การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media
(How to handle with negative comment on Social Media)

ปัจจุบันนี้  นอกจากธุรกิจทุกประเภทจะต้องมีรับมือกับการฟ้องร้อง หรือ ร้องเรียน ของลูกค้า จากช่องทางต่าง ๆ แล้ว ยังต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับความคิดเห็นต่าง ๆ ที่ผ่านการสื่อสารมาในโลก Social Media  ที่เรียกว่า คอมเมนท์ เชิงลบ อีกด้วย
 การใช้ Social Media มีทั้งด้านบวกและลบ  โดยเฉพาะเมื่อเกิดเรื่องด้านลบ ก็จะแพร่ขยายออกไปอย่างรวดเร็ว จะมีผู้อ่านเข้ามาแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ มากมาย บางครั้งหยาบคาย หรือขัดแย้ง ไม่เป็นมิตรกับธุรกิจของเรา  ดังนั้นจึงต้องมีการจัดการกับความคิดด้านลบ หรือ comment เชิงลบเหล่านั้น โดยต้องไม่ลบ คอมเมนท์ ใดๆ ก่อนที่จะได้มีการชี้แจงรายละเอียด หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น

 การรับมือกับ คอมเมนท์เชิงลบใน Social Media
 1. รับฟัง   มีการรับฟังความคิดเห็น และปัญหาต่าง ๆ ที่มีการพูดถึง เพื่อให้เข้าใจปัญหาหรือสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น และพยายามหาทางแก้ไขปัญหา โดยที่เราต้องไม่เติมทัศนคติเชิงลบของเราลงไปด้วย และต้องมีการมอนิเตอร์ความคิดเห็นผ่านช่องทาง Social Media ตลอดเวลา เพื่อให้พบปัญหาได้เร็ว และนำมาแก้ไขได้ทันถ่วงที
 2. ตอบคอมเมนท์ทุกครั้ง  จะต้องตอบทุกคอมเมนท์ ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือลบ  เพื่อแสดงให้เห็นว่า ธุรกิจของเรามีความใส่ใจลูกค้า โดยเฉพาะคอมเมนท์ เชิงลบ  ถ้าเราสามารถแก้ไขปัญหา หรือตอบข้อโต้แย้งได้ อาจทำให้เกิดทัศนคติเชิงบวกกับผู้อ่านขึ้นมาได้
 3. กล่าวคำว่า “ขอโทษ”   เมื่อเกิดความผิดพลาด หรือความไม่พอใจแก่ลูกค้า อย่ารีรอที่จะกล่าวคำว่า “ขอโทษ” เพราะจะทำให้สถานการณ์ต่าง ๆ ยิ่งเลวร้ายลงไป  คำว่าขอโทษเป็นคำที่มีพลัง ที่พร้อมจะให้อภัย หรือให้โอกาสปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ให้ดีขึ้น  แต่ต้องไม่กล่าวบ่อยจนเกินไป
 4. อ่านซ้ำอย่างน้อย 2 ครั้ง  เมื่อพบคอมเมนท์เชิงลบ อย่ารีบร้อนในการตอบ  ต้องมีสติ คิดให้รอบคอบก่อนทุกครั้ง โดยการอ่านทบทวน เพื่อให้เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น และต้องเป็นการตอบที่หลีกเลี่ยงการปะทะอารมณ์ หรือเพิ่มความขัดแย้ง  เป็นการตอบชี้แจงข้อมูล และเหตุผลที่ถูกต้องชัดเจน
 5. พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส  ทุกครั้งที่ได้รับคอมเมนท์เชิงลบ  อย่างเพิ่งหมดกำลังใจ หรือท้อถอยกับการให้บริการต่าง ๆ กับลูกค้า  จงจำไว้ว่า คอมเมนท์ เหล่านั้น  เป็นคำบอกใบ้ที่ทำให้เราทราบถึงความต้องการของลูกค้า  เพื่อให้นำมาพัฒนา ปรับปรุงการให้บริการธุรกิจของเรา
 
คอมเมนท์เชิงลบ  ไม่ใช่เป็นเรื่องร้ายสำหรับธุรกิจของเรา  หากเรามีการจัดการความคิดเห็นเหล่านั้นอย่างดี ด้วยความใส่ใจ และมีสติ ไม่เพิกเฉยปล่อยให้เงียบหายไปเอง เปิดใจยอมรับคำติชม และนำมาปรับปรุงบริการ ก็จะเป็นการนำโอกาสที่ดีมาสู่ธุรกิจของเราได้

บทความโดย
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Operation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
27 มิถุนายน  2560