การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์

การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article

การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์
Handling Telesales Objections

ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม การติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์จึงเป็นช่องทางที่สะดวกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยอดขาย เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจจะไม่เปิดโอกาสให้เราได้นำเสนอสินค้า หรือแสดงความไม่สนใจในสิ่งที่กำลังนำเสนอ นักขายจึงต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคการลดข้อโต้แย้งและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

1. ขออนุญาตนำเสนอสินค้าตั้งแต่เริ่มบทสนทนา

ในการติดต่อแบบไม่ได้นัดหมายมาก่อน นักขายควรกระชับการสนทนาโดยการแจ้งวัตถุประสงค์การติดต่อและขอเวลาสั้นๆ ในการนำเสนอสินค้า หากลูกค้ายังไม่สะดวกที่จะสนทนา ก็ควรนัดเวลาเพื่อติดต่อกลับมาอีกครั้ง และ ไม่ลืมที่จะโทรหาลูกค้าตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้

2. ทำความเข้าใจกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

การตอบข้อโต้แย้งไม่จำเป็นต้องรีบใส่ข้อมูลมากๆ หรือให้เหตุผลของตนเองเพื่อเอาชนะลูกค้าเท่านั้น นักขายควรรับฟัง และทวนสิ่งที่ลูกค้าได้กล่าวมา เพื่อนำไปสู่เหตุผลในการตอบสิ่งที่ลูกค้ายังมีข้อข้องใจอยู่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ตัวอย่างคำพูด กรณีลูกค้ายังไม่ตัดสินใจ :
ดิฉันเข้าใจว่าคุณ …. ต้องการเวลาในการตัดสินใจ ดิฉันยินดีจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจครั้งนี้ค่ะ

ตัวอย่างคำพูด กรณีลูกค้าไม่มั่นใจในบริษัท :
ดิฉันเข้าใจว่าคุณ … ยังไม่เคยได้ยินชื่อบริษัทของเรามาก่อน บริษัทของเรามีความเชียวชาญด้าน.. และได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากมาย อาทิ … ดิฉันขอส่งรายชื่อของลูกค้าที่ใช้บริการเพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติมนะคะ

3. สร้างความไว้วางใจในตัวนักขาย

ความไว้วางใจและการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จะเกิดขึ้นเมื่อ ลูกค้าทราบประโยชน์ที่จะได้รับ เข้าใจในคุณภาพของสินค้า และ รู้สึกดีกับนักขายที่กำลังนำเสนอสินค้า ดังนี้นักขายที่ดีจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า มีความรอบรู้ในตัวสินค้า และมีวิธีนำเสนอให้น่าสนใจ

4. ขอโทษ หากเกิดความผิดพลาดหรือความเข้าใจผิด

เป็นไปได้ว่า ลูกค้าที่นักขายกำลังติดต่อไป อาจจะไม่พอใจเกี่ยวกับองค์กร หรือ สินค้าของบริษัทมาก่อน สิ่งที่ควรทำอย่างแรกคือ การแสดงความรับผิดชอบโดยการขอโทษอย่างจริงใจ และขอโอกาสในการดูแลลูกค้าในครั้งนี้ และเมื่อลูกค้าให้โอกาสแล้ว ก็นำเสนอสินค้าอย่างดีที่สุด

5. ควบคุมอารมณ์ด้านลบ หากถูกลูกค้าปฏิเสธ

นักขายต้องยอมรับว่า ลูกค้าที่เราติดต่อไปมีหลากหลายอารมณ์ อาจจะพูดจาดี หรือ ใส่อารมณ์กับเรา เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการสนทนา และเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อตนเองและองค์กร นักขายต้องพยายามควบคุมอารมณ์ รักษามารยาทในการสนทนา และใช้ความรอบรู้ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น

การเตรียมตัวก่อนติดต่อลูกค้า อาทิ การสร้างบทสนทนาเพื่อตอบข้อโต้แย้ง และ การแสดงบทบาทสมมติ จะสามารถสร้างความมั่นใจให้กับนักขาย นอกจากนั้น การหมั่นผึกฝน จะช่วยให้การสนทนาของเราและลูกค้าเป็นไปอย่างธรรมชาติและได้รับการยอมรับจากลูกค้า