เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent

เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article

เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent

จากสถานการณ์ Covid-19 ที่ผ่านมา ทำให้หลายๆ องค์กรได้เปลี่ยนความคิดอย่างจริงจังในเรื่องของการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่บ้าน จากเดิมเพียงแค่เป็นทางเลือกหรือความสมัครใจให้เจ้าหน้าที่ให้ทำงานที่บ้านแทน (Home Agent) กลายเป็นความจำเป็นที่เจ้าหน้าที่จะต้องเตรียมตัวให้พร้อมเสมอสำหรับทำงานที่บ้าน (Work At Home Agent - WAHA) เพราะฉะนั้นความจำเป็นนี้ทำให้ทางองค์กรต้องปรับปรุงระบบ Contact Center ให้สามารถรองรับการทำงานที่บ้านของเจ้าหน้าที่รับสายได้

ด้วยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาเพื่อรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Home Agent อยู่แล้ว นั่นก็คือโครงข่ายระบบโทรศัพท์เป็นแบบ IP หรือเรียกว่า VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการใช้โทรศัพท์ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ซึ่งในปัจจุบันความเร็วของเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมีความเร็วสูงมากด้วยราคาที่ถูกลงมากเช่นกัน ทำให้การคุยสายโทรศัพท์ผ่านทางอินเตอร์เน็ตระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานที่บ้านคุยกันได้อย่างไม่มีปัญหาเสมือนหนึ่งทำงานอยู่ที่ Office

เทคโนโลยีที่องค์กรหรือบริษัทที่ต้องการให้ระบบ Contact Center สามารถรองรับการทำงานที่บ้าน (Work At Home Agent) จะต้องมีส่วนประกอบสำคัญหลักๆ ดังนี้ คือ

1. ทางด้านระบบ Contact Center ส่วนกลาง จะต้องรองรับเทคโนโลยี VoIP หรือเรียกว่าเป็น IP Telephony ซึ่งในปัจจุบันจะเรียกว่า IP Contact Center

2. เครือข่ายอินเตอร์เน็ตส่วนกลาง จะต้องมี Internet Connection ที่เพียงพอต่อจำนวนของ Work At Home Agent ที่จะ Access เข้ามาใช้งานระบบโทรศัพท์ เช่น ถ้า Home Agent 1 คน ต้องการใช้ Bandwidth ในการ Access เข้ามาใช้งานโทรศัพท์จำนวน 200 kbps แล้ว ถ้าองค์กรมีเจ้าหน้าที่ 20 คนที่เป็น Home Agent องค์กรจะต้องมี Internet Connection Bandwidth อย่างน้อย 4,000 kbps (200x20) หรือ 4 Mbps แบบเต็ม Bandwidth ไม่ได้ Share กับองค์กรอื่น

3. ส่วนกลางจะต้องมีระบบ VPN เพื่อรองรับการเชื่อมต่อที่เข้ามาจาก Work At Home Agent (VPN คือระบบป้องกันความปลอดภัยจากการเชื่อมต่อจากภายนอกทีไม่พึงประสงค์ เป็นการป้องกันการโจมตีข้อมูลสำคัญขององค์กร)

4. ทางด้าน Work At Home Agent นอกจากจะต้องมี PC หรือ Notebook ที่จะต้องใช้งานเพื่อเชื่อมต่อเข้าส่วนกลางแล้ว จะต้องมีโปรแกรม Contact Center ติดตั้งเพื่อรองรับการโอนสายมาจากส่วนกลาง และจะต้องมีระบบ VPN Client เพื่อทำการเชื่อมต่อเข้าส่วนกลางอย่างปลอดภัย

ในส่วนของระบบ Contact Center ส่วนกลาง หลายๆ องค์กรได้เลือกโครงสร้างพื้นฐานของระบบ Contact Center ใหม่เพื่อที่จะรองรับ WFH โดยการย้ายระบบศูนย์ Contact Center ไปไว้บน Cloud Environment ซึ่งจะเป็นวิธีที่จะสามารถรองรับการทำงาน WFH ได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัวในกรณีมีเหตุการณ์ไม่คาดคิดเกิดขึ้นมาเช่นเดียวกับ COVID-19 Crisis อีก และที่สำคัญการพัฒนาระบบบน Cloud Environment ในปัจจุบันนี้ สามารถทำได้อย่างง่าย และราคาไม่แพงเหมือนก่อน

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)