แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022

แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
Contact Center Technology Trends in 2022

สถานการณ์ระบาดใหญ่ของโควิด-19 มีผลกระทบกับทุกองค์กรทุกธุรกิจ หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทฯ ได้พบกับความท้าทายที่ไม่เหมือนมากใครที่สุด ด้วยปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างมากและแต่ละสายที่โทรเข้ามาก็จะเป็นเรื่องที่จัดการได้ยากมากขึ้น และคอลเซ็นเตอร์หลายแห่งได้ย้ายหรือให้พนักงานทำงานนอกสถานที่หรือทำงานที่บ้านแทนเป็นระยะเวลานานมาก จากการสำรวจของหลายๆ สถาบัน พบว่าในช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 สายโทรเข้าที่เป็นเรื่องที่จัดการได้ยากเพิ่มมากขึ้นถึง 50% พนักงานบริการยังไม่มีโซลูชันที่จะมาช่วยในการจัดการเรื่องยากๆ แต่ละเรื่องที่โทรเข้ามาให้โดยอัตโนมัติ และด้วยเหตุนี้ทำให้เรื่องที่ติดต่อเข้ามา กลับกลายเป็นเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นถึง 68% เนื่องเพราะพนักงานบริการไม่สามารถหรือไม่รู้ว่าจะจัดการเรื่องยากๆ เหล่านี้ได้อย่างไร ต้องคอยถาม Supervisor หรือ Manager ซึ่งก็อาจจะไม่มีคำตอบเช่นเดียวกัน ยิ่งถ้าพนักงานทำงานที่บ้านด้วยแล้ว ยิ่งไม่รู้จะปรึกษาใครได้ และอาจมีปัญหาการเชื่อมต่อข้อมูลเข้าส่วนกลาง จึงทำได้เพียงส่งเรื่องให้ส่วนกลางไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที นั่นทำให้ลูกค้าต้องรอสายนาน รอแนวทางแก้ไขปัญหานาน มากกว่าปกติ

จากเหตุดังกล่าวข้างต้น หลายๆ บทความจึงเห็นว่าในปี 2022 นี้ เทคโนโลยีของระบบคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่จะสามารถมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมงานบริการลูกค้าหรือเพิ่มผลกำไรให้กับทีมงานขายได้อย่างมาก ได้แก่

1. ระบบ Chatbots หรือ Conversational AI

ในปีที่ผ่านมา Chatbots ถือว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่นิยมใช้กันมากที่สุดในโลกออนไลน์ ระบบ Chatbots เป็นรูปแบบหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถจดจำภาษาได้หลายภาษา ประมวลผลคำที่กำลังพูดและแม้แต่จังหวะของคำเหล่านั้น และตัดสินใจว่าจะตอบสนองลูกค้าด้วยวิธีใด จะอัตโนมัติหรือจะส่งต่อให้กับพนักงานบริการ ระบบ Chatbots เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มาช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วนตนเองเบื้องต้นสำหรับลูกค้าที่เข้ามาทำรายการได้เอง จะช่วยลดการทำงานของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่องซ้ำ ๆ หรือเรื่องที่สอบถามบ่อย ๆ หรือแม้แต่เรื่องยากๆ บางเรื่อง ระบบ Chatbot ก็สามารถช่วยเหลือลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันทีจากระบบ AI ที่ทำงานอยู่ร่วมกัน ข้อดีอีกข้อที่สำคัญของระบบ Chatbots คือสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน เมื่อไหร่ก็ได้ที่ลูกค้าต้องการ นอกจาก Chatbot ที่จะยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องแล้ว Voicebot (AI-Enabled IVR) จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น หลาย ๆ องค์กรใหญ่ ๆ เริ่มนำระบบ Voicebot เข้ามาใช้กันมากขึ้น โดยเฉพาะธนาคาร หรือ ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ที่มีสินค้าและบริการให้เลือกมากมายและมีความหลากหลาย และที่สำคัญมีการเปลี่ยนแปลงบ่อย ทำให้ Voicebot เข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้อย่างสมบูรณ์ แทนที่จะออกแบบเสียงบนระบบ IVR Menu หรือ Chat Menu ให้มีความยาวและความลึกมากมายซึ่งลูกค้าก็ไม่ฟังอยู่ดีเพราะจะเยอะมาก กว่าลูกค้าจะฟังได้ครบ ก็เสียเวลาไปหลายนาที หรือพอฟังครบแล้วก็ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ สุดท้ายก็กด 0 เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่อย่างเดียว เป็นต้น

2. ระบบ RPA (Robotic Process Automation)

ระบบ RPA ที่มาพร้อมกับระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้ในองค์กรสำหรับหน่วยงานอื่น ๆ มาหลายปี แต่แนวโน้มปีนี้จะถูกนำมาใช้สำหรับ Call Center มากยิ่งขึ้น เพราะระบบ RPA จะมาช่วยพนักงานใน Call Center ในเรื่องการจัดการเรื่องยากๆ ที่ติดต่อเข้ามาในช่วงการระบาดนี้ โดยระบบ RPA จะเป็นตัวจัดการเรื่องต่างๆ ให้พนักงานได้โดยอัตโนมัติโดยที่พนักงานไม่จำเป็นต้องลงรายละเอียดในทุกขั้นตอนเหมือนแต่ก่อน ในบางเรื่องเพียงกดแค่ปุ่มเดียวก็สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที นี่มีผลทำให้การบริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดี (User Experience) และสร้างความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) ในการบริการลูกค้าของ Call Center ที่สำคัญ แถมระบบ RPA จะมาช่วยในการดึงข้อมูลลูกค้าจากหลาย ๆ ระบบ มาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ได้ทั้งหมดทันที ทำให้ทราบข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในการบริการลูกค้าได้ RPA ยังสามารถให้การคาดคะเนคำตอบให้กับพนักงานบริการได้ ตามโฟลว์ของการสนทนาที่ AI ได้เรียนรู้และวิเคราะห์ไว้ ทำให้พนักงานบริการมีคำตอบหลายแบบให้เลือกเพื่อช่วยในการแก้ปัญหาความต้องการของลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. Omnichannel Integration

ถึงแม้ว่าไม่มีสถานการณ์ระบาดของโรคโควิด-19 แนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญในปัจจุบันและในอนาคต ก็คือการให้บริการแบบ Omnichannel โดยเฉพาะช่องทางทางด้าน Social Media อย่าง Facebook Messenger หรือ Line Chat App ซึ่งเป็นช่องทางสำคัญสำหรับเมืองไทยมาหลายปี เพราะ Life Style และพฤติกรรมของลูกค้าทุกวันนี้จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ ผ่านมือถือ เว็บ โทรศัพท์ ข้อความ ทุกที่ และถ้าพวกเขาสื่อสารกับธุรกิจในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง พวกเขาก็คาดหวังว่าประสบการณ์ที่จะได้รับยังคงเหมือนกับที่ได้จากอีกช่องทางอื่นเช่นกัน นอกจากนี้ลูกค้ายังต้องการได้รับการตอบสนองจากองค์กรที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและมีความเกี่ยวข้องตรงประเด็นกับตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่สนใจว่าจะให้บริการผ่านมาจากช่องทางใด ดังนั้นการสนับสนุนให้มี Omnichannel จะเป็นสิ่ง Must Have ที่สูงขึ้นสำหรับศูนย์บริการในปี 2022

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ Call Center และ CRM)