10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center

10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article

10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center
10 Tips for Quality Assurance in Contact Center

Call Center Master ขอแบ่งปัน 10 วิธีที่ใช้ในการพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center

1. หลักเกณฑ์ที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพสอดคล้องกับปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า

หัวใจของการบริการ คือ ลูกค้ามีความพึงพอใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการ ซึ่งการตรวจสอบคุณภาพ (QA) สนับสนุนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า การออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพ จึงควรใช้หลักเกณฑ์การตรวจสอบที่สอดคล้องกับปัจจัยที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น ความสามารถจับประเด็นปัญหา เข้าใจความต้องการของลูกค้า และความถูกต้องของการให้ข้อมูล เป็นต้น

2. จัดทำ Call Calibration เพื่อสร้างมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพ

หลังจากได้ออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพและจัดทำมาตรฐานการให้คะแนนแล้ว ทีมงานที่รับผิดชอบ (QA และ หัวหน้างาน) ควรจัดประชุมเพื่อทำ Call Calibration เพื่อให้การตรวจสอบและให้คะแนนด้านคุณภาพการบริการเป็นไปในทิศทางและมาตรฐานเดียวกัน

3. เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Contact Center Agent) ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่ได้กำหนดไว้

เจ้าหน้าที่จะทำงานได้ดี เมื่อทราบถึงความสำคัญของการบริการและเข้าใจมาตรฐานที่กำหนดไว้

4. ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Monitoring) อย่างสม่ำเสมอ

การตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างสม่ำเสมอ จะทำให้แน่ใจว่าการทำงานอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถใช้ผลการตรวจสอบเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงที

5. มีการให้ Feedback การทำงานที่ชัดเจน

การเก็บรายละเอียดการบริการในระหว่างการตรวจสอบแต่ละ Case ในแบบฟอร์มและรายงาน จะช่วยให้หัวหน้าทีมสามารถ Feedback ทีมงานได้อย่างชัดเจน และการสื่อสารเชิงบวกจะช่วยสร้างกำลังใจในการทำงานให้กับเจ้าหน้าที่

6. ให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Contact Center Agent) ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง

การเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ฟังสายสนทนาและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง จะช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจและยอมรับผลงานได้มากขึ้น และเป็นโอกาสที่ดีที่หัวหน้าทีมจะแนะนำแนวทางการบริการ

7. ชมเชยเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดี และ แบ่งปันประสบการณ์เหล่านั้นให้กับทีมงาน

การชมเชยเป็นการสร้างความมั่นใจและแรงจูงใจให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดี และเป็นแรงกระตุ้นด้านบวกให้กับทีมงาน นอกจากนั้น การนำ Best Case มาแบ่งปันกับทีม จะช่วยให้เกิดการเรียนรู้จากการทำงานจริง

8. เพิ่มจำนวนการตรวจสอบคุณภาพสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ยังมีผลงานไม่ได้ตามมาตรฐานการบริการ

เจ้าหน้าที่ที่ยังมีผลงานไม่ได้ตามมาตรฐาน จำเป็นต้องได้รับความเอาใจใส่มากขึ้น การเพิ่มจำนวนการตรวจสอบคุณภาพเป็นการ Follow up หลังจากได้ให้คำแนะนำการทำงานแก่เจ้าหน้าที่ และทำให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

9. นำผลการตรวจสอบการบริการไปใช้ในการวางแผนการอบรมเจ้าหน้าที่

การนำผลการวิเคราะห์จากการตรวจสอบคุณภาพมาใช้ในการวางแผนการอบรม จะทำให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด โดยการวางแผนสามารถเป็นการพัฒนารายบุคคล และ ภาพรวมของทีม

10. เพิ่มพูนความรู้ให้เจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ

เจ้าหน้าที่ที่มีความรอบรู้ จะสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ซึ่งข้อมูลใน Contact Center จะมีมากมายและมีข้อมูลใหม่ๆ เข้ามาเสมอ การเพิ่มพูนความรู้สามารถทำได้หลายแนวทาง เช่น การจัดอบรม การพูดคุยระหว่าง Morning Brief และการจัดทำ Knowledge Base เพื่อใช้ในการค้นหาข้อมูล เป็นต้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

4 สิงหาคม 2563

« Back

Management