เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า

เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article

เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า

ด้วยพฤติกรรมการสื่อสารของคนในปัจจุบันต้องการความรวดเร็วมากขึ้น และลูกค้าต้องการคำตอบและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว เทคนิคที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ คือ "การจับประเด็น”

Call Center Master ขอเสนอเทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างง่ายๆ ดังนี้

1. ตั้งใจฟังและบันทึกข้อความสำคัญ

เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา ขอข้อมูล แจ้งปัญหา หรือขอความช่วยเหลือ การตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างละเอียดและการจดโน๊ตข้อความสำคัญ (Keyword) จะช่วยในการจับประเด็นได้ดีขึ้น เนื่องจากลูกค้าบางท่านอาจเล่าเรื่องราวหรือให้ข้อมูลไม่ปะติดปะต่อกัน

ตัวอย่าง เช่น ลูกค้าแจ้ง “ดิฉันทำรายการในระบบแล้วหน้าจอค้างอยู่ที่เดิม ทำไปจนถึงหน้าตรวจสอบสถานะแล้วไปต่อไม่ได้ ดิฉันต้องการใช้งานภายในวันนี้ ” ข้อความสำคัญคือ ระบบ(ขัดข้อง) หน้าจอค้างที่หน้าสถานะ (ลูกค้า)จะใช้งานวันนี้ เป็นต้น

2. ใช้ประโยคคำถาม (5 W 1 H)

ลูกค้าบางท่านอาจจะบอกความต้องการได้ไม่หมด หรือสิ่งที่บอกกับเจ้าหน้าที่อาจไม่ใช่ความต้องการที่แท้จริง ดั้งนั้น การใช้ประโยคคำถามจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร

ตัวอย่างประโยคที่ใช้ในการตั้งคำถาม เช่น ลูกค้าต้องการอะไร, เกิดปัญหาอะไร (What) เวลาใด (When) สถานที่ไหน (Where) สาเหตุใด (Why) มีใครเกี่ยวข้องบ้าง (Who) เกิดขึ้นได้อย่างไร (How)

3. การเชื่อมโยง ข้อความหรือข้อมูลต่างๆ

การเชื่อมโยงเป็นการจัดการข้อมูล หรือวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้า โดยการนำข้อมูลเหล่านั้นมาแยกแยะ สาระหลักสำคัญ และรายละเอียดปลีกย่อย มาหาจุดเชื่อมโยงของข้อมูล ลำดับเหตุการณ์ก่อนหลัง และร้อยเรียงเรื่องราวหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

4. การใช้คำถาม Yes / No

การตั้งตำถามที่ให้ลูกค้าตอบว่าใช่หรือไม่ เพื่อตีกรอบความต้องการของลูกค้าให้ใกล้เคียง หรือตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด อาจใช้การยกตัวอย่างประกอบเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน

5. สรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรสรุปความต้องการทั้งหมด โดยนำประเด็นต่างๆมาเรียบเรียงใหม่อย่างสั้นๆ จัดลำดับก่อนหลังตามความสำคัญ (ซึ่งเป็นไปได้ว่าความต้องการของลูกค้าอาจมีมากกว่า 1 ประเด็น ) ให้ลูกค้ารับทราบและยืนยันความถูกต้อง หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ควรสรุปการดำเนินการหรือขั้นตอน ในการบริการ ให้ลูกค้ารับทราบด้วย

เทคนิคข้างต้นสามารถนำไปปรับใช้ในการทำงาน ซึ่งจะทำให้ไม่หลงประเด็น สามารถจับประเด็นได้รวดเร็วขึ้น และลูกค้าก็จะได้รับการบริการที่รวดเร็ว นอกจากนั้น การบริการก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย