เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center

เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article

เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center

ในปัจจุบัน ด้วย Life Style ของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ลูกค้าในยุค Digital มีความต้องการขอรับบริการจากช่องทางต่างๆ นอกเหนือจากการติดต่อทางโทรศัพท์ เท่านั้น หลายๆ องค์กรจึงเพิ่มการบริการลูกค้าผ่านทางช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล Facebook Line Web Chat และรับ-ส่งข้อมูลให้ลูกค้าผ่านทาง SMS เป็นต้น การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการโดย Multi-Channel Contact Center ควรจะคำนึงถึง

พฤติกรรมของลูกค้า

การเพิ่มช่องทางการบริการให้แก่ลูกค้าควรมีความเข้าใจและพิจารณาจากพฤติกรรมการติดต่อของลูกค้า และ ความสะดวกในการให้บริการด้วย การสอบถามความคิดเห็นของลูกค้า จะเป็นแนวทางที่จะทำให้สามารถเลือกช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าพึงพอใจ

กำหนดช่องทางที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

ตัวอย่าง กรณีลูกค้าติดต่อขอรับบริการทางอีเมล หรือ Facebook องค์กรควรจะมีหน่วยงานที่รับผิดชอบตอบกลับลูกค้าในเวลาที่กำหนด (มีมาตรฐานการตอบกลับ) ทั้งนี้ ในการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จ บางครั้งการติดต่อที่เหมาะสม และได้ข้อมูลครบถ้วน อาจจะเป็นทางโทรศัพท์ โดยการสนทนากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Lived - Agent) ซึ่งหมายความว่า การแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงอาจจะไม่ได้เป็นช่องทางที่ลูกค้าติดต่อในครั้งแรกเสมอไป

จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการแต่ละช่องทาง

การให้บริการในหลากหลายช่องทาง จะต้องมีเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบโดยตรงมาดูแล เป็นไปได้ว่าพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อแต่ละช่องทางอาจจะไม่เหมือนกัน จึงควรคัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับงานแต่ละประเภท

วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการทุกช่องทาง

โดยส่วนใหญ่การบริการผ่านระบบโทรศัพท์ (Call Center) จะมีการวัดประสิทธิภาพของการบริการโดยวัดความรวดเร็วในการตอบรับ และคุณภาพของการบริการ ซึ่งแนวทางนี้ ก็ควรจะนำมาใช้ในการวัดผลการบริการของช่องทางอื่นๆ เช่นเดียวกัน

ทั้งนี้ ก่อนที่องค์กรจะเพิ่มช่องทางการติดต่อของลูกค้าโดย Multi-Channel Contact Center ควรจะพิจารณาถึงความพร้อมในด้านต่างๆ ที่ได้กล่าวไป จึงจะทำให้การบริการสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

บทความโดย คุณกฤตาภร ณ นคร

1 กรกฎาคม 2558

« Back

Management