CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร

CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article

CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร

หลายๆ ท่านคงเคยได้ยินคำว่า Platform ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา Platform ถือว่าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญในเศรษฐกิจยุค 4.0 นักธุรกิจรุ่นใหม่จะพยายามนำพาองค์กรของตนเองมุ่งเป้าสู่การสร้าง Platform ของธุรกิจตนเอง ไม่ใช่ Product หรือ Service โดยยกตัวอย่างธุรกิจ Platform ที่ประสบความสำเร็จ เช่น Airbnb, Amazon, Alibaba, Uber, Google, Facebook, Grab หรือแม้กระทั่ง Line ที่พยายามปรับตัวสร้าง Platform ของตนเอง เป็นต้น

การนำกลยุทธ์ Platform มาใช้ สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือ Internet Technology หรือ Communication Technology หรือบางท่านอาจจะเรียกรวมๆ ว่า Digital Technology หรือในทางกลับกันอาจจะกล่าวได้ว่า เพราะ Digital Technology ที่ก้าวหน้าในปัจจุบัน ทำให้กลยุทธ์ธุรกิจในรูปแบบ Platform ถึงเกิดขึ้นมาได้

ระบบ Platform คืออะไร

ระบบ Platform คือ ระบบที่ออกแบบมาให้มีโครงสร้างในการเชื่อมโยงกับส่วนที่เกี่ยวข้องในห่วงโซ่มูลค่าหรือที่เรียกว่าระบบนิเวศน์ (Ecosystem) ให้สามารถเข้าถึงกันได้ง่ายขึ้น อาทิเช่น ธุรกิจ Airbnb ได้สร้างระบบ Platform ในการดำเนินธุรกิจที่พักใหม่แตกต่างจากเดิม ปัจจุบันดำเนินกิจการในร้อยกว่าประเทศ มีห้องพักให้บริการหลายแสนแห่ง ตั้งแต่ห้องพักสตูดิโอไปจนถึงปราสาทโบราณ ให้บริการแก่แขกที่มาพักตามบ้านคนไปแล้วกว่า 10 ล้านคน ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าลูกค้าของเครือโรงแรมมีชื่อบางแห่ง ภายในระยะเวลาไม่ถึง 10 ปี Airbnb สามารถแย่งชิงลูกค้าไปจากโรงแรมดั้งเดิม โดยที่ Airbnb เองไม่ได้มีห้องพักของตัวเองแม้แต่ห้องเดียว อีกตัวอย่างเช่น Uber ที่ให้บริการรถแท็กซี่ในรูปแบบ Platform ใหม่ โดยอาศัยสมาร์ทโฟน มีธุรกิจอยู่ใน 200 เมืองทั่วโลก โดยที่ Uber ไม่มีรถแท็กซี่ของตัวเองแม้แค่คันเดียว หรือยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซอย่าง Alibaba ที่เป็นตลาดซื้อขายออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ก็ไม่มีสินค้าในสต็อกของตัวเองแม้แต่ชิ้นเดียว พลังของ Platform ธุรกิจรูปแบบใหม่ ที่อาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศมาเชื่อมโยง คน องค์กร และทรัพยากร เข้าด้วยกัน

นั่นคือภาพใหญ่ขอคำว่า Platform ส่วนในภาพของโปรแกรมระบบแต่ละประเภทหรือแต่ละตลาดของตนเอง เช่น ระบบ E-Commerce ระบบ ERP และที่อ้างถึงในบทความนี้คือ ระบบ CRM ซึ่งปัจจุบันได้ออกแบบมาให้อยู่ในรูปแบบ Platform เช่นเดียวกัน กล่าวคือ มีโครงสร้างที่สามารถให้ระบบอื่นๆ สามารถเชื่อมต่อได้ง่ายๆ (Easy to Integration) สามารถพัฒนาโปรแกรมหรือฟังก์ชั่นเพิ่มเติมได้อย่างง่าย (Easy to Customization)

องค์ประกอบของ CRM Platform

โดยสรุป การจะออกแบบให้โปรแกรมระบบให้อยู่ในรูปแบบของ Platform จะต้องมีองค์ประกอบหลักๆ ด้วยกันดังนี้ คือ

1. จะต้องมีระบบ Back-end ที่เป็นระบบ Cloud ที่พร้อมจะรองรับการใช้งานจำนวนมาก ซึ่งปัจจุบันนี้ ระบบ CRM ชั้นนำต่างๆ ได้ย้ายขึ้นรองรับระบบ Cloud หมดแล้ว

2. มีซอฟต์แวร์ที่พัฒนาให้สามารถเขียนโปรแกรมประยุกต์ (Application Programming Interface: API) เพิ่มเติม เพื่อให้ระบบจากภายนอกสามารถเข้าถึงบริการหรือรับส่งข้อมูลระหว่างกันได้ เช่น เชื่อมต่อกับระบบชำระเงินของธนาคาร (Payment Gateway) โดยการส่งข้อมูลการชำระเงินระหว่างกัน (แต่มีระบบรักษาความปลอดภัยอย่างสูงควบคุมอยู่) ระบบติดตามสินค้า (Tracking System) ของการส่งสินค้าที่สั่งซื้อ Online ไว้ เป็นต้น

3. สามารถพัฒนา Application หรือ Functions (Module) เพิ่มเติมต่อยอดบน CRM Platform โดยให้นักพัฒนาโปรแกรมสามารถที่จะพัฒนาต่อยอดจาก Module หลักที่มีอยู่ เพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของตัวเองได้ อาทิเช่น ต้องการระบบสะสมแต้ม (Point-based Reward Program) เพิ่มเติมต่อยอดเข้ามาในระบบ CRM หรือ ต้องการระบบจัดการสินค้าคงคลัง (Warehouse System) เพื่อจะได้ทราบสินค้าคงเหลือแบบ Real Time เป็นต้น

ด้วยคุณสมบัติของ CRM Platform นี้ ทำให้องค์กรที่ใช้ CRM เหล่านี้ สามารถจะพัฒนาหรือแก้ไขโปรแกรมในระบบ CRM โดยตรงได้โดยง่ายหรือเชื่อมต่อกับระบบเดิมที่มีอยู่ได้ตามกลยุทธ์หรือความต้องการใหม่ๆ ขององค์กรได้ โดยไม่จำเป็นต้องจัดซื้อจัดหาระบบเพิ่มเติมใหม่ๆ เข้ามา เป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายและทำให้ง่ายต่อการดูแลรักษาระบบในอนาคต

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ Call Center และ CRM)