Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2

Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article

Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2

ประโยชน์ของ "Chatbot"

ความสำคัญทางธุรกิจของ Chatbot นั้นมีหลากหลาย โดยเฉพาะธุรกิจที่ฐานลูกค้าอาศัยการ Chat เป็นกิจวัตร ฐานลูกค้าคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนเป็นหลักในการติดต่อสื่อสาร โดยรูปแบบการใช้งานเป็นการให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าบริการ การทำหน้าที่ดูแลเสมือนคอลเซ็นเตอร์ในการเป็นตัวช่วยในการให้บริการหรือแม้กระทั่งช่วยปิดการขายได้ อาทิเช่น

· ตอบปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานของสินค้า และ ระบบงานของบริษัทฯ

· นำเสนอข่าวสาร โปรโมชั่น จากร้านค้าหรือสำนักข่าวต่าง ๆ

· ช่วยปิดการขายสินค้า คอยแนะนำลูกค้า สร้างบิล และหน้าจ่ายเงิน

· ให้คำปรึกษาในด้านต่าง ๆ

· ช่วยดูแลลูกค้า อย่างเช่นในธุรกิจการบิน สามารถดูไฟล์ เช็คอิน เที่ยวบินและอื่น ๆ ได้

· ช่วยปรับปรุงสินค้า กล่าวคือมีแชทบอทที่ช่วยคุยกับลูกค้าเพื่อหาข้อมูลที่ตอบกลับจากลูกค้าว่า เบียร์ที่ลูกค้าดื่มมีรสชาติดี ไม่ดี กลิ่นเป็นยังไง ราคาเป็นยังไง ซึ่งสามารถเก็บเอาข้อมูลส่วนนี้มาพัฒนารสชาติและราคาได้ทันที

· ผู้ช่วยด้านการเงิน อย่างของอเมริกัน เอ็กซ์เพลส (American Express) ก็จะมี เอเม็กซ์ บอท
(Amex Bot) ที่คอยช่วยดูเรื่องของสิทธิประโยชน์ แจ้งการทำธุรกรรมหรือแม้แต่อัพเดทวงเงิน ทำให้ผู้ใช้บัตรเครดิตสะดวกขึ้นไปอีกขั้น

องค์ประกอบที่สำคัญในการพัฒนา Chatbot ในระบบ CRM

1. การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) คือองค์ประกอบที่สำคัญในการพัฒนาระบบ Chatbot เป็นหนึ่งแขนงของปัญญาประดิษฐ์ (AI - Artificial Intelligence) โดยนำภาษาธรรมชาติที่มนุษย์ใช้มาประยุกต์ให้สามารถใช้ภาษาธรรมชาติกับคอมพิวเตอร์ได้ ในปัจจุบันมีได้มีการนำหลักการประมวลผลภาษาธรรมชาติไปใช้ประโยชน์ได้หลายรูปแบบ เช่น การวิเคราะห์ความรู้สึกอัตโนมัติจากข้อความ เครื่องมือค้นหาเว็บไซต์ การทำเหมืองข้อความ (Data Mining) และ การจำแนกประเภทข้อความ เป็นต้น ซึ่งการจำแนกประเภทข้อความเป็นวิธีการที่นำมาใช้สำหรับการพัฒนาระบบ Chatbot โดยทั่วไป ซึ่งวิธีการทางเทคนิคว่าทำอย่างไรนั้นสามารถศึกษารายละเอียดได้จาก Website ใน Internet ว่าด้วยเรื่อง การสกัดข้อความสำคัญ (Keyword Extraction) การจำแนกประเภทข้อความ (Text Classification) และการฝึกฝนโมเดล (Model Training)

2. ข้อมูล CRM มีความสำคัญกับ Chatbot เนื่องจากข้อมูล CRM นี้มีทั้งข้อมูลประวัติการสื่อสารและประวัติการทำธุรกรรมของลูกค้าทั้งหมด ที่จะสามารถนำมาให้ระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) นำไปใช้ในการฝึกฝนโมเดล (Model Training) เพื่อสอนให้ Chatbot รู้ว่าอย่างไรที่จะตอบสนองต่อคำถามเหล่านั้นที่เข้ามา คำตอบที่เฉพาะเจาะจงจะรวมมาจากเครื่องมือทางภาษา (Language Engine) ที่จะนำการตอบสนองในบริบทของมนุษย์ที่จะอ่านได้แบบธรรมชาติ อาทิเช่นที่ใช้บ่อยที่สุดของการ Chatbot ในวันนี้คือการบริการลูกค้าหลังการขาย ข้อมูล CRM จะสามารถบอก Chatbot โดยตรงว่าผลิตภัณฑ์ของลูกค้าเป็นรุ่นใด ยังอยู่ภายใต้การรับประกันหรือไม่ เป็นต้น ข้อมูลในระบบ CRM ที่สำคัญรวมถึงข้อมูลประวัติการสนทนา ประวัติการแจ้งเรื่อง การโทรเข้ามาล่าสุด ต่างๆ เหล่านี้ จะสามารถพัฒนา Chatbot ในการตอบข้อมูลได้อย่างถูกต้องมากขึ้น รวมถึงทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่า Chatbot มีความสามารถและมีความเอาใจใส่ดูแลลูกค้าได้เสมือนคน ทำให้เกิดความไว้วางใจในการที่จะใช้บริการ Chatbot ในครั้งต่อไป

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)