เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ

     Call Monitoring  คือ การวัดคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย  ( Agent)  โดยเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance)  หรือ หัวหน้างาน (Supervisor)   ซึ่งการทำ Call Monitoring นิยมตรวจสอบแบบ Silent Monitoring (Agent และ ลูกค้าไม่ทราบว่าถูกฟังสาย)  โดยผลที่ได้จากการตรวจสอบสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไป

 1.  กำหนดหลักเกณฑ์ (Criteria) ในการประเมินผลการให้บริการ 

โดยหัวข้อในการตรวจสอบจะต้องมีความสัมพันธ์ และสามารถเปรียบเทียบได้กับมาตรฐานบริการที่กำหนดไว้ ได้แก่

 2.  กำหนดแบบฟอร์ม (Quality Monitoring Form)  เพื่อใช้ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ  โดยแบบฟอร์มนี้สามารถกำหนดจากเกณฑ์ที่ได้กำหนดในหัวข้อ 1   โดยนำมาจัดลำดับ และกำหนดค่าถ่วงน้ำหนักในแต่ละหัวข้อตามความสำคัญของลักษณะการให้บริการ

 3 กำหนดมาตรฐานในการให้บริการ (Standard Service)  โดยสามารถกำหนดระดับการให้คะแนน เช่น   อยู่ในมาตรฐาน สูงกว่ามาตรฐาน และต่ำกว่ามาตรฐาน  เป็นต้น  รูปแบบการให้คะแนนขึ้นอยู่กับลักษณะการบริการในแต่ละประเภทธุรกิจ  ตัวอย่างเช่น

 อาจกำหนดเป็น 5 ระดับ

• 5 =  Excellent  ดีเยี่ยม
• 4 =  Good   ดี
• 3 =  Standard  มาตรฐาน
• 2 =  Need Improvement  ควรปรับปรุง
• 1 =  Poor   แย่

 หรือ กำหนดเป็น 4 ระดับ

• 3 =  Excellent  ดีเยี่ยม
• 2 =  Standard  มาตรฐาน
• 1 =  Need Improvement  ควรปรับปรุง
• 0 =  Poor   แย่

• 2 =  Excellent  ดีเยี่ยม
• 1 =  Standard  มาตรฐาน
• 0 =  Need Improvement  ควรปรับปรุง

4.   จัดทำรายงานผลการตรวจสอบคุณภาพ  หลังจากมีการสุ่มตรวจสอบคุณภาพแล้ว  ผู้ตรวจสอบจะจัดทำรายงานส่งไปยังหัวหน้างาน (Supervisor) และ  แจ้งให้ Agent รับทราบ  รายงานประกอบด้วย วิธีการวัดผลในแต่ละหัวข้อ  คะแนนที่ถูกประเมิน  โดยสรุปผลเป็นช่วงระยะเวลา พร้อมกำหนดแนวทางในการปรับปรุงการทำงาน  เพื่อที่จะให้  Supervisor  และ Agent ได้ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการต่อไป  ทั้งนี้ ผู้ตรวจสอบและหัวหน้างาน ควรปรับทัศนคติให้เจ้าหน้าที่ Agent เข้าใจว่าการทำ Call Monitoring ไม่ใช่การจับผิด แต่ช่วยในการพัฒนาการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

5.   มีการทำ Call Calibration   สำหรับผู้ที่ให้คะแนน Call Monitoring  โดยทั่วไปมักจะเป็นเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ และ หัวหน้างาน (Supervisor)   การทำ Call Calibration  ควรจะทำอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง เพื่อให้การตรวจสอบคุณภาพการบริการจะได้มาตรฐานและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน  นอกจากนั้นทำให้ Agent แน่ใจได้ว่าคะแนนที่ถูกประเมินเป็นไปเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ใดเป็นคนตรวจสอบ   

6.   มีการตรวจสอบการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อ เจ้าหน้าที่ ต่อ เดือน  ซึ่งการ

ตรวจสอบควรจะมีการวางแผนล่วงหน้า และ สำหรับ Agent คนเดียวกัน ก็ไม่ควรฟังสายในคำถามเดียวกัน

     หากองค์กรของคุณได้มีการตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการอย่างต่อเนื่อง  เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ของคุณก็จะมีความกระตือรือร้น และจะเพิ่มระมัดระวัง ในการทำงาน  ลูกค้าของคุณก็จะได้รับการบริการที่ดีทุกครั้งที่ติดต่อมายัง Call Center ของคุณ 

บทความโดย:  คุณกฤติยา เลาหกุล และคุณกฤตาภร ณ นคร

22 พ.ย. 2555