พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์

พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article

พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์
(How to Train Team Leader)

หัวหน้าทีม (Team Leader) ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า หรือ Contact Center มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จของหน่วยงานเนื่องจากหัวหน้าทีมเป็นผู้ที่มีความใกล้ชิดกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหรือ Contact Center Agent มากที่สุด Team Leader มีความรับผิดชอบในการเป็นที่ปรึกษาและดูแลทีมงานให้ปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานของหน่วยงาน (KPIs)

ความท้าทายของหัวหน้าทีมในการทำงานมีอยู่หลายข้อ อาทิ

- ได้รับการโปรโมท (เลื่อนตำแหน่ง) ค่อนข้างเร็ว หัวหน้าทีมใหม่ที่ยังไม่มีประสบการณ์ในการบริหารทีม

- ไม่มีประสบการณ์การทำงานบริการลูกค้ามาก่อน

- อยู่ในสถานการณ์จำนวนเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ ทำให้ต้องให้บริการลูกค้าช่วงที่มีการติดต่อเข้ามามาก มีผลให้ไม่สามารถดูแลและให้ความช่วยเหลือทีมงานได้

- ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการตอบอีเมล และทำงาน Backoffice เช่น การจัดกะ รายงาน และงานเอกสารต่างๆ เป็นต้น

- มีความสัมพันธ์รูปแบบเพื่อนกับทีมงานที่ต้องดูแล

10 ข้อที่หัวหน้าทีม (Team Leader) ควรมีและได้รับการพัฒนาจากองค์กร

เข้าใจขอบเขตงานของหน่วยงานที่ตนเองรับผิดชอบ กลุ่มลูกค้าที่ติดต่อ และประเภทของการติดต่อต่างๆ
เข้าใจนโยบายการทำงาน รวมถึง นโยบายด้านการรักษาข้อมูลความลับ (Security) และ Compliance
เข้าใจเกี่ยวกับการวัดผลตามความรับผิดชอบของหัวหน้าทีม (Team Leader KPIs)
ข้อมูลผลิตภัณฑ์และขั้นตอนการทำงานที่ Update
ทักษะการบริหารจัดการลูกค้าร้องเรียน
ทักษะการสื่อสารกับทีมงาน
ทักษะการให้คำแนะนำและการโค้ช รวมถึงการให้ Feedback การทำงานที่ชัดเจน
ทักษะการบริหารทีมในแต่ละวัน (Day to Day) ให้ได้ผลงานตามมาตฐานที่วางไว้
เทคนิคสร้างแรงจูงใจและกำลังใจทีมงาน
วิธีสนับสนุนและพัฒนาทีมงานที่มีผลงานต่ำกว่ามาตรฐาน

เพื่อบรรลุเป้าหมายของการทำงานหัวหน้าทีม (Team Leader) จึงต้องการได้รับการสนับสนุนการทำงานจากผู้จัดการหรือผู้บริหาร รวมถึงได้รับการพัฒนาทักษะต่างๆ อย่างต่อเนื่อง การพัฒนาทักษะของหัวหน้าทีมสามารถทำได้หลายวิธี อาทิ การให้คำแนะนำ การโค้ช การเข้ารับการอบรม และการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ขององค์กร นอกจากนั้น Team Leader มีตัวอย่างที่ดี (Role Model) จะทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้จากผู้นำและมีแรงจูงใจในการทำงาน