Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ

Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article

Functions ที่สำคัญของระบบ CRM (Sales Automation) เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ

สำหรับยุคสมัยของ Social Media และ Big Data นี้ การนำระบบ CRM (Sales Automation) มาช่วยในการขายหรือช่วยพนักงานขาย ถือว่าเป็นอาวุธที่ทรงพลังอย่างมาก เพราะระบบจะมาช่วยให้กระบวนการขายมีความคล่องตัว มีมาตรฐาน และมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มความร่วมมือและแบ่งปันข้อมูลและปรับปรุงประสิทธิภาพของกิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับการขายให้อัตโนมัติ ซึ่ง Solution ของระบบ CRM Sales Automation ส่วนใหญ่ที่อยู่ในตลาดจะมีคุณลักษณะต่อไปนี้

1. การบริหารจัดการลูกค้า (Account/Contact Management หรือ Customer Management)

คือการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่เคยมีการติดต่อกันมาก่อนรวมถึงข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เข้าไว้ในระบบ CRM เพื่อให้เจ้าหน้าที่ในองค์กรมีข้อมูลลูกค้าและรู้จักลูกค้า (Know Your Customer) ทำให้การทำงานประสานงานกันรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โอกาสที่จะทำงานผิดพลาดลดลง รวมถึงการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย โดย Solution ของระบบ CRM ส่วนใหญ่จะจัดกลุ่มลูกค้าหลักๆ ออกเป็น 2 กลุ่มคือ

• Account ในระบบ CRM ส่วนใหญ่จะหมายถึงข้อมูลลูกค้าที่เป็นองค์กร (B2B) นิติบุคคลต่างๆ เช่น บริษัท, ห้างหุ้นส่วน, รัฐวิสาหกิจ หรือ หน่วยงานในองค์กรลูกค้า เป็นต้น

• Contact ในระบบ จะหมายถึง บุคคลที่คุณติดต่อได้ โดยบุคคลนั้นอาจจะเป็นผู้ติดต่อของลูกค้าที่เป็นนิติบุคคล (Account) เช่น พนักงานจัดซื้อ ผู้บริหาร ที่ปรึกษาของลูกค้า หรือจะเป็นลูกค้าที่เป็นผู้บริโภคโดยตรง (B2C) โดยใช้การติดต่อผ่านทางโทรศัพท์, Fax, Email, เอกสารทางไปรษณีย์ หรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ Account กับ Contact ในระบบ CRM จะมีข้อมูลที่ผูกพันธ์กันอย่างใกล้ชิด กล่าวคือ เมื่อต้องการติดต่อกับองค์กร (Account) เหล่านี้จำเป็นต้องติดต่อผ่านผู้ติดต่อ (Contact) ที่เป็นบุคคลจริงๆ ขององค์กรนั้นแทน โดย Account หนึ่งอาจจะมีผู้ติดต่อได้มากกว่าหนึ่งคน ขึ้นอยู่กับเรื่องที่ต้องการติดต่อและผู้เกี่ยวข้องในแต่ละเรื่อง

2. การบริหารจัดการงาน (Activity/Task Management)

เป็นระบบการบันทึกกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นหรืออาจจะเกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับพนักงานขององค์กร เช่น มีประชุมกับลูกค้า มีนัดโทรคุยกับลูกค้า มีนัดใบเสนอราคาให้ลูกค้า หรือมีนัดว่าจะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เป็นต้น เพื่อเก็บไว้เป็นประวัติว่ามีการติดต่อหรือพูดคุยเรื่องใดไว้บ้างกับลูกค้า เป็นการกันไม่ให้ลืมเวลาย้อนกลับมาดูได้ และเป็นการเตือนด้วยว่าจะมีกิจกกรมอะไรบ้างที่จะต้องทำให้ลูกค้าหรือที่จะติดต่อกับลูกค้า เผื่อในกรณีที่มีคนอื่นดูแลแทนก็จะสามารถทราบความคืบหน้าว่าลูกค้าได้มีการคุยเรื่องใดกันไว้บ้าง กับเจ้าหน้าที่ท่านใดไว้ เป็นต้น

3. การบริหารจัดการลูกค้ามุ่งหวัง (Lead Management)

จะครอบคลุมถึงฟังก์ชั่นการสร้างลูกค้ามุ่งหวังจากกลยุทธ์การตลาดๆ ต่าง (Lead Generation) ฟังก์ชั่นการคัดกรอง Lead ที่เข้ามา (Lead Scoring) เพื่อระบุว่าว่าที่ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่สนใจสินค้าหรือบริการขององค์กรจริงหรือไม่ และฟังก์ชั่นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามุ่งหวัง (Lead Nurturing) เพื่อจูงใจให้เขามาเป็นลูกค้าในที่สุด

4. การบริหารจัดการการขาย (Sales Order Management)

ฟังก์ชันนี้จะช่วยให้ฝ่ายขายสามารถ ตรวจสอบคำสั่งซื้อและการส่งมอบสินค้า เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับผลิตภัณฑ์และบริการของตนได้ตรงเวลา พร้อมประวัติการขายสินค้าและบริการของลูกค้าแต่ละรายเพื่อช่วยฝ่ายขายวิเคราะห์แนวโน้มการซื้อของลูกค้าและเข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถนำกลยุทธ์การขายต่อยอด Up Selling / Cross Selling ให้กับลูกค้าเก่าได้

5. การบริหารจัดการโอกาสขาย (Opportunity Management)

เป็นกระบวนการในการบริหารจัดการและติดตามโอการในการขายใหม่ (รวมถึงที่เป็นการขายลูกค้ามุ่งหวังใหม่และการขายต่อยอดลูกค้าเก่า) เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถทราบได้ทันทีว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มมีโอกาสขายสินค้าและบริการใดได้บ้าง และคาดว่าเมื่อไหร่ควรจะขายได้

6. ฟังก์ชั่นการคาดคะเนยอดขาย (Sales Forecast Management)

จะทำการคาดการณ์จากโอกาสขายของเจ้าหน้าที่ขายแต่ละรายที่ได้ประเมินโอกาสขายไว้ และดูจากแนวโน้มยอดขายของอดีตจนถึงปัจจุบัน รวมถึงการโฆษณา แคมเปญการตลาดต่างๆ เป็นต้น แต่โดยส่วนใหญ่น้ำหนักจะดูที่โอกาสขายของเจ้าหน้าที่แต่ละรายรวมกันทั้งหมดทั้งปีที่ได้คาดการณ์ไว้

7. การสรุปผลรายงาน (Sales Report)

สามารถวัดผลการปฏิบัติงานแบบ Real Time รวมถึงการ Forecast อย่างน้อยตามขอบเขตที่กำหนดเบื้องต้นดังนี้ คือ ผลการขายตามลูกค้าแต่ละราย (Sales Performance by Customer) ผลการขายตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Sales Performance by Customer Segment), ผลการขายตามกลุ่มสินค้าและบริการ (Sales Performance by Product), ผลการขายตามช่องทางการขาย (Sales Performance by Channel)

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ Call Center และ CRM)