ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators)

ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article

ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators)

การทำงานของหน่วยงาน Call Center ที่มีหน้าที่ในการโทรออก (Outbound) ไปยังลูกค้านั้น มักจะถูกวัดประสิทธิภาพหรือความสำเร็จของงานเป็นลักษณะของโปรเจก (Project) เนื่องจาก การโทรออกนั้นจะกำหนดวัตถุประสงค์ของงาน เช่น การโทรเพื่อขายสินค้า (Telesales) การโทรเพื่อสอบถามข้อมูล (Tele Survey) หรือ การโทรเพื่อนัดหมาย (Appointment) เป็นต้น และมีการกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของแต่ละโปรเจก ทั้งนี้ การโทรหาลูกค้าในแต่ละวัตถุประสงค์ก็มีตัววัดที่เหมือน และแตกต่างกัน โดยการวัดประสิทธิภาพของการโทรออกมักจะวัดจากผลของความพยายามในการติดต่อลูกค้า และ ผลที่ได้รับตามวัตถุประสงค์ของการโทร

ดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของการโทรออก ได้แก่

จำนวนสายที่พยายามโทรออก (Number of Call Attempted)
จำนวนลูกค้าที่ติดต่อสำเร็จ (Number of Successful contacts)
จำนวนลูกค้าที่ติดต่อสำเร็จ และได้แจ้งข้อมูลตามวัตถุประสงค์ (Number of contacts with success objective)
จำนวนลูกค้าที่นัดหมายได้ (Number of Successful appointment)
จำนวนของลูกค้าที่ปิดการขายได้ (Number of success sales)
จำนวนลูกค้าที่ติดต่อสำเร็จ แต่ไม่สนใจ (Number of non-interested)
อัตราการติดต่อสำเร็จ (Percentage of Successful contacts/ Call Attempted)
อัตราปิดการขายสำเร็จ (Percentage of (Number of success sales/ number of successful contacts)

โดยส่วนใหญ่ปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จในการพยายามติดต่อกับลูกค้า คือคุณภาพของข้อมูลลูกค้าที่ใช้ในการติดต่อ (Database Quality) และ ความพยายามในการโทรซ้ำของเจ้าหน้าที่โทรออก (Telemaketer) โดยส่วนใหญ่จะมีการโทรซ้ำประมาณ 2 ครั้ง ต่อ รายชื่อ การกำหนดตัวชี้วัด (หรือ KPI) เกี่ยวกับการพยายามในการติดต่อให้กับเจ้าหน้าที่นั้น ต้องระวังไม่ให้สูงจนเกินไปจนเกิดการทำงานเชิงปริมาณ (จำนวนการโทรออกสูง) เพียงอย่างเดียว เพราะจะทำให้ใช้ข้อมูลลูกค้า (Customer Database) อย่างไม่ประโยชน์

สำหรับทีมขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales) การประเมินผลงานของเจ้าหน้าที่มักจะดูจากยอดขายเป็นหลักซึ่งจะอาจจะมีการกำหนดเป็น จำนวนการสั่งซื้อ (Number of Order) หรือ ยอดขายเป็นจำนวนเงิน (Sales Volume) แล้วแต่ความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจ

นอกจากนั้น การสุ่มตรวจสอบคุณภาพการทำงานโดยวิธี Call Monitoring ก็ยังมีความสำคัญในการวัดคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่มีทักษะในการสนทนา การขายสินค้า หรือ การโน้มน้าว เป็นต้น ทั้งนี้ แม้การติดต่อในครั้งนั้นๆ จะไม่ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หลัก เจ้าหน้าที่ (Telemarketer) ควรตระหนักถึงความเป็นมืออาชีพที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจในการติดต่อ และเกิดเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร