ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center

ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article

ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center
Call Center Metrics, You need to know

การบริหาร Call Center เป็นงานที่ท้าทายมาก ซึ่งความสำเร็จของงานมาจากหลายองค์ประกอบ อาทิ การประเมินจำนวนการติดต่อล่วงหน้า (Volume Forecast) การวางแผนอัตรากำลัง (Shift Planning) และ คุณภาพงานของเจ้าหน้าที่ (Agent Performance) เนื่องจาก เราไม่ได้เป็นผู้กำหนดกำหนดจำนวนลูกค้าที่จะติดต่อมาในแต่ละวัน บางวันมี Case พิเศษเกิดขึ้น รวมถึงอาจจะมีเหตุฉุกเฉินที่ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่สามารถมาทำงานตรงเวลา เป็นต้น

เพื่อบริหารหน่วยงาน Call Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควรนำข้อมูล หรือ ค่าต่าง ๆ มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ประกอบด้วย

แนวโน้มจำนวนสายที่ติดต่อมายัง Call Center (Volume Trend)

เป็นการนำประวัติการติดต่อของลูกค้า (Historical data) มาใช้ในการวางแผนจัดอัตรากำลัง โดยดูย้อนหลัง 12 เดือน หรือมากกว่านั้น และวิเคราะห์รูปแบบ (Pattern) ของวัน เวลา และเดือนที่มีจำนวนสายแตกต่างกัน

ความแม่นยำในการประเมินจำนวนสายลูกค้า (Forecast Accuracy)

การวิเคราะห์ความแม่นยำ โดยเปรียบเทียบการประเมินจำนวนการติดต่อ กับ จำนวนการติดต่อจริงที่ได้เกิดขึ้น เพื่อปรับใช้ในการวางแผนงานในอนาคต

อัตราที่รับสายไม่ได้ (Abandon Rate)

การวิเคราะห์ปริมาณ หรือ อัตราของสายที่ไม่ได้รับ จะทำให้ทราบสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ เช่น อาจจะพบว่ามีจำนวนสายมากกว่าที่ประเมินไว้ หรือ เกิดปัญหาเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ เนื่องจาก กำหนดเวลาพักไม่เหมาะสม เป็นต้น

อัตราความรวดเร็วในการรับสาย (Service Level)

เนื่องจากความรวดเร็วในการรับสาย จะมีผลกับความพึงพอใจของลูกค้า เราควรจะวิเคราะห์ดัชนีนี้ เพื่อใช้ในการวางแผนอัตรากำลัง

ความสามารถในการแก้ปัญหาสำเร็จในสายแรก (First Call Resolution Rate)

หากเจ้าหน้าที่สามารถปิดเคสในการติดต่อกับลูกค้าเพียงครั้งเดียว จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า จึงควรศึกษากรณี หรือ คำถามที่เจ้าหน้าที่ควรจะปิดได้ในการติดต่อครั้งเดียว และพัฒนาทีมให้มีศักยภาพทุกๆ คน

เวลาเฉลี่ยในการให้บริการต่อสาย (Average Handling Time)

การวิเคราะห์เวลาเฉลี่ยในการบริการต่อสาย จะทำให้วางแผนอัตรากำลังได้อย่างแม่นยำขึ้น และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งนี้ การกำหนด KPI ของเวลาคุยสาย ไม่ควรจะกระทบความพึงพอใจของลูกค้าที่ต้องการขอรับบริการด้วย

คุณภาพการบริการ (Service Quality)

คุณภาพของการบริการ คือ หัวใจของงาน การตรวจสอบคุณภาพการบริการจึงจำเป็นต้องทำอย่างสม่ำเสมอ และนำผลการตรวจสอบมาใช้ในการพัฒนาการบริการทั้งระดับหน่วยงาน และองค์กร

ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score)

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จะทำให้ทราบความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และเป็นข้อมูลที่สำคัญในการพัฒนาการบริการ นอกเหนือจากการทำ QA โดยเจ้าหน้าที่ในองค์กร

อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ (Agent Turnover Rate)

การวิเคราะห์การลาออกของพนักงาน จะทำให้ทราบปัญหาที่เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมการทำงาน เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนการเตรียมพนักงาน และกำหนดนโยบายเพื่อสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่ทีมงาน

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

16 มกราคม 2562

« Back

Management