| 
| 
| 
| 
| 
| 
|
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ  ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ ในแต่ละวันหรือแต่ละช่วงเวลา จะมีลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center จำนวนไม่เท่ากัน การจัดอัตรากำลังให้เหมาะสมทำได้โดยการวิเคราะห์ประวัติการติดต่อของลูกค้าในอดีตมาใช้ประกอบการวางแผน ซึ่งการวางแผนอัตรากำลังที่ดีจะทำให้
- บริหารมาตรฐานการบริการ (Service Level) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- บริหารต้นทุนเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม
- ลูกค้าติดต่อ Call Center ได้รวดเร็ว และ เกิดความพึงพอใจ
ซึ่ง Erlang C นับว่าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มาก สำหรับการจัดอัตรากำลังของหน่วยงาน Call Center และถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวาง โดยใช้หลักการคำนวณจากจำนวนสายที่คาดว่า จะติดต่อมายัง Call Center (Forecast Data) มาใช้หาจำนวนเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมในการให้บริการแต่ละช่วงเวลา
 ขอบคุณภาพจาก https://www.callcentrehelper.com/what-is-an-erlang-calculator-100496.htm
ข้อมูล (Forecast Data) ที่ใช้ประกอบด้วย
- จำนวนสายที่จะติดต่อมายัง Call Center ทั้งหมด
- จำนวนสายที่ติดต่อในช่วงเวลา 30 นาที
- ค่าเฉลี่ยของระยะเวลาบริการ (Average Handling Time)
- เปอร์เซ็นต์ความเร็วการให้บริการ (Service Level)
- เปอร์เซ็นต์เวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้บริการ (Shrinkage)
ข้อมูลที่ได้จากการคำนวณโดย Erlang C จะเป็นจำนวนของเจ้าหน้าที่รับสายที่ให้บริการในช่วงเวลาที่กำหนดและให้บริการได้ตามมาตฐานการรับสายที่ได้วางไว้
บทความโดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
26 กุมภาพันธ์ 2561
ข้อมูลอ้างอิง : https://www.callcentrehelper.com/what-is-an-erlang-calculator-100496.htm
(สามารถหา Download File การคำนวณ Erlang C ได้ฟรีจากอินเตอร์เนต)
|
Management
 |
บริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด
37 ซอยอินทามระ 20 แขวงรัชดาภิเษก เขตดินแดง กทม. 10400 โทร : 095-896-8586 อีเมล : contact@callcentermaster.com สงวนลิขสิทธิ์ Copyright © 2024 All Rights Reserved. |
