5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1

5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article

5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1

(5 Challenges of Staff in Contact Center)

ด้วยหน่วยงาน Contact Center มีบทบาทในการบริการด้านข้อมูล การแก้ไขปัญหา และประสานงานให้กับลูกค้า จึงทำให้การทำงานใน Contact Center นับเป็นงานที่มีความท้าทายและความกดดันค่อนข้างสูง

เรามาดูกันว่าความท้าทายที่พูดถึงมีอะไรบ้าง

1. ต้องศึกษาข้อมูลมากมาย และมี update เข้ามาแทบทุกวัน

เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และครบถ้วน เจ้าหน้าที่จึงต้องศึกษาและทำความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างลึกซึ้ง รวมถึงติดตามข่าวสาร การเปลี่ยนแปลงของข้อมูล และข้อมูลใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอ ทั้งนี้ ต้องระวังไม่ให้ได้หน้าลืมหลัง หรือ สับสนในข้อมูลที่ได้รับมา

2. มีระบบที่ใช้ในการทำงานมากมายและหลากหลายตามความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่

ขอยกตัวอย่างระบบ หรือ Application ใน Contact Center อาทิ ระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในการรับสาย และโทรออก ระบบฐานข้อมูลลูกค้า (CRM) ระบบฐานข้อมูลภายในองค์กร (Knowledge Base ) ระบบรายงาน (Report) ระบบการจัดตารางการทำงาน (Work force management) ระบบตรวจสอบคุณภาพ (Quality Monitoring) รวมถึง Applications ที่ให้บริการลูกค้าช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล , Chat, line และ เฟสบุ๊คส์ เป็นต้น จะว่ากันไปแล้วเจ้าหน้าที่ใน Contact Center ต้องทำงานให้ได้แบบ Multi-Tasking กันเลยทีเดียว

3. มีตัวชี้วัดผลการทำงาน (Metrics and KPIs) ที่ละเอียด

ด้วยบทบาทที่เป็นตัวแทนขององค์กรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการ หน่วยงาน Contact Center จึงมีตัวชี้วัดผลการทำงาน (KPIs) อยู่หลายมิติ ทั้งในส่วนของภาพรวมการทำงานของหน่วยงาน และ การวัดผลในระดับเจ้าหน้าที่ ตัวชี้วัดหลักๆ อาทิ อัตราสายหลุด (%Abandon) ความรวดเร็วในการรับสาย (Service Level) อัตราการตอบกลับอีเมล (% On time) และ ความพึงพอใจของลูกค้า เจ้าหน้าที่ทั้งระดับปฏิบัติงาน และหัวหน้างานจึงต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับการวัดผลที่หน่วยงานได้กำหนดไว้ เพื่อให้การทำงานใน Contact Center ประสบความสำเร็จ

4. เวลาทำงานที่เป็นกะ

เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เวลาทำงานในหลาย Contact Center จึงต้องให้บริการมากกว่าเวลาทำการปกติของสำนักงานทั่วไป (8x5) บาง Contact Center อาจจะทำงาน 24x7 (ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง) หรือ ทำงานทุกวัน แต่ไม่ 24 ชั่วโมง เป็นต้น ซึ่งเจ้าหน้าที่ที่ปฎิบัติงานจะหมุนเวียนกันมาทำงานตามตารางกะ ทำให้การสรรหาพนักงานต้องชัดเจนเกี่ยวกับเวลาทำงาน และ การจัดตารางการทำงานต้องทำอย่างเหมาะสมเพื่อรองรับการติดต่อของลูกค้าให้ดีที่สุด

5. ความเครียด

ด้วยการทำงานแบบ Multi-Tasking ปริมาณการขอรับบริการจากลูกค้าก็มีมาก (และไม่แน่นอน) ให้บริการลูกค้าในยุคปัจจุบันที่มีความต้องการที่หลากหลาย และมีการตรวจสอบคุณภาพการบริการอยู่ตลอด จึงไม่น่าแปลกใจที่พนักงานใน Contact Center ไม่ว่าระดับไหนก็มักจะมีความเครียดกันเป็นส่วนใหญ่ รวมถึงความเครียดที่เกิดจากสิ่งแวดล้อมภายนอกองค์กร ซึ่งขณะที่เขียนบทความนี้ โลกของเรากำลังอยู่ในภาวะวิกฤตไวรัสโควิด-19 และสภาพเศรษฐกิจที่กำลังถดถอย เป็นต้น การลดความเครียดของเจ้าหน้าที่จึงเป็นอีกความท้าทายของผู้ที่ทำงานใน Contact Center

ความท้าทายที่ยกตัวอย่างข้างต้น เป็นบทเรียนที่ดีสำหรับเจ้าหน้าที่ Contact Center ทุกท่าน เพราะเมื่อเราสามารถเรียนรู้ ปรับตัว และคิดบวกกับความท้าทายต่างๆ ได้แล้ว เราก็จะมีความสุขในการทำงาน เพราะงานบริการคือการให้ที่ประเมินค่าไม่ได้

ขอเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ Contact Center และผู้ให้บริการลูกค้าทุกท่านค่ะ