ความสำเร็จทางธุรกิจ คือการเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในระยะยาวของลูกค้าประจำและพนักงานที่ศรัทธาต่อองค์กรของตน  ลูกค้าที่จงรักภักดีจะซื้อมากกว่า มีความเข้าใจต่อสินค้ามากขึ้น  ความพยายามที่ใช้ในการกระตุ้นให้ซื้อน้อยลง  มักไม่ต่อราคา และช่วยคุณในการส่งเสริมการขายอีกด้วย   และนอกจากนั้น พนักงานที่มีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร และทำงานระยะหนึ่งแล้วจะมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ บริการ ลูกค้า และ ระบบขององค์กร  จะสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ตามความต้องการและนำพาองค์กรไปยังความสำเร็จของธุรกิจได้

 

อย่างแรกคุณต้องรู้จักลูกค้าของคุณให้มากที่สุด  ว่าพวกเขามีความพอใจ หรือ ต้องการอะไรจากสินค้า และบริการขององค์กรของคุณ  มีหลายวิธีที่จะทำให้รู้ได้  อาทิ  การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทั่วๆไป (รวมถึงพนักงานที่ให้บริการลูกค้า)  ในระบบการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า และแม้กระทั่งการพูดคุยกับลูกค้าที่ศรัทธาต่อเราให้มากขึ้น  คุณจะได้ข้อมูลที่น่าประหลาดใจอยู่บ่อยๆ  ลูกค้าเหล่านั้นเหมือนคนที่เกิดมาเพื่อเป็นลูกค้าของคุณ  พวกเขาไม่ต้องการทิ้งแบรนด์ของคุณ เหลือแต่คุณแล้วว่าจะเดินไปพร้อมกับพวกเขา หรือไม่สนใจเลย

 

อย่างที่สอง คุณควรจะทราบว่า อะไรคือการสร้างความประทับใจส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละท่าน  ลองคิดดูว่าทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อเราหรือเราติดต่อไป  ลูกค้าจะต้องพบเจอกับคนที่หลากหลาย ลองคิดดูว่าอะไรที่ขัดขวางการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและจดจำไว้ และจำด้วยว่า เรื่องของการสร้างมิตรภาพนั้นเป็นเรื่องของคนไม่ใช่บริษัท  การสร้างมิตรภาพนั้นเป็นเรื่องส่วนบุคคลเช่นเดียวกับการสร้างความภักดีต่อบริษัท

ยกตัวอย่างเช่น  ลูกค้าท่านหนึ่งฝากเงินกับธนาคารเดิมมา 45 ปี แต่ธนาคารไม่ได้ทำอะไรที่ ทำให้คุณลูกค้ารู้สึกว่าเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีกับธนาคารของพวกเขาเลย   อย่างไรก็ตาม ลูกค้าท่านนี้มีผู้จัดการประจำอยู่ที่นั่นคนหนึ่งซึ่งดูแลเขามาเกือบ 20 ปี   ถ้าผู้จัดการท่านนั้นโทรมาและบอกว่าจะย้ายไปธนาคารอื่น  เป็นไปได้ว่าลูกค้าท่านนั้นจะให้ฉันโอนไปใช้บัญชีธนาคารใหม่ก็เป็นได้

เป็นเรื่องจริงที่ว่าหลายๆองค์กรไม่รู้จริงๆ  ว่าการบริการลูกค้าที่ดีนั้นเป็นอย่างไร  แน่นอนว่าพวกเขาอาจทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยขอให้ลูกค้าจากแบบสอบถามสั้นๆ  ที่สำคัญว่าคำแนะนำเหล่านั้น จำเป็นต้องถูกอ่าน และนำเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อใช้ในการพัฒนาการบริการต่อไป

 

ขอยกตัวอย่าง จากพ่อครัวท่านหนึ่งที่มีประสบการณ์กับลูกค้าว่า   “ถ้าลูกค้ามาที่ร้านอาหารแล้วอาหารนั้นแย่ แต่บริการดีมาก ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับฟังเขา เขาจะกลับมา ตรงกันข้ามถ้าลูกค้ามาแล้วอาหารดีเยี่ยมแต่บริการอย่างอวดดี เขาจะไม่กลับมาอีกเลย”  เช่นเดียวกับที่ลูกค้าที่ร้องเรียน แต่ได้รับการแก้ไขปัญหาและ ดูแลเป็นอย่างดี จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อองค์กรต่อไป

การพัฒนาพนักงานให้มีคุณภาพ

ท้ายสุด เป็นที่ทราบกันดีว่า การจะรักษาลูกค้า และทำให้ลูกค้าของคุณเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อองค์กรของคุณนั้น มักจะมาจากการที่พวกเขาได้รับการบริการที่ดีเยี่ยมเสมอ   หลังจากที่คุณจ้างพนักงานที่เหมาะกับองค์กรของคุณแล้ว  

สิ่งที่จะต้องทำต่อเนื่องก็คือ 

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

18 มกราคม 2556

 

อ้างอิงจาก :  www.callcentrehelper.com /Top customer service strategies – No.3 Recognise the importance of customer loyalty

ผู้เขียน: Paul A Cooper