Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1

Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article

Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1

ในยุคโซเชียลมีเดียปัจจุบัน แชทบอท (Chatbot) เป็นกระแสที่ถูกจับตามองกันมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2559 เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคหรือผู้ใช้งานมีความคุ้นเคยกับการสนทนาออนไลน์ หรือเรียกสั้นๆ ว่า Chat มากขึ้นในโลกสื่อสังคมออนไลน์ เรียกได้ว่า Chat กลายเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารแบบเรียลไทม์เพราะสามารถรู้ผลเพียงปลายนิ้วคลิก จากการสำรวจในปี 2560 คนไทยใช้โปรแกรมไลน์ (Line) มากกว่า 40 ล้านคน มากเป็นอันดับ 2 ของโลกรองจากประเทศญี่ปุ่น และใช้โปรแกรมเฟสบุ๊ค แมสเซนเจอร์ (Facebook Messenger) มากเป็นอันดับ 5 ของโลก ทำให้หลาย ๆ องค์กรทางธุรกิจเริ่มหันมาให้ความสำคัญอย่างมากกับการการบริการลูกค้าหรือการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แบบดั้งเดิมให้สามารถรองรับการบริการผ่าน Chat ขององค์กรได้ ไม่เพียงเท่านั้น ยังได้คิดค้นให้พัฒนาความสามารถของ Chat โดยให้สามารถสนทนาโต้ตอบอัตโนมัติกับลูกค้าได้โดยไม่ต้องใช้คนหรือเจ้าหน้าที่ (Chatbot) ทำให้การพัฒนาความรวดเร็วในการตอบผ่าน Chatbot ถูกพัฒนาไปอย่างรวดเร็วและทำให้สามารถนำมาใช้บริการลูกค้าได้แบบ 24 ชั่วโมงในงบที่ไม่แพง Chatbot จึงถือเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับการให้บริการที่มีรูปแบบการสื่อสารที่เปลี่ยนไป

รูปภาพจาก : https://www.martechadvisor.com/

Chatbot คืออะไร

Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่มีไว้สื่อสารโดยการสนทนากับมนุษย์เพื่อประโยชน์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โดยที่ ความฉลาดของ Chatbot จะมากับหลักการหลัก ๆ อยู่ 2 แบบ แบบแรกคือเป็นแบบที่ถูกกำหนดด้วยกฎต่าง ๆ (Based on Rules) กับแบบที่ 2 คือแบบมีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) คือใช้ การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เข้ามาช่วยสร้างความฉลาดในการถามตอบ ซึ่งแบบที่ใช้กฎนั้น ถ้าอยากให้ Chatbot ฉลาดและเก่ง ก็ต้องสร้างกฎไว้ให้หลาย ๆ ข้อ เพื่อให้ครอบคลุมหลาย ๆ กรณีและตรงตามเป้าหมายที่ต้องการให้ Chatbot เป็น เพราะ Chatbot แบบนี้จะสามารถโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่ได้สร้างขึ้นไว้ตามกฎที่กำหนด ส่วนแบบที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) นั้นจะมีความยากในการทำมากกว่า เพราะจะต้องมีการนำทฤษฎีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) มาใช้ ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการทำ Chatbot เพื่อช่วยให้ Chatbot สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ รูปประโยค ความหมายที่มนุษย์ต้องการสื่อได้ดีขึ้น ซึ่งตอนนี้ก็มีบริษัทใหญ่ ๆ หลาย ๆ ราย ที่ได้พัฒนาเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) ไม่ว่าจะเป็นบริษัทไอบีเอ็ม (IBM) บริษัทไมโครซอฟต์ (Microsoft) บริษัทกูเกิล (Google) ไลน์ (Line) หรือแม้กระทั่ง เฟซบุ๊ก (Facebook) เองก็เข้ามาพัฒนาระบบ Chatbot ด้วยเช่นกัน

รูปภาพจาก: https://www.quora.com/How-do-chatbots-work#!n=12

ในประเทศไทยระบบ Chatbot เริ่มมีการปลุกกระแสให้ผู้ใช้รู้จักกันมาก่อนตั้งแต่ประมาณปี 2554 - 2555 ที่โด่งดังในหมู่วัยรุ่น คือโมบายแอปพลิเคชันที่มีชื่อว่าซิมซิมิ (SimSimi) รูปสัญลักษณ์ลูกไก่ตัวเหลือง ๆ ที่สามารถโต้ตอบคำถามหรือพูดคุยได้ เสน่ห์ของซิมซิมิ (SimSimi) คือความสนุกของการได้คุยกับตัวการ์ตูนที่ตอบถูกบ้างผิดบ้าง ไม่เข้าใจคำถามบ้าง สร้างความสนุกสนานบันเทิงให้กับผู้ใช้งานซิมซิมิ (SimSimi) น่าจะเป็นเทคโนโลยีแชทบอทที่คนไทยรู้จักในวงกว้างครั้งแรก ๆ ซิมซิมิ (SimSimi) ถูกพัฒนาโดยบริษัทหนึ่งในประเทศเกาหลี ตั้งแต่ปี 2545 โดยที่ซิมซิมิ (SimSimi) ไม่ได้ฉลาดมาตั้งแต่เกิด หากแต่ผู้ใช้งานต้องช่วยกันสอนให้สามารถตอบคำถาม หรือพูดคุยกับผู้ใช้งานได้เหมือนคนปกติ แต่มีปัญหาที่ว่า คนที่สอนเข้าไปในซิมซิมิ (SimSimi) จะสอนคำตอบที่ไม่ถูกต้อง คำตอบที่ดูไม่ดี หรือแม้กระทั่งเป็นคำหยาบคายต่าง ๆ ทำให้โปรแกรมซิมซิมิ (SimSimi) ถูกต่อต้านจากหลาย ๆ ประเทศรวมทั้งประเทศไทยเอง

บทความที่เกี่ยวข้อง : chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2