ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า

ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article

ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า
Customer Experience Metrics

คำว่า “Customer Experience (CX)” หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า คงเป็นคำศัพท์ที่หลายท่านคุ้นเคยกันแล้ว แน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อกับบริษัท ลูกค้าเหล่านั้น ก็มีโอกาสเป็นลูกค้าระยะยาว บอกต่อถึงความประทับใจและความน่าเชื่อถือของบริษัทไปยังญาติ เพื่อน และคนรู้จัก ซึ่งจะนำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

เราจะทราบว่าลูกค้าของเรารู้สึกอย่างไร หรือ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเป็นลูกค้าของเราหรือไม่ ทำได้จากการสอบถามไปยังลูกค้าโดยตรง ซึ่งดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่

Net Promoter Score (NPS)

เป็นการวัดแบรนด์ หรือ ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ภาพรวม คะแนน NPS จะแสดงถึง ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัท โดยใช้คำถามว่า “คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับคนอื่นหรือไม่”

ขอบคุณภาพจาก : https://lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis

ลูกค้าจะให้คะแนนจาก 0 ถึง 10 และ การคำนวณคะแนน NPS ทำได้จาก

ขอบคุณภาพจาก : https://lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis

Customer Satisfaction (CSAT)

การวัดความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ส่วนใหญ่จะใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากได้รับบริการเช่น การบริการที่สาขา และ การบริการจากหน่วยงานบริการลูกค้า หรือ Contact Center เป็นต้น

ขอบคุณภาพจาก : https://lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis

Customer Effort Score (CES)

เป็นการวัดความสะดวกที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการ หรือ การแก้ไขปัญหา โดยใช้คำถามว่า “การแก้ไขปัญหาที่ได้รับในวันนี้ ง่ายเพียงใด”

ขอบคุณภาพจาก : https://lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis

นอกเหนือจากดัชนีที่ได้กล่าวข้างต้น ในแง่ของการบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ยังมีดัชนีที่หน่วยงานบริการลูกค้าจะต้องให้ความสำคัญ อาทิ ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา (Average Resolution Time) และ อัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) เนื่องจาก การแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง รวดเร็ว และสามารถให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการขอรับบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

8 กรกฎาคม 2563

อ้างอิงจาก : https://lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis

« Back

Management