถามเกิดได้จากสาเหตุ เช่น เจ้าหน้าที่จับประเด็นไม่ถูกต้อง และ เจ้าหน้าที่ไม่มีความรู้ หรือคาดเดาข้อมูล เป็นต้น

7. ไม่บริหารความคาดหวังของลูกค้า

ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าต้องการได้ทันที หากเจ้าหน้าที่ไม่สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในการรับเรื่องครั้งแรกและพบว่าไม่สามารถดำเนินการได้ ลูกค้าอาจจะไม่ยอมรับและมักจะเกิดความไม่พอใจการบริการที่ได้รับ

8. ไม่อดทนหรือควบคุมอารมณ์ไม่ได้

เจ้าหน้าที่ที่ควบคุมอารมณ์ไม่ได้หรือไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้ อาจนำไปสู่การโต้เถียงกับลูกค้าและเกิดเรื่องร้องเรียน

9. เจ้าหน้าที่พูดมาก

เจ้าหน้าที่ที่พูดมากกว่ารับฟังลูกค้า อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดและได้รับข้อมูลไม่ครบถ้วนจากลูกค้า

10. มีทัศนคติเชิงลบต่อลูกค้า

เจ้าหน้าที่ที่มีทัศนคติเชิงลบกับลูกค้า มีแนวโน้มจะแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เช่น การใช้คำพูดและน้ำเสียงที่ไม่น่าฟัง และปฏิเสธความช่วยเหลือ เป็นต้น