Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร

Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
How is the competency related to customer service work?

มาทำความรู้จักกับ Competency กันหน่อยค่ะ
หลายๆ ท่านอาจจะคุ้นเคยกับคำว่า “Competency” กันมาบ้าง หรือ เคยได้ยินแต่ไม่แน่ใจว่าหมายถึงอะไร และเกี่ยวข้องกับตนเองหรืองานที่ทำอยู่อย่างไร

Competency คืออะไร

Competency คือ สมรรถนะ ความสามารถ หรือศักยภาพ ที่มาจากความรู้ ทักษะ หรือคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือพฤติกรรมส่วนบุคคล ที่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาของบุคคลนั้น ซึ่งความสามารถหรือศักยภาพของคนเรา มาจาก 3 กลุ่มใหญ่ๆ คือ
1) ความรู้ (Knowledge)

2) ทักษะ (Skill)

และ 3) คุณลักษณะ (Attribute)

Competency มีความสำคัญอย่างไร

ความสำคัญต่อองค์กรหรือบริษัท

ในองค์กรหรือบริษัท จะมีการกำหนด Competency หลัก (Core Competency) เพื่อให้สอดคล้องกับ วิสัยทัศน์ หรือเป้าหมายที่ทางองค์กรกำหนดขึ้น ซึ่งทางองค์กรเหล่านี้จะใช้ Competency นี้ ในการคัดเลือกพนักงานให้ตรงกับความต้องการ ใช้ในการประเมินผลงานของพนักงาน และการวางแผนในการพัฒนาศักยภาพของพนักงานในองค์กร ให้เป็นไปในทิศทางที่กำหนดเป้าหมายไว้

ความสำคัญต่อพนักงานหรือเจ้าหน้าที่

ให้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ได้ทราบถึง ความสามารถของตนเอง ว่าอยู่ในระดับไหน เหมาะสมกับตำแหน่งงานที่ทำหรือไม่ และจะต้องพัฒนาตนเองไปในทิศทางใด เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่ทางองค์กรกำหนด

ขอยกตัวอย่าง Competency สำหรับ ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นค่ะ

พนักงานที่อยู่ในตำแหน่งนี้จะต้องมี Competency ดังนี้

1. ความรู้ในผลิตภัณฑ์ หรือความรู้ที่ใช้ในการบริการ (Knowledge)

2. ทักษะการสื่อสาร (Skills) เช่น การฟัง การพูด และการเขียน เป็นต้น

3. จิตสำนึกในการให้บริการ หรือ Service Mind (Attributes)

ทั้งนี้ แต่ละตำแหน่งงานอาจมี Competency ที่หลากหลายตามหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่งงานนั้น แต่จะมีการระบุ Competency หลัก (Core Competency) ที่เป็นขององค์กรไว้ในตำแหน่งงานนั้นด้วย เช่น บริษัทฯนี้ มุ่งเน้นการบริการที่ดี Competency หลัก คือ จิตสำนึกในการให้บริการ (Service Mind) เป็นต้น