5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
5 Ideas to Manage Quality Assurance Challenges in Contact Center

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) มีส่วนสำคัญในการสนับสนุนการบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า (Contact Center) ให้ประสบความสำเร็จ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้ามีความถูกต้อง สมบูรณ์ และตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนั้น ยังเป็นการเก็บข้อมูลเพื่อนำไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาการบริการเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ในหลายองค์กร อาจกำลังประสบกับความท้าทายของการบริหาระบบตรวจสอบคุณภาพการบริการ Call Center Master ขอนำเสนอแนวคิดการจัดการ 5 ความท้าทายที่พบบ่อย

1. การกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพ

องค์กรที่อยู่ระหว่างการจัดระบบตรวจสอบคุณภาพ ควรเริ่มต้นจากการกำหนดหลักเกณฑ์ที่จะใช้ตรวจสอบและมีการกำหนดมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพก่อน โดยหลักเกณฑ์ที่ใช้ตรวจสอบจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน ขั้นตอนการปฏิบัติงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้น การกำหนดมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพจะต้องชัดเจนและมีการสื่อสารไปยังทีมงาน Contact Center เพื่อให้การทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละส่วนงานเข้าใจเป้าหมายเดียวกันและปฏิบัติงานไปในทิศทางเดียวกัน

2. การให้คะแนนหรือ Feedback ของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพไม่ตรงกัน

สำหรับความท้าทายนี้ สามารถจัดการได้จาก

กำหนดมาตรฐานการตรวจสอบให้ชัดเจนและจัดประชุมเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน
จัดทำ Call Calibration อย่างสม่ำเสมอ ระหว่างทีมงานตรวจสอบคุณภาพเอง หรือ ทำ Call Calibration ร่วมกันระหว่างทีมบริการลูกค้าและทีมตรวจสอบคุณภาพ เพื่อกำหนดแนวทางการตรวจสอบให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เนื่องจากการตีความจากมาตรฐานที่เป็นการเขียน อาจจะมีมุมมองที่ต่างกัน การร่วมหารือจะช่วยให้เกิดความกระจ่างและเรียนรู้ร่วมกัน
ตรวจทานการทำงานของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพน้องใหม่และพี่โค้ชน้อง

3. จำนวนเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพไม่เพียงพอกับปริมาณงาน

กรณีที่ปริมาณการติดต่อมายัง Contact Center จำนวนมาก และจำนวนเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพไม่เพียงพอกับปริมาณงาน ควรคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ตรวจสอบที่ครอบคลุมและมีผลต่อการประเมินภาพรวมการทำงาน ทั้งนี้ การตรวจสอบคุณภาพควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ หากจำนวนเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอควรพิจารณาเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับปริมาณงาน

4. การสื่อสารไปยังทีมงานบริการลูกค้า (Contact Center)

เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดและปัญหาที่ไม่ควรเกิดขึ้น การสื่อสารโดยการเขียน Feedback ส่งไปยังทีมงานบริการลูกค้า ควรมีความชัดเจนของการประเมินและเป็นการสื่อสารเชิงบวก

5. การนำข้อมูลไปใช้พัฒนาคุณภาพการบริการ กระบวนการทำงาน และผลิตภัณฑ์ขององค์กร

การตรวจสอบคุณภาพบริการ (Quality Assurance) ส่วนใหญ่มักถูกใช้สำหรับประเมินการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ทั้งนี้ จะพบว่าผลการตรวจสอบเหล่านี้เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพการบริการกระบวนการทำงาน และผลิตภัณฑ์ขององค์กร การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจึงควรถูกมาใช้อย่างเหมาะสม

นอกจากความท้าทาย 5 ข้อ ข้างต้น การเลือกใช้ระบบหรือเทคโนโลยีที่ใช้ตรวจสอบก็มีความสำคัญที่จะช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ทำงานได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น