การที่องค์กรหรือบริษัทจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าจำเป็นต้องฟังจากลูกค้าและพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า  มีหลายแนวทางที่มักจะถูกใช้เพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับนำไปพัฒนาสินค้า และบริการ เพื่อนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า และยอดขายที่จะเติบโตขึ้น  ขอยกตัวอย่าง เช่น  

 

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำได้โดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง กำหนดหัวข้อหรือแบบสอบถามที่ต้องการทราบเกี่ยวกับการขาย คุณภาพสินค้า หรือการบริการหลังการขาย  โดยนำแบบสอบถามนั้นไปสอบถามลูกค้าโดยตรง  ซึ่งอาจจะสอบถามผ่านทางโทรศัพท์ หรือ สัมภาษณ์ตัวต่อตัว

 

ในบางครั้งผู้บริหารเองอาจจะใช้ช่วงเวลาทำงานและสังเกตการติดต่อของลูกค้า เพื่อจะได้เห็นการขอรับบริการตั้งแต่เริ่มต้นว่าเกิดอะไรขึ้นจนกระทั่งถึงกระบวนการสุดท้าย ซึ่งผู้บริหารจะได้เห็นกระบวนการทำงาน รวมถึงฟังทั้งลูกค้าและพนักงานที่ให้บริการ

 

พนักงานขององค์กรมักจะรู้ว่ามีอะไรผิดพลาดกับองค์กรได้ดีก่อนที่ลูกค้าของคุณจะรู้เสียอีก เพราะฉะนั้นคุณควรจะกำหนดนโยบายให้พนักงานสามารถส่งความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะมายังหัวหน้างาน  เพื่อนำไปพิจารณาและปัญหาเหล่านั้นอย่างใส่ใจ 

 

ในกรณีที่บริษัทต้องการออกสินค้าใหม่ หรือต้องการทราบความคิดเห็นต่อสินค้าที่วางจำหน่าย  การเลือกทำ focus group กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และรับ feedback กลับมาเพื่อพัฒนาสินค้าต่อไปก็เป็นอีกแนวทางหนึ่งที่น่าสนใจ

 

องค์กรของเราควรจะมองดูองค์กรอื่นๆด้วย  คุณและพนักงานของคุณมักจะเปรียบเทียบตัวเองกับผู้อื่น ทั้งกับองค์กรคู่แข่งและองค์กรอื่นที่คุณชื่นชอบ รวมทั้งดูว่าพวกเขาทำผิดพลาดอะไรเพื่อที่คุณจะได้พิจารณาว่าคุณกำลังทำสิ่งเดียวกันกับเขาอยู่หรือไม่?  นอกจากนั้น เป็นที่ทราบกันดีว่าลูกค้าส่วนใหญ่มักจะใช้เว็บไซต์ในการหาข้อมูล และสั่งซื้อสินค้า ดังนั้นคุณควรทำเว็บไซต์ของบริษัทให้ชัดเจน มีประสิทธิภาพ ปลอดภัย รวดเร็วและง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูล อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ควรระวังคือ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่จะต้องการบอกสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นกับคนที่ออนไลน์อยู่ในตอนนั้นทันที

 

การตรวจสอบการบริการทางโทรศัพท์ (Call Monitoring) โดยหัวหน้างานเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ต่อลูกค้า  ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีวัดมาตรฐานการทำงาน แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นการรับฟังปัญหาต่างๆของลูกค้าโดยตรง  นอกจากนั้น บริษัทอาจจะตรวจสอบกรณีเรื่องร้องเรียน หรือ การชมเชยผ่านกระบวนการทำงานต่างๆ ของบริษัท  ซึ่งสามารถนำมาปรับปรุงการทำงานต่อไป 

 

หลังจากที่เราทราบความต้องการของลูกค้าแล้ว  สิ่งที่องค์กรควรจะทำต่อไปก็คือ การหาแนวทางเพิ่มผลประโยชน์จากข้อเสนอแนะ (feedback) ของลูกค้าและพนักงาน  นอกจากจะเป็นการเพิ่มระดับการบริการให้ดีขึ้น ยังสามารถช่วยให้องค์กรของคุณเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย  กล่าวโดยสรุป  “สิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าต้องดีสำหรับองค์กรเช่นกัน”

 

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

13 มีนาคม 2556

 

อ้างอิงจาก :  www.callcentrehelper.com /Top customer service strategies – Listen to your customers and staff

ผู้เขียน: Paul A Cooper