HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1

HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article

HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1

ในระหว่างที่ HR สัมภาษณ์ผู้สมัครงานตำแหน่งเจ้าหน้าที่ Call Agent นั้น นอกจากข้อมูลที่กรอกในใบสมัคร เอกสารการศึกษาและเอกสารอ้างอิงแล้ว HR จะสอบถามผู้สมัครเพื่อพิจารณาทักษะและคุณสมบัติของผู้สมัครฯ ไปพร้อมๆกัน

ทักษะของเจ้าหน้าที่ Call Agent ที่ต้องการ อาทิ

1. น้ำเสียง น้ำเสียงของผู้สมัครฯ มีความสำคัญต่อตำแหน่งงานนี้มาก น้ำเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ ไพเราะ จะทำให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ในเหตุการณ์หลายๆ ครั้งที่เกิดขึ้นจริง ลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธและโทรติดต่อ Call Center เมื่อได้สนทนากับเจ้าหน้าที่ Call Agent ซึ่งให้บริการด้วยน้ำเสียงที่ไพเราะ สุภาพ สามารถทำให้ลูกค้าคลายอารมณ์โกรธลงได้

2. การพูด การพูดแบบชัดถ้อยชัดคำ ระดับเสียงที่ใช้ในระหว่างสนทนา เสียงไม่ดังหรือเบาเกินไป โทนเสียงที่ใช้มีสูง-ต่ำ การเลือกใช้ประโยคคำพูดในการตอบคำถามเหมาะกับเรื่องราว และสถานการณ์ที่พูดถึง เป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของเจ้าหน้าที่ Call Agent ที่มีประสิทธิภาพ

3. การฟังและมารยาทในการฟัง เช่น ความสุภาพ การให้เกียรติคู่สนทนา ตั้งใจฟังตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่พูดแทรกหรือขัดจังหวะ หรือพูดตัดบทสนทนา รวมถึงสอบถามข้อสงสัยหลังจากที่คู่สนทนาพูดจบ เป็นต้น

4. การจับประเด็น การตอบคำถามของผู้สมัครฯ ตรงประเด็นและครบทุกคำถาม เนื่องจากการให้บริการลูกค้า การจับประเด็นคำถามได้อย่างถูกต้องเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

5. การถ่ายทอดเรื่องราว คำถามเพื่อให้ผู้สมัครเล่าเรื่อง และแสดงความคิดเห็น เช่น การเดินทางมาอย่างไร ลักษณะงานที่ผู้สมัครฯเคยทำ หากเกิดปัญหาจะดำเนินการอย่างไร เป็นต้น ซึ่งHR จะพิจารณาถึงลำดับการพูดในการเล่าเรื่องราวต่างๆ ว่าจับใจความได้ ฟังแล้วเข้าใจง่าย

ทักษะ 5 ข้อ ที่กล่าวมาข้างต้น เป็นหลักเกณฑ์สำคัญที่ใช้ในการพิจารณาคัดเลือกตำแหน่งเจ้าหน้าที่ Call Agent และยังมีหัวข้ออื่นๆ ที่ใช้พิจารณาร่วมด้วย ซึ่งทาง Call Center Master จะนำมาเสนอในบทความถัดไป