กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1

คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่ใช่ และ ให้ความสำคัญกับการอบรมเจ้าหน้าที่

     ในหลายๆองค์กร ถึงแม้อาจจะมีการลดจำนวนพนักงานลง แต่นี่ไม่ควรเอามาเป็นเหตุผลที่จะลดการพัฒนาความเป็นมาตรฐานของการบริการและการว่าจ้างกลุ่มคนที่มีความสามารถ ไม่ใช่ว่าทุกคนจะมีทักษะการบริการ  บางคนก็มีอย่างไม่น่าเชื่อและเหนือกว่าคนอื่น  จึงเป็นหน้าที่ของคุณ และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสรรหาที่จะหาคนแบบนี้ให้พบและว่าจ้างพวกเค้า  หลังจากนั้นค่อยเป็นขั้นตอนของการฝึกอบรมและรักษาพวกเขาไว้ให้อยู่กับองค์กรของคุณ

เทคนิคที่ควรใช้ในการคัดเลือกพนักงาน อาทิเช่น

การสรรหาพนักงานไม่ใช่หน้าที่ของแผนกบุคคล (HR) เท่านั้น

     หากคุณต้องการพนักงานใหม่ คุณควรมีความรับผิดชอบในการระบุลักษณะงานที่ชัดเจน และ ระบุลักษณะของพนักงานที่ต้องการ  จากนั้นจึงรับสมัครและทำการสัมภาษณ์  ตำแหน่งที่สำคัญในหน่วยงานบริการลูกค้า คือ ตำแหน่งผู้จัดการ หรือ หัวหน้างาน (supervisor) เนื่องจากพวกเขามีหน้าที่ที่จะเพิ่มความสามารถ และประสิทธิภาพของพนักงานรับสาย (Agent) ให้มากที่สุด  องค์กรต้องมีนโยบายในการกระตุ้นพวกเขาและรักษาพวกเขาไว้   ในการคัดเลือกพนักงานคุณไม่ควรมอบหมายการสรรหาพนักงานที่คุณต้องการไปยังแผนบุคคลเท่านั้น แม้ว่าฝ่ายบุคคลที่คุณมีจะมีการบริหารจัดการที่ดีก็ตาม และแต่ถ้าพนักงานที่ต้องการนั้นเป็นการรับผิดชอบของฝ่ายบุคคลจริงๆ ก็ปล่อยให้พวกเค้าจัดการไป แต่การสรรหาพนักงานจะต้องจัดการได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ทันต่อความต้องการของหน่วยงานของคุณ

เลือกผู้สมัครที่มีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ

     ทักษะเป็นเรื่องที่ฝึกฝนกันได้ สิ่งซึ่งเป็นที่ต้องการเป็นอันดับแรกสำหรับพนักงาน Call Center  คือทัศนคติ หรือ จิตสำนึกที่ดีต่องานบริการ  ทั้งนี้ถ้าผู้สมัครงานที่ไม่มีทัศนคติที่ถูกต้องกับงาน  คุณก็คงจะฝึกพวกเขาให้เข้าถึงงานที่แท้จริงไม่ได้

ถามคำถามที่ตรงประเด็น

     ในการสัมภาษณ์ ควรถามคำถามที่ทำให้เห็นทัศนคติของผู้สมัครต่องานบริการ  ประสบการณ์ที่ผู้สมัครเคยทำงานมาก่อนนั้นอาจไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงาน  ในขณะที่สิ่งสำคัญคือแนวคิดของผู้สมัครเกี่ยวกับการบริการที่ดีและไม่ดี รวมทั้งสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับเรื่องการบริการว่าเป็นแบบใด  ดังนั้นทัศนคติของผู้สมัครจึงเป็นเรื่องที่ผู้สัมภาษณ์ต้องการจะรู้อย่างแท้จริง  ทั้งนี้ ก่อนการสัมภาษณ์คุณควรจะเตรียมคำถามต่างๆเพื่อทำให้เห็นทัศนคติของผู้สมัครได้อย่างชัดเจน

แน่ใจว่าผู้สมัครนั้นสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร

     ต้องแน่ใจว่าผู้สมัครนั้นเข้ากันได้กับวัฒนธรรมองค์กรของคุณ  องค์กรทั่วไปจะมีวัฒนธรรมองค์กรที่พัฒนาจากสิ่งที่ไร้เหตุผลให้เป็นเรื่องอัศจรรย์และจากสิ่งที่ล้าสมัยให้กลายเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าวัฒนธรรมองค์กรของคุณคืออะไร (ซึ่งไม่จำเป็นว่าสิ่งนั้นจะถูกหรือผิด)จากนั้นจึงรับสมัครพนักงานเข้ามาอยู่ในแบบแผนองค์กรเดียวกัน และควรปล่อยให้อิสระทางความคิดภายใต้ขอบเขตวัฒนธรรมเดียวกันอยู่เสมอด้วย

สร้างความภูมิใจให้กับพนักงานของคุณ

     ถ้าคุณเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียง มีการสร้างแบรนด์ และมีสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน พนักงานของคุณจะมีความภูมิใจที่จะทำงานที่นั้น มีความกระตือรือร้นสูงและมีกำลังใจในการทำงาน สิ่งต่างๆเหล่านี้สามารถเป็นสิ่งที่จะสามารถนำไปใช้ในการดึงดูดผุ้สมัครที่มีคุณสมบัติที่ดี ให้เข้ามาร่วมงานกับองค์กรของคุณ

เน้นที่ความเป็นงานไม่ใช่แค่อาชีพ

     แม้ว่าพื้นฐานที่สุดของงานจะสามารถนำไปสู่บางสิ่งบางอย่าง แต่การหาเอกลักษณ์ที่แฝงอยู่ของผู้สมัครจะเป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จในอนาคต ผู้เข้าสัมภาษณ์ต้องการได้ยินว่าคุณจะเห็นคุณค่าของพวกเขา และคุณยินดีที่จะฝึกฝนและจะพัฒนาพวกเขาได้

     หากคุณเลือกใช้เทคนิคต่างๆ ข้างต้นในการคัดเลือกพนักงาน คุณก็จะได้พนักงานที่มีคุณภาพมาร่วมงานกับองค์กรของคุณ และ เมื่อคุณได้ฝึกฝน อบรมพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ การบริการลูกค้าของคุณก็จะประสบความสำเร็จได้อย่างแน่นอน

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร
อ้างอิงจาก :  www.callcentrehelper.com /Top customer service strategies – No.1 Recruit and train the right people
ผู้เขียน: Paul A Cooper

19 ธ.ค. 2555