ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน

ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article

ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน

ทุกวันนี้ลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนได้มากมายหลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็น ความไม่พอใจสินค้า การบริการของเจ้าหน้าที่ หรืออาจจะเป็นลักษณะส่วนตัวของลูกค้าก็ได้ ไม่ว่าเรื่องจะเกิดจากสาเหตุใด การรับเรื่องร้องเรียน หรือการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน จะมีหลักสำคัญเหมือนกันอยู่ประการหนึ่ง คือ การรับฟังลูกค้า เพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างไม่มีอคติใด ๆ ทั้งสิ้น ดังนั้นเจ้าหน้าที่ต้องมีทัศนคติเชิงบวกในการรับฟังข้อมูลจากลูกค้า

ทัศนคติเชิงบวกกับสิ่งต่าง ๆ ที่จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหา และรับเรื่องร้องเรียน พอสรุปได้ดังนี้

1. ทัศนคติกับมุมมอง ความคิด หรือการตัดสินใจ ตามสถานะและประสบการณ์รอบตัวเรา ถ้าได้พบกับสิ่งที่ดี เราก็จะมีแง่คิด และมองสิ่งต่าง ๆ ในทางที่ดี ซึ่งก็จะเป็นตัวช่วยทำให้เรามีทัศนคติเชิงบวกต่อสิ่งต่าง ๆ รวมถึงบุคคลรอบข้างในการทำงานของเรา

2. ทัศนคติกับการตอบสนองการกระทำ ความรู้ ความเชื่อของตัวเราในช่วงเวลาที่ต่างกัน ก็จะมีผลให้การแสดงออกหรือการตอบสนองออกมาต่างกัน การเรียนรู้ของแต่ละคนทำให้เราเกิดทัศนคติที่ต่างกัน ถ้าเราได้เรียนรู้สิ่งที่ดี สิ่งที่สร้างสรรค์ และเป็นประโยชน์กับตัวเรา การตอบสนองหรือการกระทำก็จะออกมาในทางที่ดี และเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมให้เรามีทัศนคติเชิงบวกได้ด้วย

3. ทัศนคติกับการฝึกฝน ถ้าพยายามฝึกตัวเราให้ทำหรือมองสิ่งต่าง ๆ รอบตัวในแง่บวก รวมถึงการได้ทำงานที่ชอบ หรือมีใจรักในงานนั้น ก็จะเป็นการฝึกฝนให้เกิดความชำนาญในงานที่ทำ เมื่อเรารักและชอบในสิ่งนั้น ก็จะทำสิ่งเหล่านั้นออกมาได้ดี เช่น ถ้าเรารักในงานบริการ ชอบช่วยเหลือหรือมีความจริงใจกับผู้อื่น สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะกลายเป็นบุคลิกของเราโดยไม่รู้ตัว และส่งผลให้มีทัศนคติดเชิงบวกต่องานที่ทำ

4. ทัศนคติกับการให้กำลังใจ

การชื่นชมยินดีไม่ว่าจะให้กับผู้อื่นหรือตนเอง เมื่อเกิดความท้อใจ หมดกำลังใจในการทำงาน หรือสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ก็เป็นสิ่งที่ช่วยให้มีกำลังใจ และช่วยเสริมให้มีความสุขในการทำสิ่งนั้น ๆ การที่คนเรามีความสุข ก็จะมีผลให้คนเรานั้นมองโลกในแง่ดี คิดดีกับสิ่งต่าง ๆ ส่งผลให้ตัวเรามีทัศนคติเชิงบวกต่อสิ่งที่พบเห็นรอบตัวเราด้วย

อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ทำงานของผู้เขียนพบว่า การรับเรื่องร้องเรียนไม่มีรูปแบบที่บังคับตายตัว สามารถยืดหยุ่นได้ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้าในช่วงเวลานั้น แต่สิ่งหนึ่งที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทุกคนต้องมีในทุกครั้ง สำหรับการแก้ปัญหาของลูกค้า คือการมีทัศนคติเชิงบวก เพื่อเป็นการเตรียมตัวสำหรับการรับฟังเรื่องราวปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า อย่างไม่มีอคติ ไม่ใส่อารมณ์ หรือ ความคิดของตนเองในเรื่องที่เกิดขึ้น และพร้อมที่จะนำเสนอมุมมองทางเลือกที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า เพื่อความสำเร็จของงานและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของเรา