5 เทคนิคการบริหาร Contact Center

5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article

5 เทคนิคการบริหาร Contact Center
5 Tips for Contact Center Management

ด้วย Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการดูแลและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และการบริหาร Contact Center เป็นงานที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและสถานการณ์ต่างๆ

Call Center Master ขอแบ่งปัน 5 เทคนิคการบริหารหน่วยงาน Contact Center ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที

1. ส่งรายงานสรุปการทำงานของหน่วยงาน (Daily Report) ให้ Agent รับทราบ

จัดทำตัวเลขภาพรวมที่เข้าใจง่าย และส่งให้ Agent ทุกเช้า โดยวัตถุประสงค์ของรายงานเพื่อให้ทีมงานรับทราบถึงผลการทำงาน เทียบกับ KPIs ที่ตั้งไว้ และมีการจัดประชุม (Morning Brief) อย่างสม่ำเสมอ

2. ตรวจสอบการทำงาน และโค้ชเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง

การตรวจสอบการทำงานของ Agent จะทำให้ทราบจุดแข็งและจุดอ่อนของทีมงาน และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวางแผนการพัฒนาหน่วยงาน รวมถึงใช้ข้อมูลเพื่อโค้ช Agent เป็นรายบุคคล ซึ่งสามารถลดจุดอ่อนของ Agent และเพิ่มคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น

3. ศึกษาการทำงานเพื่อลดระยะเวลาการสนทนา (AHT) และ เพิ่มอัตราการให้บริการสำเร็จในสายแรก (FCR)

การเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ปัญหาและระยะเวลาที่เหมาะสมในการให้บริการลูกค้า จะเป็นข้อมูลสำคัญที่ใช้ในการพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีความรู้และทักษะมากขึ้น เมื่อเจ้าหน้าที่สามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น ปิดสายในครั้งแรกได้มากขึ้น จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

นอกจากนั้น การลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น และเพิ่มอำนาจในการตัดสินใจของ Agent จะช่วยเพิ่มอัตราการให้บริการสำเร็จในสายแรก (FCR) ได้

4. วางแผนการพัฒนาทีมงานเพื่อรองรับการบริการแบบ Omni-Channel

ด้วยความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันต้องการติดต่อผ่าน Social Media มากขึ้น การให้บริการแบบ Omni-Channel จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และหากหน่วยงานมี Multi-Tasking Agent จะสามารถบริการจัดการปริมาณลูกค้าการติดต่อในแต่ละช่วงเวลา (Traffic) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. สร้างแรงจูงใจในการทำงาน (Motivate) ให้แก่ทีมงาน

ในสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19 และการทำงานที่บ้าน (WFH) ซึ่งทุกคนได้รับผลกระทบและอยู่ในความตึงเครียด ในสภาวะนี้ทำให้พนักงานขาดแรงจูงใจในการทำงานได้ง่าย ในการบริหารทีม หัวหน้าทีมควรจะทำความเข้าใจเป้าหมายในการทำงานแบบ Work from home ให้ชัดเจน จะมีการวัดผลการทำงานอย่างไร และวางแผนให้พนักงานหาความรู้ใหม่ๆ ผ่านช่องทาง Online เป็นต้น นอกจากนั้น สร้างการพูดคุยกันระหว่างทีมงานอย่างสม่ำเสมอ เกี่ยวกับการ update ข้อมูลต่างๆ ผลงานของทีม รวมถึงเรื่องส่วนตัวของทีมงาน และแนะนำแนวทางการทำงานแบบ WFH อย่างมีความสุข เพื่อลดความเครียดของเจ้าหน้าที่