เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ

เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article

เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ
How to Apologize to a Customer

สถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับงานบริการคือการให้บริการลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ลูกค้าแต่ละคนอาจจะแสดงความไม่พอใจแตกต่างกันและแน่นอนว่าลูกค้าต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้น การขอโทษลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสามารถทำได้ในทุกขั้นตอนของการให้บริการ ประกอบด้วย

- กล่าวชื่อของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ

โดยส่วนใหญ่การกล่าวเปิดบทสนทนาเจ้าหน้าที่จะแนะนำชื่อของตนเองเพื่อเป็นการทำความรู้จักกับลูกค้า และในกรณีที่ต้องมีการรับเรื่องเพื่อดำเนินการหรือประสานงาน การแจ้งชื่อลูกค้าอีกครั้งเป็นเสมือนการส่งสัญญาณให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจว่ามีผู้ที่รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เมื่อได้สร้างความสัมพันธ์นี้แล้วการกล่าวขอโทษลูกค้าสามารถทำได้อย่างส่วนตัวมากขึ้น

- รับฟัง

ลูกค้าที่อยู่ในอารมณ์โกรธและหงุดหงิดส่วนใหญ่จะอยากระบายความรู้สึกไม่พอใจนั้นให้ผู้ให้บริการรับฟัง ดังนั้นการรับฟังอย่างเข้าใจและการถามคำถามที่เหมาะสมของผู้ให้บริการจะทำให้สามารถยืนยันปัญหาของลูกค้าเพื่อนำไปสู่การกล่าวคำขอโทษลูกค้าได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

- กล่าวขอโทษลูกค้าด้วยความเข้าใจ

เมื่อเจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาของลูกค้าแล้ว การใช้คำพูดที่แสดงถึงความเข้าใจและคำพูดขอโทษจะแสดงถึงความใส่ใจต่อปัญหาของลูกค้าแบบส่วนตัว

ตัวอย่างคำพูดแสดงความเข้าและขอโทษลูกค้า อาทิ

o ดิฉัน/ผม เข้าใจค่ะ/ครับ ว่า (ปัญหา) ที่เกิดขึ้น ทำให้เกิดผลกระทบต่อ (….) ของคุณ (ชื่อลูกค้า)

o ดิฉัน/ผม ขออภัย (ที่เกิดความล่าช้าเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาในครั้งนี้)

การขอโทษด้วยคำพูดและน้ำเสียงที่อ่อนน้อม ลูกค้ารับรู้ได้ถึงจริงใจของเจ้าหน้าที่ที่กำลังให้บริการอยู่

- นำเสนอการแก้ไขปัญหาที่จะทำได้สำเร็จโดยเร็ว

เนื่องจากการพูดขอโทษเพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญที่เกิดขึ้น หลังจากกล่าวคำขอโทษลูกค้าแล้ว ให้แจ้งแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนและระบุด้วยว่าปัญหาจะแก้ไขสำเร็จเมื่อไหร่ หรือจะมีการติดต่อกลับไปหาลูกค้าเมื่อไหร่

- สรุปบทสนทนาและขอบคุณลูกค้า

ก่อนจบสนทนาควรกล่าวขอโทษลูกค้าอีกครั้ง สรุปขั้นตอนการดำเนินการต่อไปและกล่าวขอบคุณลูกค้า

ตัวอย่างคำพูดเพื่อสรุปบทสนทนา อาทิ

o ดิฉัน/ผม ขออภัย (ที่ลูกค้าต้องเสียเวลาติดต่อมายังบริษัท หรือ ที่เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา) อีกครั้งค่ะ/ครับ หลังจากวางสาย ดิฉัน/ผม จะ(แจ้งสรุปขั้นตอนดำเนินการต่อไป) และ จะติดต่อกลับภายใน …..

o ดิฉัน/ผม ขออภัยอีกครั้งที่เกิดเหตุการณ์นี้กับคุณ (ชื่อลูกค้า) และขอขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบและให้โอกาสดิฉัน/ผมในการแก้ไขปัญหานี้ค่ะ/ครับ

ทั้งนี้ สิ่งที่ต้องระวังในการขอโทษลูกค้าคือการไม่รับฟังการแสดงออกของลูกค้าอย่างเต็มใจ พยายามรวบรัดตัดบทสนทนาหลังพูดขอโทษ หรือพูดขอโทษซ้ำๆ แต่ไม่แจ้งแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า