5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด

5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article

5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด
5 Ways to Reduce Abandon Call Rate

ความหมายของสายหลุดใน Call Center หมายถึงการติดต่อของลูกค้าที่ติดต่อ Call Center ไม่สำเร็จโดยลูกค้าได้วางสายก่อนที่เจ้าหน้าที่จะให้บริการ การคำนวณดัชนีนี้จะคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนสายหลุดต่อจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาทั้งหมด ซึ่งหากสามารถบริหารจำนวนการรับสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลดการร้องเรียน และทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่บริการเป็นไปอย่างราบรื่น

Call Center Master ขอแนะนำแนวทางการบริหารจำนวนสายของเพื่อลดอัตราสายหลุด ดังนี้

- วางอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ให้เพียงพอกับการติดต่อของลูกค้า โดยวิเคราะห์จำนวนสายการติดต่อของลูกค้า (Historical Data Analysis) พิจารณาตามช่วงเวลาที่สายมาก-น้อยโดยดูเป็นรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน และรายปี ประกอบกับข้อมูลของแผนการตลาดที่มีผลทำให้จำนวนสายมีมากกว่าปกติ หรือ กรณีพิเศษต่างๆ เช่น ระบบขัดข้อง เป็นต้น

- ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสายให้มีความรอบรู้ และมีทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อที่จะสามารถจบบทสนทนาได้ในเวลาที่เหมาะสม เพราะถ้าหาก Call Agent แก้ปัญหาของลูกค้าและจบสายได้เร็ว จะเป็นการลดเวลาการรอสาย และลดการวางสายจากลูกค้าที่รอสายนาน

- ใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) เป็นทางเลือกในการขอรับบริการด้วยตนเอง หรือ มีข้อความขณะรอสาย(Waiting Message) ที่สามารถบอกระยะเวลาในการรอได้และมีทางเลือกให้ลูกค้าฝากข้อความ (Leave Message) เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ รวมถึง การเพิ่มช่องทางในการขอรับบริการ เช่น Web Chat หรือ อีเมล เป็นต้น

- แบ่งกลุ่มเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อรองรับการติดต่อตามความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ และปริมาณการติดต่อของลูกค้า โดยแบ่งตามหัวข้อคำถามที่สอบถามมาก-น้อย หรือ ความยาก-ง่ายของปัญหา เป็นต้น

- เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่รับสาย หากได้พยายามบริหารจัดการจำนวนสายอย่างเต็มที่แล้วยังพบว่าอัตราสายหลุด (Abandon Call Rate) ยังสูงและสูงกว่ามาตรฐานที่ได้วางไว้ อาจจะพิจารณาการเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ ซึ่งอาจจะเป็น Part-time หรือ Full-time