การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร

การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article

การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร

Call Quality Monitoring ไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพียงใช้ในการตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) เท่านั้น หากหน่วยงานนำสิ่งที่พบจากการฟังสายมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพของการบริการ ก็จะนำไปสู่ประโยชน์ที่แท้จริง

Call Center Master มีคำแนะนำจากผู้รู้ (Call Center Expert) เกี่ยวกับเคล็ดลับ (Tips) ในการทำ Call Quality Monitoring เพื่อให้ผู้อ่านได้นำไปปรับในการทำงานต่อไป

- นำข้อมูลซึ่งเป็นประสบการณ์ของการให้บริการโดยเจ้าหน้าที่ และ ลูกค้าไปใช้ในการปรับปรุงบริการ
และพัฒนากระบวนการทำงานให้เหมาะสมยิ่งขึ้น

- นำสิ่งเล็กๆน้อยๆ ที่พบจากการตรวจสอบ มาปรับปรุงการทำงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน
ซึ่งเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอาจจะมองข้ามไป ขณะสนทนากับลุกค้า เช่น การกล่าวทักทายลูกค้า ขั้นตอนในการให้บริการ เป็นต้น

- จัดทำ Call Script
หากการตรวจสอบพบว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้ให้ข้อมูลไปในทิศทางเดียวกัน ควรจะจัดทำ Script เพื่อใช้ในการสนทนา เช่น การชี้แจงลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลของบริษัท เป็นต้น

- นำ Feedback จากการทำ Call Monitoring มาใช้ในการวางแผนจัดอบรมพนักงาน
ให้เวลากับการจัดอบรมและ มีการอบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง

- ให้รางวัลกับเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าดีเยี่ยม
เพื่อเป็นขวัญและกำลังใจในการทำงาน และสามารถนำมาเป็นต้นแบบของผู้ที่ให้บริการที่ดีของหน่วยงานต่อไป

- มีการพัฒนา และการปรับปรุงแบบฟอร์มในการตรวจสอบคุณภาพ (Call Monitoring Form) ให้เหมาะสมกับการทำงาน
ซึ่งอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน หรือ มาตรฐานในการให้บริการของเจ้าหน้าที่

- คัดเลือกเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพการบริการ (Quality Assurance Staff) ที่เหมาะสม
รวมถึง มีการอบรมเจ้าหน้าที่ QA อย่างต่อเนื่อง และมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ QA มีความรับผิดชอบโดยตรงกับการตรวจสอบคุณภาพ จะทำให้ได้รับ Feedback และคำแนะนำที่ดี เพื่อใช้ในการพัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่ต่อไป

- ให้ความสำคัญกับการทำ Call Monitoring
เนื่องจากจะพบว่าหากมีการตรวจสอบการบริการของเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง จะทำให้การบริการของเจ้าหน้าที่มีความถูกต้อง และเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

บทความโดย คุณกฤตาภร ณ นคร

25 มิถุนายน 2557

อ้างอิงจาก : http://www.callcentrehelper.com/tips-to-improve-your-call-quality-monitoring-4732.htm

« Back

Management