หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร

หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article

หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร

สิ่งหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนจะมีแนวโน้มทางอารมณ์ที่ค่อนข้างรุนแรง และมีความคาดหวังที่สูง ในการรับข้อร้องเรียนครั้งแรกจากลูกค้ามักจะเป็นการบริการโดยเจ้าหน้าที่รับสาย (Contact Center Agent) แต่หากเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการไม่สามารถดูแลให้สำเร็จได้ ก็จำเป็นจะต้องโอน (Escalate) ข้อร้องเรียนมายังหัวหน้าทีม (Supervisor หรือ Team Leader) แน่นอนว่าการรับข้อร้องเรียนเป็นหนึ่งในความรับผิดชอบของหัวหน้าทีม ซึ่งการบริหารการรับข้อร้องเรียนของหัวหน้าทีมสามารถพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพมากขึ้นได้โดย

- ประชุมทีมงานเพื่อรับทราบ Feedback จากเจ้าหน้าที่รับสาย จัดประเภทของลูกค้าและข้อร้องเรียน

- กำหนดขั้นตอนการให้บริการลูกค้าร้องเรียนตามหัวข้อร้องเรียน เพื่อให้การบริการเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้ง Contact Center

- จัดทำ Script เพื่อใช้เป็นตัวช่วย หรือ แนวทางในการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า และ จัดอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่

- พัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่ โดยจัดกิจกรรมการฟัง File เสียงสนทนาการรับเรื่องร้องเรียนที่ประสบความสำเร็จ และไม่สำเร็จ และการแสดงบทบาทสมมติ

- ให้คำปรึกษาและแนะนำทีมงานระหว่างปฏิบัติงาน และ หลังจากการทำ Call Monitoring (QA)

- สร้างทีมงานที่มีคุณภาพเพื่อช่วยดูแลการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า

- มีกิจกรรมลดความกดดัน และลดความเครียดจากการทำงานให้แก่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

โดยทั่วไปองค์กรจะมีนโยบายในการบริการลูกค้าเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างเป็นมาตรฐาน แต่การให้บริการลูกค้าร้องเรียนให้ประสบความสำเร็จ ควรจะเพิ่มความยืดหยุ่นในการให้บริการ โดยอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจลูกค้า และการบริการที่เป็นมิตร เพื่อรักษาความพึงพอใจและลูกค้าให้อยู่กับองค์กรต่อไป