การตั้งเป้าหมายแบบ SMART Goals สำหรับทีมบริการลูกค้าและ Call Center

การตั้งเป้าหมายแบบ SMART Goals สำหรับทีมบริการลูกค้าและ Call Center article

การตั้งเป้าหมายแบบ SMART Goals สำหรับทีมบริการลูกค้าและ Call Center
(SMART Goals Setting for Customer Service and Call Center Team)

การตั้งเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากเป้าหมายที่ชัดเจนช่วยให้ทุกคนรู้ว่าควรทำงานมุ่งเน้นไปที่สิ่งใด สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและ Call Center ที่ทราบเป้าหมายการทำงานของตนเองและของทีมจะกระตุ้นให้พวกเขาทำงานได้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การตั้งเป้าหมาย (SMART Goals) มีองค์ประกอบดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน (Specific)

2. วัดผลและติดตามผลการทำงานได้ (Measurable)

3. ผลลัพธ์ของเป้าหมายเป็นไปได้ (Attainable)

4. สอดคล้องหรือมีความเกี่ยวข้องโดยตรง (Relevant)

5. มีการกำหนดระยะเวลาชัดเจน (Time-Based)

เนื่องจาก Call Center จะมีการบริหารหน่วยงานโดยใช้ดัชนี (Metrics) และมีการกำหนด KPIs เป็น Benchmark อยู่แล้ว การกำหนดเป้าหมายของ Call Center สามารถอ้างอิงจากดัชนีเหล่านี้ได้ ซึ่งดัชนีต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ระยะเวลาการสนทนา (Average Handling Time) การแก้ปัญหาให้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) คุณภาพการบริการ (Quality Assurance) ขาด-มาสาย (Attendance) เป็นต้น

ตัวอย่างการตั้งเป้าหมายแบบ SMART Goal

เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจาก 80% เป็น 85% ภายใน วันที่ XX เดือน XXXX พ.ศ. XXXX

• Specific : มีความชัดเจนว่าต้องการส่งมอบการบริการที่ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

• Measurable : สามารถวัดและติดตามผลจาก Feedback ของลูกค้า

• Attainable : เป้าหมายนี้สามารถสำเร็จได้จากความร่วมมือของทีมงาน

• Relevant : เกี่ยวข้องกับลักษณะงานและเป็นหนึ่งในดัชนีวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่

• Time-Based : มีการกำหนดระยะเวลาที่จะทำสำเร็จชัดเจน

ผู้บริหารและหัวหน้าทีมมีส่วนสำคัญที่จะทำให้เป้าหมายนี้สำเร็จ
บทบาทและ Actions ที่ช่วยสนับสนุนให้เป้าหมายสำหรับ ทำได้โดย

แจ้งให้ทีมงานรับทราบและทำให้เกิดความเข้าใจและเสริมสร้างความร่วมมือที่จะทำให้เป้าหมายนี้สำเร็จ
ให้คำแนะนำและสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ รวมถึงจัดการอบรมที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มศักยภาพของเจ้าหน้าที่
มีการ update ผลการทำงานเป็นระยะๆ และ หาแนวทางการทำงานร่วมกัน

การตั้งเป้าหมายและการกำหนดแนวทางการพัฒนาทีมงานเป็นหนึ่งวิธีที่จะการสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานให้กับทีมงานเพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้