แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020

แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article

แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020

Contact Center Technology Trends in 2020

แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ปี 2020 ในประเทศไทย หลายองค์กรก็ได้มีการใช้งานไปบ้างแล้ว แต่ก็ยังไม่ถึงขนาดว่าเป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลาย ยังคงอยู่ในวงจำกัด ซึ่งในปี 2020 จะได้เห็นว่ามีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายมากขึ้น เพราะจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์เศรษฐกิจและสังคมในปัจจุบันยิ่งขึ้นไปอีก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสงครามการค้า ฝุ่นมลพิษ หรือแม้แต่ไวรัสโควิด 19

6 เทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมตั้งแต่ 2-3 ปีที่ผ่านมา จนถึงปี 2020 นี้ ก็ยังเป็นที่นิยมอย่างต่อเนื่อง อาทิ

1. Social Media Contact Center

Social Media Channel จาก Facebook, Line หรือ Pantip เป็นช่องทางสำคัญสำหรับเมืองไทยมาหลายปี และจะยังคงเป็นแนวโน้มที่สำคัญในปีนี้ จากเหตุผลทางด้านเศรษฐกิจ มลพิษ และโรคติดต่อที่เกิดขึ้น ทำให้หลายๆ องค์กรที่เน้นการขายหน้าร้าน หรือ มีให้บริการทางด้านโทรศัพท์อย่างเดียว เริ่มมีความต้องการเปลี่ยนไปขาย Online และ Social Commerce มากขึ้น และให้ต้องเตรียมการให้บริการลูกค้าที่มาจากช่อง Social Media ที่เป็นระบบมากขึ้นด้วย

2. Omni Channel Contact Center

พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยี ทำให้กระบวนการของการบริการลูกค้าต้องมีข้อมูลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วนกระบวนการเช่นเดียวกัน โดยเฉพาะองค์กรที่มีขายสินค้าทั้ง Online (Web/Internet) และ Offline (หน้าร้านค้า) เช่น ห้างสรรพสินค้าหรือร้านขายสินค้าที่มีหลาย ๆ สาขาและมีขายทั้ง Offline และ Online การบริการลูกค้าจะยิ่งซับซ้อนขึ้น เพราะลูกค้าดูสินค้าและสั่งซื้อผ่าน Mobile App แต่อยากจะไปรับของที่หน้าร้านทันที โทรเข้า Call Center เพื่อเช็คว่าสาขาไหนมีของอยู่เพื่อจะเดินทางไปรับเอง เป็นต้น ดังนั้น Contact Center ควรจะต้องมีข้อมูลเหล่านี้ทั้งหมดสำหรับตอบสนองความต้องการต่างๆ ของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience)

3. Open Source Contact Center

องค์กรจะเริ่มยอมรับระบบ Open Source Contact Center มากขึ้น โดยเฉพาะโปรแกรมระบบ Asterisk ซึ่งเป็นระบบ Call Center ที่มีการใช้งานแพร่หลายมากที่สุดในโลก เพราะเมื่อเปรียบเทียบประโยชน์ที่ได้รับกับความเสี่ยงในการใช้แล้วจะมีความคุ้มค่าทางด้านการเงินอย่างมาก หมายถึงมีความประหยัดเงินลงทุนได้อย่างมากหลายเท่าหรืออาจจะหลายสิบเท่าสำหรับบางองค์กร ถึงแม้ว่าโปรแกรม Open Source นั้นใครๆ ก็นำมาใช้ได้หรือองค์กรนั้นๆ เองสามารถให้พนักงานมาทำเอง แต่อย่างไรก็ตาม การนำ Open Source Contact Center มาใช้ ควรจะเรียกใช้บริการ Vendor ที่มีประสบการณ์ทางด้านโปรแกรมระบบ Open Source นั้น เพราะจะผ่านประสบการณ์ในการป้องกันและดูแลระบบมาแล้วจากหลายๆ ที่ซึ่งจะแนะนำได้ว่าอะไรควรหรือไม่ควรอย่างไร

4. Self Service Support Tools

การมีเครื่องมือในการค้นหาข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาด้วนตนเองเบื้องต้นสำหรับลูกค้าในการเข้ามาทำรายการได้เอง จะช่วยลดการทำงานของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่องซ้ำ ๆ หรือเรื่องที่สอบถามบ่อย ๆ ข้อดีอีกข้อที่สำคัญคือสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน เมื่อไหร่ก็ได้ที่ลูกค้าต้องการ เครื่องมือ Self Service ที่นิยมกันโดยเฉพาะปีนี้คาดว่าจะมีใช้บริการกันมากขึ้นไปอีก คือ Chatbot ที่มีความฉลาดมากขึ้น นำมาใช้กับภาษาไทยได้ดีขึ้น นอกจาก Chatbot ที่จะยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องแล้ว Voicebot (AI-Enabled IVR) จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น หลาย ๆ องค์กรใหญ่ ๆ เริ่มนำระบบ Voicebot เข้ามาใช้กันมากขึ้น โดยเฉพาะธนาคาร หรือ ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ที่มีสินค้าและบริการให้เลือกมากมายและมีความหลากหลาย และที่สำคัญมีการเปลี่ยนแปลงบ่อย ทำให้ Voicebot เข้ามาช่วยในเรื่องนี้แทนที่จะออกแบบเสียงบนระบบ IVR Menu หรือ Chat Menu ให้มีความยาวและความลึกมากมายซึ่งลูกค้าก็ไม่ฟังอยู่ดีเพราะจะเยอะมาก กว่าลูกค้าจะฟังได้ครบ ก็เสียเวลาไปหลายนาที หรือพอฟังครบแล้วก็ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ สุดท้ายก็กด 0 เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่อย่างเดียว เป็นต้น

5. RPA (Robotic Process Automation) on Call Center

ระบบ RPA ถูกนำมาใช้ในองค์กรสำหรับหน่วยงานอื่น ๆ มาหลายปี แต่แนวโน้มปีนี้จะถูกนำมาใช้สำหรับ Call Center มากขึ้น เพื่อมาช่วยในเรื่องของปรับปรุงการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดี (User Experience) และสร้างความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) ในการบริการลูกค้าของ Call Center ที่สำคัญ ระบบ RPA จะมาช่วยในการดึงข้อมูลลูกค้าจากหลาย ๆ ระบบ มาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ได้ทั้งหมดทันที

6. IoT Support Call Center

ในส่วนของ 5G ที่เพิ่งเสร็จสิ้นการประมูลไป จะมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการของ Call Center จากเดิมแทนที่จะเป็นคนที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center แต่จะกลายเป็นอุปกรณ์ IoT เองที่จะเป็นตัวส่งข้อความแจ้งเข้ามายัง Call Center เองอัตโนมัติ ซึ่งจะเป็นแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น ก็จะปลายๆ ปี 2020 หรือ ปี 2021

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)