5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center

5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article

5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center
5 Steps to Set Up Contact Center KPIs

Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีความสำคัญมากสำหรับการติดต่อของลูกค้าและองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์ในการดูแลและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ การกำหนดตัวชี้วัด (Metrics) และKPIs ที่เหมาะสมจึงจำเป็นในการบริหาร Contact Center

Call Center Master ขอแนะนำ 5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center

1. ศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับดัชนี้ต่างๆ ที่ใช้วัดการทำงานของ Contact Center และตรวจสอบว่าระบบที่ใช้อยู่บันทึกและแสดงผลการทำงานอะไรได้บ้าง ดัชนีหลักๆ ที่วัดการทำงานของ Contact Center อาทิ

Service Level
Average Speed of Answer
Abandon Rate
Average Handle Time
First Call Resolution Rate
Customer Satisfaction Score
Agent Turnover
Occupancy Rate
Complaint Calls

2. กำหนดดัชนีที่ต้องการวัด (Metrics) โดยการกำหนดดัชนีเหล่านั้นต้องสอดคล้องการวัตถุประสงค์ของ Contact Center เช่น Inbound Contact Center ที่ให้บริการด้านข้อมูล จะวัดความเร็วในการรับสาย (Service Level) อัตราสายหลุด (Abandon Rate) และ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score) เป็นต้น

3. กำหนดมาตรฐานการวัดผล (KPIs) เพื่อเป็น Benchmark ในการประเมินประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการของ Contact Center ตัวอย่างเช่น Inbound Contact Center ที่ให้บริการด้านข้อมูล มีการกำหนด KPIs ดังนี้

ความเร็วในการรับสาย (Service Level) : 80/20
อัตราสายหลุด (Abandon Rate) : น้อยกว่า 5%
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score) : มากกว่า 4 (คะแนนเต็ม 5)

4. ออกแบบรายงานที่แสดงผลการทำงานของ Contact Center ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย โดยกำหนดเป็น รายงานรายวัน รายงานรายสัปดาห์ รายงานรายเดือน และ รายงานสรุป (Summary Report)

5. เก็บข้อมูลจากการทำงานของ Contact Center โดยเปรียบเทียบกับมาตรฐาน (KPIs) ที่ได้กำหนดไว้ และนำข้อมูลต่างๆ ในรูปแบบรายงานเพื่อใช้วิเคราะห์การทำงานและการวางแผนพัฒนางานต่อไป