5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชท

5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชท article

5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชท
5 Common Challenge in Chat Service and how to Improve

การให้บริการทางแชทเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมติดต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ในส่วนขององค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการ (Live Agent) และระบบต่างๆ เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้าแบบ 24x7 ทั้งนี้ การให้บริการช่องทางนี้ยังพบว่าปัญหาที่มีผลต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า Call Center Master

5 ความท้าทายที่พบในการให้บริการลูกค้าทางแชทและแนวทางการพัฒนาการทำงาน

1. การติดต่อกลับกลับแชทล่าช้า (Slow Response Time)

ความท้าทาย : ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว หากต้องรอนาน อาจส่งผลต่อความพึงพอใจที่ลดลงในการขอรับบริการ

แนวทางการบริหารจัดการ

• กำหนดเป้าหมาย (KPI) เวลาตอบกลับแชทที่ชัดเจน (เช่น ภายใน 30 วินาทีสำหรับ Live Chat)

• ใช้ข้อความอัตโนมัติเพื่อยืนยันการรับเรื่องและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสถานะของปัญหา

• บริหารจัดการเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับช่วงเวลาที่มีปริมาณการติดต่อของลูกค้าสูง

• ใช้ AI และระบบอัตโนมัติในการตอบคำถามพื้นฐานและคัดกรอปัญหาส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

2. คุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่บริการไม่เหมือนกัน (Inconsistent Response Quality)

ความท้าทาย: เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมีความรู้และประสบการณ์ต่างกัน แต่ละคนอาจให้คำตอบที่แตกต่างกัน ทำให้ลูกค้าขาดความมั่นใจในบริการ

แนวทางพัฒนาคุณภาพการบริการ

• จัดทำฐานองค์ความรู้ (Knowledge Base) เพื่อให้เจ้าหน้าที่อ้างอิงข้อมูลที่ถูกต้อง

• กำหนดมาตรฐานการบริการและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีมาตรฐานเดียวกันในการสื่อสารและแก้ไขปัญหา

• มีระบบตรวจสอบคุณภาพ (QA) และให้คำแนะนำกับเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ

3. ลูกค้าละทิ้งแชทก่อนรับการช่วยเหลือเสร็จสิ้น (High Chat Abandonment Rate)

ความท้าทาย : ลูกค้าหลายรายที่รอการติดต่อกลับนานหรือไม่เข้าใจข้อมูลจากแชทบอท มีแนวโน้มจะออกจากแชทก่อนที่จะได้รับคำตอบที่ต้องการหรือการแก้ปัญหาเสร็จสิ้น

แนวทางแก้ไข

• ลดเวลารอรับบริการโดยบริหารจัดการจำนวนเจ้าหน้าที่ให้เพียงพอ

• ใช้ข้อความอัตโนมัติในการแจ้งเตือนเมื่อลูกค้าไม่มีการตอบสนองเป็นเวลานาน

• พัฒนาความสามารถของแชทบอทให้สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. แชทบอทไม่สามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ (Low Chatbot Problem Solving Rate)

ความท้าทาย : กรณีปัญหาของลูกค้าซับซ้อน แชทบอทอาจไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทำให้ลูกค้าต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ (Live Agent) โดยตรง

แนวทางการพัฒนา

• พัฒนาแชทบอทอย่างต่อเนื่องโดยอ้างอิงจากปัญหาที่พบบ่อยของลูกค้า

• ออกแบบแชทบอทให้สามารถส่งเคสไปยังเจ้าหน้าที่ (Live Agent) ได้ง่ายเมื่อจำเป็น

5. ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางติดต่อเพราะไม่พอใจกับบริการแชท (Customer Changing Support Channel)

ความท้าทาย : ลูกค้าหลายรายที่ไม่ได้รับการช่วยเหลือที่ต้องการเมื่อใช้บริการช่องทางแชท หรือ รอนาน มีแนวโน้มเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่น เช่น โทรศัพท์ หรืออีเมล ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าเสียเวลาและต้นทุนการให้บริการเพิ่มขึ้น

แนวทางแก้ไข

• พัฒนากระบวนการให้บริการผ่านแชทให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

• ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในแชทโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง

• เพิ่มขีดความสามารถของแชทบอทให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น

การพัฒนาระบบการจัดการการบริการช่องทางแชทอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพัฒนาแชทบอทให้มีสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น จะยกระดับคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้มากขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

18 มีนาคม 2568

« Back

Management