การขอรับบริการด้านข้อมูลทาง Call  Center  เป็นช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว และ ลดค่าใช้จ่าย ทั้งในส่วนของลูกค้าและบริษัท   หน่วยงาน Call Center  จึงมีความสำคัญ และถูกมองว่าเป็นภาพลักษณ์ของบริษัทอีกด้วย   หากลูกค้าได้รับการบริการที่ดี  พูดง่ายๆ ก็คือ ถ้าเจ้าหน้าที่ Call Center มีมารยาทในการสนทนาที่ดี ลูกค้ามีความรู้สึกว่าพึ่งพาได้  และแก้ปัญหาได้รวดเร็ว  ลูกค้าก็จะพึงพอใจ และ เขาก็จะเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อองค์กรต่อไป   นอกจากนั้น หากลูกค้าไม่พอใจ และเกิดเรื่องร้องเรียนการทำงานของเจ้าหน้าที่   หัวหน้างาน (Call Center Supervisor)  จะต้องเข้ามาช่วยแก้ปัญหา และให้ความสำคัญกับเรื่องร้องเรียนนั้นๆ จนแก้ปัญหาได้สำเร็จลุล่วง

 

ด้วยความเป็นจริงที่ว่าลูกค้าแต่ละรายมีนิสัยส่วนตัว และ ความต้องการที่ไม่เหมือนกัน   บางท่านอาจจะได้รับการบริการที่ไม่ได้ตามความคาดหวัง แต่ไม่ได้ร้องเรียนเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) ในทันที  หรือ พอใจการบริการแต่ก็จบสายไปโดยไม่ได้ชมเชยเจ้าหน้าที่     จึงเป็นเหตุผลให้หน่วยงาน Call Center  ควรจะสุ่มตัวอย่างของลูกค้าเพื่อสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการที่ได้รับ   เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น และ หากได้รับคำชมเชยจากลูกค้า ก็จะทำให้เกิดความภาคภูมิใจแก่ผู้ให้บริการ (เจ้าหน้าที่รับสาย) และ หน่วยงานต่อไป

 

• ออกแบบสอบถาม ให้ชัดเจน  ไม่วกวน  เมื่อลูกค้ารับฟังคำถามจะได้ตอบคำถามได้ตรงประเด็น

• ให้สอบถามลูกค้าทันที โดยใช้ระบบโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR)  ในการให้คะแนน   ทั้งนี้ หากบริษัทของท่านไม่มีระบบดังกล่าว ท่านสามารถทำการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าโดยโทรกลับไปยังลูกค้าให้เร็วที่สุดหรือไม่ควรเกิน 1 สัปดาห์ หลังจากวันที่ลูกค้าติดต่อมายัง Call Center

• หากต้องมีการสุ่มตัวอย่างเพื่อสอบถาม  ไม่ควรทำแบบสอบถามกับลูกค้ารายเดิมๆ  (ถึงแม้ว่าลูกค้าท่านนั้นจะติดต่อมายัง Call Center บ่อยๆ)  เนื่องจากจะได้ข้อมูลที่ไม่กว้าง และ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญได้

• กรณีสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าทางโทรศัพท์  ให้ขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งก่อนเริ่มคำถาม 

• เจ้าหน้าที่โทรออก (Outbound Agent)  ไม่ควรใส่ความคิดเห็นส่วนตัว หรือ พูดชี้นำคำตอบแก่ลูกค้า

• ก่อนจบการสนทนา อย่าลืมขอบคุณลูกค้าทุกครั้งที่ให้ข้อมูล  

 

• ความรวดเร็วในการรับสายของเจ้าหน้าที่

• ความเข้าใจกับคำถาม และความต้องการของลูกค้า (ทักษะในการจับประเด็นคำถาม)

• ความรู้ความเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการ ของเจ้าหน้าที่

• การอธิบาย ข้อมูลต่างๆ  ครบถ้วนและ ชัดเจน 

• ความสุภาพ และ เต็มใจบริการ (Service Mind)

• ความพึงพอใจต่อบริการโดยภาพรวม

 

หลังจากท่านได้รับข้อมูลจากลูกค้าแล้ว ให้ท่านนำข้อมูลมาสรุป  และ วิเคราะห์ ความสามารถของเจ้าหน้าที่

รับสาย (Call Center) และ ประสิทธิภาพของหน่วยงาน Call Center   เพื่อใช้ในปรับปรุงการบริการ   นอกจากนั้น  มีความเป็นไปได้ ที่ท่านจะได้รับคำแนะนำติ-ชม เกี่ยวกับหน่วยงานอื่นๆในองค์กรของท่าน  ซึ่งท่านสามารถส่งต่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องรับทราบต่อไป

 

บทความโดย :  คุณกฤตาภร ณ นคร

17 มิถุนายน 2556