เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป

เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article

ผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Contact Center Technology ได้ทำนายไว้ว่า ในปี 2018 ปัญญาประดิษฐ์ (AI - Artificial Intelligence) จะเริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการให้บริการลูกค้าผ่านศูนย์ Contact Center ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เพิ่มขีดความสามารถในการติดต่อกับลูกค้า เรียกว่า Conversational Interface ซึ่งจะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่มาเปลี่ยนวิธีการบริการลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าในอนาคต

Conversational Interface หรือ CI คืออะไร CI คือ อุปกรณ์หรือเครื่องมือใดๆ ที่มีช่องทางให้ผู้ใช้สามารถใช้เสียงในการพูดคุยโต้ตอบหรือออกคำสั่งกับระบบหรืออุปกรณ์ที่เรียกว่าเป็นเจ้าหน้าที่เสมือน (Virtual Agent) หรือผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) หรือปัจจุบันเรียกกันง่ายๆ ว่า Bot เหมือนในหนังภาพยนต์ SciFi ประเภท Startrek และ Starwars ที่ระบบสามารถฟังเข้าใจภาษาพูดของผู้ใช้และโต้ตอบออกมาเป็นเสียงพูดกับผู้ใช้ได้ทันทีเช่นกัน เครื่องมือหรืออุปกรณ์ CI เหล่านี้เป็นได้ทั้งอุปกรณ์ที่มีอยู่แล้ว อาทิเช่น Computer, Tablet หรือมือถือ ที่ผู้ใช้เคยใช้และคุ้นเคยกัน คือ การพูดคุยกับ Siri บนเครื่อง iPhone, iPad หรือ iWatch หรือค่าย Google เองก็จะมี Google Assistant (เดิมเรียกว่า Google Now) บน Android Phone โดยไม่ต้องเสียเวลามานั่งพิมพ์และคอยอ่านข้อความเพราะระบบจะพูดออกมาเป็นเสียงให้เราได้ยินเลยทันที และในอนาคตอันใกล้นี้จะมีเป็นอุปกรณ์ใหม่ที่กำลังมาแรงในตลาดในรูปแบบของ Voice Personal Assistant (VPA) คือ Smart Speaker เช่น Amazon Echo, Google Home หรือ Apple Homepod จะเป็น CI ที่ไม่มี UI (User Interface) ที่มีเป้าหมายว่าจะมาไว้ในบ้านให้เราสามารถสั่งงานด้วยเสียงให้เปิดปิดไฟในบ้าน เปิดปิด TV เปิดน้ำร้อน เปิดปิดแอร์ โดยที่เราไม่ต้องขยับตัวหรือแม้แต่ขยับนิ้วเลย

Smart Speaker

ภาพจาก https://chatbotsmagazine.com/conversational-interfaces-the-future-of-chatbots-18975a91fe5a

แล้ว Conversational Interface หรือ CI จะเปลี่ยนรูปแบบการติดต่อของลูกค้ากับ Contact Center ในอนาคตอย่างไร ยกตัวอย่างเมื่อเราสามารถเชื่อมต่อ CI เหล่านื้เข้ากับระบบฐานข้อมูลขององค์กรของเรา ลูกค้าสามารถสอบถามเช็คที่เคลมประกัน สอบถามยอดค้างชำระโทรศัพท์มือถือ สอบถามรายการส่งสินค้าที่สั่งซื้อ หรือแม้แต่สั่งให้พิมพ์ใบเสนอราคาให้ลูกค้า โดยการพูดผ่านทางอุปกรณ์ CI เหล่านี้ เพื่อเข้าสู่ข้อมูลระบบของเราได้โดยตรง แทนที่จะต้องโทรเข้า Call Center หรือต้องกด Chat บน Mobile เข้ามา หรือต้องเปิดรายละเอียดบนหน้าจอ Tablet ไม่จำเป็นอีกต่อไป ทำให้มีความสะดวกสบายกับลูกค้ามากขึ้นเสมือนข้อมูลของลูกค้าอยู่กับบ้านของลูกค้าเอง นอกจากนั้นถ้า Conversational Interface ทำงานสมบูรณ์มากขึ้น สามารถแจ้งเตือนยอดค้างชำระหรือแจ้งเตือนนัดหมายให้กับลูกค้าออกมาทางเสียงได้อัตโนมัติทันทีเมื่อถึงเวลา เสมือนเป็นเลขาส่วนตัว ที่ภาษาทางเทคนิคเรียกว่า Virtual Customer Assistant (VCA) ที่จะเข้ามาช่วยให้การสื่อสารระหว่างลูกค้า (ผู้ใช้บริการ) และองค์กรผู้ให้บริการ โดย VCA จะสามารถช่วยดำเนินการบางอย่างแทนผู้ให้บริการได้ เช่น การนัดหมาย การจอง หรือ การเปลี่ยนโปรโมชัน เป็นต้น ทำให้สามารถช่วยลดต้นทุนด้าน Operating Cost ของ Contact Center ลงได้

โดยเบื้องหลังการทำงานของ Conversational Interface นี้ ก็คือเป็นความผสมผสานความสามารถของเทคโนโลยี Voice Recognition, Text to Speech และ Natural Language Processing (NLP) โดยทำงานอยู่บนพื้นฐานของระบบ ChatBot โดยหลักการทำงานคร่าวๆ ของระบบ CI มีดังนี้คือ โหมดการแปลคำถามหรือคำสั่งจากเสียงไปเป็นข้อความ จะเป็นหน้าที่งานของระบบ Voice Recognition และส่งข้อความที่ได้รับการแปลนี้ไปประมวลผลด้วย NLP ก่อนแล้วค่อยส่งต่อไปยังระบบ Chatbot ให้ค้นหาคำตอบในระบบ Big Data และส่งคำตอบนั้นกลับมาให้ระบบ Text to Speech ทำการแปลงจากข้อความไปเป็นเสียงให้กับผู้ใช้ให้โดยอัตโนมัติแทน โดยระบบ Chatbot พบว่ายังขาดข้อมูล Input ใดๆ ระบบก็จะทำการถามกลับมายังผู้ใช้ได้เองอัตโนมัติเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบจนกว่าจะค้นหาคำตอบที่ถูกต้องและเหมาะสมที่สุดให้กับผู้ใช้ ในอนาคตอันใกล้นี้ Gartner ทำนายเอาไว้ว่าระบบ Conversational Interface จะกลายเป็นช่องทางหลักที่ผู้ใช้งานเลือกใช้ และจะมี Hardware เฉพาะ ระบบปฏิบัติการเฉพาะ Platform เฉพาะ ไปจนถึง Application เฉพาะมารองรับด้วย เพื่อความถูกต้องของคำตอบที่ดีที่สุด

ภาพจาก https://www.slideshare.net/netceteragroup/conversational-interfaces-and-machine-learning

พูดง่ายๆ คือ Conversational Interface จะเป็นการยกระดับของการให้บริการผ่าน ChatBot ให้กลายมาเป็น VoiceBot แทน เป็นหนึ่งในเทคเทรนด์ที่ผู้เชี่ยวชาญทำนายว่ามาแรงแน่ๆ ตั้งแต่ปี 2018 เป็นต้นไป

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)