อะไรคือความต้องการของลูกค้า

อะไรคือความต้องการของลูกค้า article

อะไรคือความต้องการของลูกค้า
(What is customer need?)

ลูกค้าต้องการ ... ความสุขใจ ความสบายใจ ความรู้สึกปลอดภัย หรือ ความประทับใจ …

หลากหลายคำตอบ ที่ผู้ให้บริการต้องค้นหา เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจมากที่สุด

ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง

จะสร้างการบริการที่เกินความคาดหวังได้อย่างไร

1. การบริการด้วยความเข้าใจ ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในสิ่งที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้า ไม่ใช่เป็นการท่องจำ หรือตอบคำถามอย่างไม่มั่นใจ ด้วยคำว่า “อาจจะ” “คาดว่า” “คิดว่าน่าจะ” ซึ่งคำตอบเหล่านี้ แสดงถึงความไม่เข้าใจ และไม่เป็นมืออาชีพในการให้บริการ

2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้า การติดต่อหรือแจ้งกลับทุกครั้ง ที่รับเรื่องจากลูกค้า เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพราะลูกค้ากำลังรอรับการบริการจากเรา ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีความอดทนในการรอคอยค่อนข้างน้อยมาก ความรู้สึกว่ารอนิดเดียวของเจ้าหน้าที่ สำหรับลูกค้าอาจนานมาก และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้ ดังนั้นจะต้องมีเจ้าหน้าที่ที่ทราบขั้นตอนการทำงาน หรือมีอำนาจตัดสินใจ ติดต่อแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้รู้สึกสบายใจ ว่ามีเจ้าหน้าที่เข้ามารับเรื่องดูแลแล้ว

3. ความครบถ้วน สมบูรณ์ เป็นการให้บริการที่ครบถ้วนในครั้งเดียว ไม่ใช่ลูกค้าถามคำ ตอบคำ ต้องรอให้ลูกค้าถามก่อน หรือไม่ถามไม่บอก และสามารถให้ข้อมูลเสริม หรือขยายความ ให้ลูกค้ามีความเข้าใจในบริการมากยิ่งขึ้นกว่าคำถามเบื้องต้นที่ลูกค้าถาม

4. ความสุภาพ มีมารยาท เจ้าหน้าที่จะต้องมีความเข้าใจ เห็นใจ และที่สำคัญคือ ต้องมีใจบริการ คอยดูแลลูกค้า ให้บริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม ห้ามนำเรื่องราวใด ๆ ของลูกค้ามาพูดคุยเชิงลบในที่สาธารณะ

5. การเข้าถึงได้ง่าย และสะดวก ปัจจุบันการสื่อสารติดต่อได้หลายช่องทาง ดังนั้นบริษัทจะต้องเปิดช่องทางให้ลูกค้าเกิดความสะดวก ง่ายต่อการติดต่อ ลูกค้าต้องเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ง่าย และรองรับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ช่องทางรับเรื่องทางจดหมาย ก็ยังเป็นอีกช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้ แม้จะมีเทคโนโลยีสมัยใหม่ก็ตาม

ลูกค้าคือคนสำคัญสำหรับเรา จึงควรต้องรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และหาวิธีบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่าน

บทความโดย

คุณรุ่งระวี พันธานนท์

Senior Operation Manager

ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)

7 สิงหาคม 2562

« Back

Management