เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย
(7 Tips for Reduce Average Handling Time)
โดยลักษณะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center นอกเหนือจากการพูดคุยกับลูกค้า (Talk time) แล้ว หลังจากวางสายเจ้าหน้าที่จะต้องบันทึกงานเข้าไปในระบบ (อาทิ ระบบ CRM) การลดเวลาบริการต่อสาย (หรือ Handling Time ซึ่งคำนวณจาก Talk time + Hold + Wrap up) จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย
Call Cent Master ขอแนะนำเทคนิคที่สามารถนำไปใช้พัฒนาทีมงานและการลดเวลาการบริการลูกค้าต่อสาย
- ฝึกฝนทักษะการฟังและการตั้งคำถามเพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เจ้าหน้าที่ Call Center จะต้องไม่พูดแทรกลูกค้าระหว่างการแจ้งข้อมูลในช่วงแรก และ หาจังหวะในการเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อจับประเด็นความต้องการให้ถูกต้องก่อนจะให้ข้อมูลหรือดำเนินการแก้ไขปัญหา
- ไม่ควร Hold สายลูกค้านานเกินไปเพื่อตรวจสอบข้อมูล หรือ รอ Consult กับหัวหน้างาน หากจำเป็นต้องใช้เวลานาน ควรเสนอทางเลือกในการขอติดต่อกลับ
- มีระบบ Knowledge Base ที่ update และสามารถค้นหาข้อมูลได้โดยง่าย ทั้งนี้ การค้นหาข้อมูลก็เป็นอีกหนึ่งทักษะที่จะต้องหมั่นให้เจ้าหน้าที่ Call Center ฝึกฝนด้วย
- เปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ Call Center ได้ฟังสายของตนเองที่ใช้เวลาสนทนานาน และหัวหน้างานหรือโค้ชให้แนะนำเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้า รวมถึงให้ฟังสายที่เป็นตัวอย่างบทสนทนาที่กระชับและครบถ้วนเพื่อใช้เป็นแนวทางในการทำงาน
- ใช้เวลาช่วง Morning Brief ในการพูดถึง Case ที่เกิดขึ้นใหม่ๆ และแนวทางการบริการเพื่อให้ทราบโดยทั่วกัน
- จัดอบรมด้านความรู้ให้กับพนักงานอย่างต่อเนื่อง และจัดกิจกรรม Role Play เพื่อกำหนดแนวทางการบริการในแต่ละประเภทของการติดต่อ โดยเฉพาะ Top 5 คำถามที่ถามบ่อย
- ฝึกฝนให้เจ้าหน้าที่ Call Center บันทึกรายละเอียดการสนทนาระหว่างคุยสายกับลูกค้า เพื่อลดเวลาที่จะต้องใช้ในการ Wrap up หลังจากวางสาย
บทความโดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
4 กรกฎาคม 2561
