5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชท article

5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชท
5 Common Challenge in Chat Service and how to Improve


 
การให้บริการทางแชทเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมติดต่อมากขึ้นเรื่อยๆ  ในส่วนขององค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการ (Live Agent) และระบบต่างๆ เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้าแบบ 24x7   ทั้งนี้ การให้บริการช่องทางนี้ยังพบว่าปัญหาที่มีผลต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า  Call Center Master

5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชทและแนวทางการพัฒนาการทำงาน
 
1. การติดต่อกลับกลับแชทล่าช้า (Slow Response Time)

ความท้าทาย : ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว หากต้องรอนาน อาจส่งผลต่อความพึงพอใจที่ลดลงในการขอรับบริการ
 
แนวทางการบริหารจัดการ

• กำหนดเป้าหมาย (KPI) เวลาตอบกลับแชทที่ชัดเจน (เช่น ภายใน 30 วินาทีสำหรับ Live Chat)

• ใช้ข้อความอัตโนมัติเพื่อยืนยันการรับเรื่องและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสถานะของปัญหา

• บริหารจัดการเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับช่วงเวลาที่มีปริมาณการติดต่อของลูกค้าสูง

• ใช้ AI และระบบอัตโนมัติในการตอบคำถามพื้นฐานและคัดกรอปัญหาส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

2. คุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่บริการไม่เหมือนกัน (Inconsistent Response Quality)
 
ความท้าทาย: เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมีความรู้และประสบการณ์ต่างกัน แต่ละคนอาจให้คำตอบที่แตกต่างกัน ทำให้ลูกค้าขาดความมั่นใจในบริการ

แนวทางพัฒนาคุณภาพการบริการ

• จัดทำฐานองค์ความรู้ (Knowledge Base) เพื่อให้เจ้าหน้าที่อ้างอิงข้อมูลที่ถูกต้อง

• กำหนดมาตรฐานการบริการและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีมาตรฐานเดียวกันในการสื่อสารและแก้ไขปัญหา

• มีระบบตรวจสอบคุณภาพ (QA) และให้คำแนะนำกับเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ

3. ลูกค้าละทิ้งแชทก่อนรับการช่วยเหลือเสร็จสิ้น (High Chat Abandonment Rate)

ความท้าทาย : ลูกค้าหลายรายที่รอการติดต่อกลับนานหรือไม่เข้าใจข้อมูลจากแชทบอท  มีแนวโน้มจะออกจากแชทก่อนที่จะได้รับคำตอบที่ต้องการหรือการแก้ปัญหาเสร็จสิ้น
 
แนวทางแก้ไข

• ลดเวลารอรับบริการโดยบริหารจัดการจำนวนเจ้าหน้าที่ให้เพียงพอ

• ใช้ข้อความอัตโนมัติในการแจ้งเตือนเมื่อลูกค้าไม่มีการตอบสนองเป็นเวลานาน

• พัฒนาความสามารถของแชทบอทให้สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. แชทบอทไม่สามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ (Low Chatbot Problem Solving Rate)

ความท้าทาย : กรณีปัญหาของลูกค้าซับซ้อน แชทบอทอาจไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทำให้ลูกค้าต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ (Live Agent) โดยตรง

แนวทางการพัฒนา

• พัฒนาแชทบอทอย่างต่อเนื่องโดยอ้างอิงจากปัญหาที่พบบ่อยของลูกค้า

• ออกแบบแชทบอทให้สามารถส่งเคสไปยังเจ้าหน้าที่ (Live Agent) ได้ง่ายเมื่อจำเป็น

5. ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางติดต่อเพราะไม่พอใจกับบริการแชท (Customer Changing Support Channel)

ความท้าทาย : ลูกค้าหลายรายที่ไม่ได้รับการช่วยเหลือที่ต้องการเมื่อใช้บริการช่องทางแชท หรือ รอนาน มีแนวโน้มเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่น เช่น โทรศัพท์ หรืออีเมล ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าเสียเวลาและต้นทุนการให้บริการเพิ่มขึ้น
 
แนวทางแก้ไข

• พัฒนากระบวนการให้บริการผ่านแชทให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

• ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในแชทโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง

• เพิ่มขีดความสามารถของแชทบอทให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น

 
การพัฒนาระบบการจัดการการบริการช่องทางแชทอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพัฒนาแชทบอทให้มีสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น จะยกระดับคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้มากขึ้น

บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
18 มีนาคม 2568
 



Editors Pick

AI ช่วยยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างไร article
ทำงานแบบ Work-Life Balance กันเถอะ article
การตั้งเป้าหมายแบบ SMART Goals สำหรับทีมบริการลูกค้าและ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
ความพึงพอใจในงานของพนักงานวัดอย่างไร article
พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
10 ข้อควรรู้สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์มืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า
5 วิธีจัดการความเครียดจากการทำงาน Contact Center
วิธีสร้าง Motivation ให้กับทีมงาน Contact Center article
5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
สื่อสารผิดเพราะความคิด article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ
6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร
Microsoft Teams Direct Routing article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article