5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
(5 Essential Skills for Customer Service Team Supervisor)

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้

Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

1. การเป็นผู้ฟังที่ดี

ในหลายๆโอกาส การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้ ทั้งนี้ หัวหน้าต้องระวัง อคติที่อาจจะเกิดขึ้นจากพฤติกรรมหรือผลงานของลูกน้อง การตอบสนองของหัวหน้า ควรตัดสินใจหรือแสดงความคิดเห็น เมื่อได้รับข้อมูลที่เพียงพอ

2. การสื่อสารเชิงบวก

ในยามที่ทีมงานเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ไม่ว่าจะเกิดจากความไม่รอบคอบ หรือ ความไม่รู้ แน่นอนว่าลูกน้องต้องการหัวหน้าที่เข้าใจ และสามารถชี้แนะแนวทางที่ถูกต้องให้ การใช้การสื่อสารเชิงบวกจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าและลูกค้า ทำให้เกิดการยอมรับ และเสริมสร้างกำลังใจในการทำงาน

3. การคิดล่วงหน้า

การบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า จะมีทั้งในส่วนที่เป็นงานประจำ และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อป้องกันการทำงานที่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าตลอดเวลา หัวหน้าทีมจะต้องสังเกตุและวิเคราะห์ Case ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อวางแผนรองรับเหตุการณ์เดียวกันที่อาจจะเกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต

4. การบริหารเวลา

ด้วยความหลากหลายของงานของหัวหน้าและเพื่อให้สามารถทำงานได้ตามเวลาที่กำหนด การวางแผนการทำงานล่วงหน้า โดยเรียงตามลำดับความสำคัญของงาน และเผื่อไว้เสมอกับที่จะรับมือกับงานเฉพาะหน้า (Ad Hoc Tasks) เช่น การแก้ปัญหาร้องเรียน หรือการขาดอัตรากำลังอย่างกระทันหัน เป็นต้น จะช่วยลดความเครียดของหัวหน้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

5. การสอนงาน

หัวหน้ามักถูกมองว่าเป็นแหล่งข้อมูลของน้องๆ (ไม่ทราบอะไรก็ให้ไปถามที่หัวหน้า) ทำให้หัวหน้ามีบทบาทในการช่วยเหลือและสอนงานให้แก่ลูกน้อง ซึ่งการสอนงานสามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การเป็น Trainer การโค้ช และการมอบหมายงาน เป็นต้น

ทักษะ 5 ข้อที่ได้กล่าวข้างต้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น หัวหน้างานมืออาชีพมีบทบาทเป็นผู้นำทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของงาน รวมถึงการสร้างขวัญ และกำลังใจในการทำงาน ทักษะเหล่านี้ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยใช้เวลาเพียงข้ามคืน หากแต่ต้องเป็นการฝึกฝนตนเองอย่างต่อเนื่อง เหมือนการเก็บความสำเร็จของการทำงานในแต่ละวัน