| 
| 
| 
| 
| 
| 
|
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication) และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ Call Center Master ขอแบ่งปันวิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
- แสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า
การตอบรับเมื่อลูกค้าแจ้งความประสงค์ จะทำให้ลูกค้าทราบว่าเจ้าหน้าที่กำลังตั้งใจฟังอย่างสนใจ และในกรณีที่ให้บริการลูกค้าที่แสดงความต้องการหรือให้ข้อมูลได้ไม่ชัดเจน เจ้าหน้าที่ควรแสดงความใส่ใจโดยเป็นผู้สอบถามเพื่อเก็บข้อมูลที่จำเป็นให้ครบ ก่อนให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ควรเป็นผู้รับฟังที่ดี และไม่ใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของตนเองในการตัดสินลูกค้า หรือ คาดเดาความต้องการของลูกค้า ระวังการพูดแทรกระหว่างการเล่าหรือแจ้งปัญหาของลูกค้า
- ใช้คำพูดที่เป็นการแนะนำหรือเสนอทางเลือก
ลูกค้าจะไม่ชอบให้เจ้าหน้าที่ออกคำสั่ง หรือ ปฏิเสธโดยไม่มีคำอธิบาย เจ้าหน้าที่จึงควรระวังคำพูดที่มีความหมายเชิงลบ เช่น คุณจะต้อง … หรือ ไม่ได้.. เป็นต้น ทั้งนี้ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดี บทสนทนาควรเป็นในลักษณะเจ้าหน้าที่ขอแนะนำเพื่อประโยชน์ของลูกค้า หรือ เสนอทางเลือกให้ลูกค้าแทนการปฏิเสธแต่เพียงอย่างเดียว
- ใช้คำพูดที่แสดงถึงการมีส่วนร่วมในปัญหาและสถานการณ์ที่ลูกค้าเล่ามา
ลูกค้าจะรู้สึกดีเมื่อเจ้าหน้าที่แสดงความเข้าใจในสิ่งที่ได้แจ้งไปหรือปัญหาที่เกิดขึ้น และถึงแม้ในบางครั้งลูกค้าอาจจะเข้าใจผิดไปบ้าง เจ้าหน้าที่ก็ไม่ควรจะตำหนิลูกค้าโดยอ้างว่าเป็นลูกค้าเป็นคนพูด
- สร้างความมั่นใจและสบายใจให้กับลูกค้า
ในการให้คำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน เจ้าหน้าที่ไม่ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากหรือเกิดความกังวลว่าจะไม่เข้าใจ และกรณีรับเรื่องเพื่อแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ควรใช้คำพูดที่สร้างความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าจะดูแลอย่างดีที่สุด
- ใช้คำขอโทษอย่างเหมาะสม
คำขอโทษของเจ้าหน้าที่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความไม่พึงพอใจของลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันการขอโทษที่ฟุ่มเฟือยเพียงอย่างเดียวก็ไม่สามารถลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้ การขอโทษและนำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ตัวอย่างคำพูดเชิงบวกในการบริการลูกค้า อาทิ
ไม่ควรใช้ ควรใช้
คุณต้อง ... ดิฉัน/ผม ขอแนะนำให้คุณ ... อ๋อ .. คุณกำลังจะบอกว่า (รับฟังลูกค้าให้จบก่อนสรุปความต้องการของลูกค้า)
ขอโทษค่ะ/ครับ ดิฉัน/ผม ขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นค่ะ/ครับ แนวทางแก้ไขปัญหานี้คือ … นอกจากการสื่อสารเชิงบวกแล้ว การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า จะเกิดขึ้นได้จากเจ้าหน้าที่ที่มีใจรักการบริการและพยายามดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่
บทความโดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
15 มกราคม 2563
|
Editors Pick
 |
บริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด
37 ซอยอินทามระ 20 แขวงรัชดาภิเษก เขตดินแดง กทม. 10400 โทร : 095-896-8586 อีเมล : contact@callcentermaster.com สงวนลิขสิทธิ์ Copyright © 2024 All Rights Reserved. |
