Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร การตรวจสอบคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการ (Customer Services) มีหลายวิธีด้วยกัน เช่น การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Survey) และการสุ่มฟังบทสนทนาของเจ้าหน้าที่กับลูกค้า (Silent Monitoring)  เป็นต้น  การทำ Mystery Shopper ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ทราบถึงการทำงานของทีมงานบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ โดยผู้ที่จะตรวจสอบจะสร้างสถานการณ์ที่ต้องการตรวจสอบและแสดงบทบาทเป็นผู้ขอรับบริการ  ซึ่งวิธีนี้สามารถตรวจสอบการให้บริการแบบเผชิญหน้า (Face to Face Service) และ การให้บริการทางโทรศัพท์ (Telephone Service)  Mystery Shopper  ทำให้ทราบถึงความสามารถของเจ้าหน้าที่ในหัวข้อต่างๆ ดังนี้ - ความรอบรู้ในสินค้า และบริการของบริษัท - ทักษะการให้บริการของเจ้าหน้าที่ รวมถึงทักษะการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหา หรือ ต้องการร้องเรียน - ทักษะการนำเสนอและขายสินค้า - ความเข้าใจในกระบวนการทำงาน - ความรวดเร็วของการให้บริการ - ความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า นอกจากหัวข้อข้างต้น การทำ Mystery Shopper เพื่อตรวจสอบการให้บริการทางโทรศัพท์ (Telephone Service) ควรพิจารณาตั้งแต่การเริ่มติดต่อ เช่น ระยะเวลาในการรอสาย  ความครบถ้วนและชัดเจนในการกล่าวทักทายลูกค้า มารยาทในการพักสาย หรือ การโอนสาย กล่าวกล่าวลา และ การรักษาสัญญา กรณีที่จะต้องติดต่อกลับลูกค้า เป็นต้น การทำ Mystery Shopper แบบเผชิญหน้า (Face to Face)  ควรพิจาณาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ บุคลิกภาพของเจ้าหน้าที่ เช่น การทักทายและการขอบคุณลูกค้า การแต่งตัว กิริยามารยาท  การเอาใจใส่ และ ความสุภาพอ่อนน้อม เป็นต้น ทั้งนี้ หากหน่วยงานต้องการใช้วิธี Mystery Shopper ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ จะต้องกำหนดมาตรฐานการบริการ และสื่อสารให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (หรือเจ้าหน้าที่ขาย) ทราบถึงแนวทางในการทำงานก่อนที่จะเริ่มการตรวจสอบ บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร 30 มีนาคม 2558

วิธีสร้าง Motivation ให้กับทีมงาน Contact Center 5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ 5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า 5 เทคนิคการบริหาร Contact Center ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน 10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า อะไรคือความต้องการของลูกค้า เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย 10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ 5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น (How to manage the attrition in call center) เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า Internet เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 5 กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 4 กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 3 กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 2 กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1 เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร จะวัดประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างไร 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ Call Center 10 กลยุทธ์ในการบริหารงานบริการ