Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center

Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article

Trend ของ RPA (Robotic Process Automation)
มาเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center

ข่าวเกี่ยวกับเทคโนโลยี RPA มาสักประมาณ 2-3 ปีที่ผ่านมา และปีที่ผ่านมาถือได้ว่าเรื่องราวของ RPA ถือว่าเป็น Technology Trends ใหม่อันดับต้นๆ ของ Technology ที่มาแรงในยุคนี้

RPA คือแรงงานดิจิตัล หรือเป็นหุ่นยนต์ที่อยู่ในรูปของซอฟท์แวร์ที่จะมาช่วยมนุษย์อย่างเราทำงานอะไรที่ต้องทำซ้ำๆ ต้องการความถูกต้องและความรวดเร็ว และเป็นงานที่ไม่มีการตัดสินใจเลย จะถูกนำไปให้หุ่นยนต์เป็นผู้ทำ เพราะว่างานเหล่านี้ถ้าลงมือทำโดยมนุษย์จะเป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์เสียเวลาอย่างยิ่งและมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ตามระยะเวลาการทำงาน ดังนั้นการนำงานใช้แรงงานที่ค่อนข้างหนัก น่าเบื่อหน่ายมาให้มนุษย์ที่มีสติปัญญาทำไม่ใช่การใช้ทรัพยากรที่คุ้มค่า

คุณดาร์เรน รัสเวิร์ท (Darren Rushworth) ประธานบริษัท NICE Ltd แห่งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้กล่าวไว้

8 Top Technology Trends for 2019 and the Jobs They’ll Create (http://bit.ly/2YnlA4Y)

ประโยชน์ของ RPA สำหรับในองค์กรหลายๆ แห่งที่ใช้ระบบ IT หลากหลายที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น ระบบ CRM ใช้ของระบบ Salesforce ระบบจัดซื้อ (Order Management) เป็นของ Microsoft Navision ระบบผลิตและระบบสินค้าคงคลังใช้ของ SAP และระบบจัดส่งใช้ระบบ Web Application ที่พัฒนาขึ้นเอง เพื่อให้เข้าใจและเห็นภาพของการทำงานใน Contact Center ต่อไปนี้

กรณี ลูกค้าโทรเข้ามา Call Center เพื่อติดตามสินค้าที่สั่งซื้อ

ลูกค้า : "สวัสดีครับ ขอสอบถามสินค้าที่สั่งซื้อผ่านทาง Online เมื่อ 2-3 วันที่แล้ว ยังไม่ได้รับสินค้าเลยครับ"

เจ้าหน้าที่ Call Center : "ไม่ทราบมีเลขที่ใบสั่งซื้อสินค้าอยู่มั้ยคะ"

ลูกค้า : "มีครับ สักครู่ครับ เลขที่ใบสั่งซื้อ เลขที่ 201823450001 ครับ"

เจ้าหน้าที่ Call Center : "สักครู่นะคะ เดี๋ยวตรวจสอบข้อมูลในระบบให้ค่ะ"
แล้วเจ้าหน้าที่ก็ต้องเข้าไปเปิดดูที่ระบบ Order Management ของ Navision เพื่อดูว่ารายการสั่งซื้อนี้มีอยู่ในระบบหรือไม่ ระหว่างนี้ลูกค้าก็จะรอสายอยู่นานเท่าไหร่ขึ้นกับว่าระบบ Order Management ค้นหาข้อมูลนานแค่ไหน

เจ้าหน้าที่ก็ต้องทำการกดเลขที่คำสั่งซื้อของลูกค้าอีกครั้ง (ทำซ้ำ) ในระบบ Order เมื่อพบว่ามี Order เข้าระบบแล้ว เจ้าหน้าที่ก็ตอบลูกค้าว่า "Order ของคุณลูกค้าเข้าระบบแล้วนะคะ เดี๋ยวดิฉันจะเข้าไปตรวจสอบดูว่า Order นี้ได้ทำการผลิตหรือยังนะคะ รอสักครู่ค่ะ" ลูกค้าก็คงรอต่อไป โดยเจ้าหน้าที่ก็ต้องทำการกดเลขที่คำสั่งซื้อของลูกค้าอีกครั้ง (ทำซ้ำ) ในระบบ SAP เพื่อจะทำการค้นหาต่อไปว่า Order นี้ได้ทำการผลิตหรือยัง เรื่องราวมันก็จะวนๆ ไป จนกว่าจะได้คำตอบสุดท้ายว่า Order นี้อยู่ตรงส่วนไหนของกระบวนการแล้ว ซึ่งสุดท้ายอาจมาจบที่ว่า "เพิ่งจัดส่งให้วันนี้ค่ะ คาดว่าอีก 2-3 วัน คุณลูกค้าจะได้รับสินค้าแล้ว ขอบคุณที่ใช้บริการค่ะ"

จากตัวอย่างนี้เจ้าหน้าที่สามารถเปิดโปรแกรมระบบอื่นได้หมดเพื่อบริการลูกค้า ทว่าหลายๆ Call Center ไม่สามารถเปิดโปรแกรมได้ขนาดนี้ ทำให้ลูกค้ารอสายนานมากหรือไม่ก็วางสายไปก่อน แล้วค่อยหาข้อมูลกับทางฝ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแล้วจึงค่อยโทรกลับหาลูกค้า

Picture from https://home.kpmg/jp/en/home/insights/2016/05/robotic-process-automation.html

ตรงส่วนนี้ที่เป็นช่องว่างให้ระบบ RPA เข้ามาแก้ปัญหาได้ โดยเป็นการเพิ่มความสามารถการบริการลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลจากหลายแหล่งให้โดยอัตโนมัติ นั่นก็คือ ระบบ RPA จะทำพัฒนาโปรแกรม ShortCut กระบวนการทั้งหมดทั้งมวลที่เจ้าหน้าที่ต้องทำการเปิดหน้าจอโปรแกรมเหล่านั้นทั้งหมดได้ด้วยเพียง Click เดียว แล้วตัวเจ้า BOT ของ RPA ตัวนี้ก็จะทำงานแทนเจ้าหน้าที่ Call Center ได้ทั้งหมดและส่งคำตอบมาให้บนหน้าจอได้ทันทีภายในเสี้ยววินาที โดยที่เจ้าหน้าที่ท่านนั้นไม่ต้องทำอะไรเลย นี่คือประโยชน์อันยิ่งใหญ่ของ RPA และเป็น Solution แบบ Win-Win-Win คือ หนึ่งคือลูกค้าได้รับความพึงพอใจ สองคือเจ้าหน้าที่มีข้อมูลตอบลูกค้าได้สะดวกรวดเร็ว และสามคือองค์กรสามารถจ้างเจ้าหน้าที่ที่ลดลงเพราะสามารถให้บริการลูกค้าได้ภายใน Call เดียว (First Call Resolution) และระยะเวลาในการคุยสาย (Average Talk Time) ลดลงอย่างมาก ซึ่งก็มีผลทำให้ในท้ายที่สุด (Ultimate Goal) ก็จะทำให้สามารถลดต้นทุนของการจ้างเจ้าหน้าที่ใน Call Center ได้อย่างมหาศาล

โดยสรุป การนำ RPA สำหรับงานบริการลูกค้าใน Contact Center นั้นจะช่วยให้สามารถขจัดปัญหาด้านการจัดการข้อมูลในระบบดั้งเดิม และช่วยเพิ่มความเร็วในการตอบสนองคำถามของลูกค้าโดยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ให้โดยอัตโนมัติ ทีมไอทีสามารถนำซอฟต์แวร์ RPA มาใช้ในส่วนงานที่ต้องการเชื่อมโยงข้อมูลและส่วนงานที่ต้องการให้ทำงานอัตโนมัติ ได้อย่างเร็ว โดยเพียงไม่กี่สัปดาห์ก็ทำได้สำเร็จ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านการเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ บนหลากหลายแอพพลิเคชัน เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามและข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและตรงประเด็น เปิดมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณได้เพียงกดไม่กี่คลิก จะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าที่หลากหลายและเพิ่มยอดขายได้