การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า

การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article

การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า

คำร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint) เป็นเสมือนกระจกเงาสะท้อนการบริการที่มีต่อลูกค้า เป็นเสียงที่ชัดเจน ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้าง ที่จะเป็นการแก้ปัญหา และลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า ให้กลับกลายเป็นการสร้างความประทับใจในบริการของเราแก่ลูกค้า

เวลาลูกค้าโกรธหรือโมโหจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม จงเข้าใจลูกค้าว่าต้องการ 2 อย่าง อย่างแรกคือ ลูกค้า ต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นในใจ หรือความไม่พอใจ และอย่างที่สอง ลูกค้าต้องการให้มีการแก้ปัญหานั้นโดยเร็ว

แนวทางการสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียน

1. มีการวางแผนแนวทางการรับมือให้กับเจ้าหน้าที่ รวมถึงการให้อำนาจตัดสินใจในสถานการณ์เฉพาะหน้า ไม่ว่าจะเป็นการร้องเรียนจากสินค้า หรือการให้บริการทั้งก่อน ขณะ และหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการมากที่สุด องค์กรควรจะรักษาความสัมพันธ์ต่อลูกค้า และมีระบบการบริหารจัดการลูกค้า (CRM) อย่างต่อเนื่อง

2. ใช้วิธีปฏิบัติในการรับข้อร้องเรียนที่เป็นระบบ มีความชัดเจน และไม่ละเลยความรู้สึกของผู้ร้องเรียน เจ้าหน้าที่ที่มีความรอบรู้ และสามารถอธิบายแนวทางการแก้ไขปัญหา จะช่วยให้การบริหารจัดการคำร้องเรียนได้อย่างราบรื่น

3. เมื่อพบการร้องเรียน จงเปิดใจให้กว้าง เอาใจใส่และตั้งใจช่วยเหลือลูกค้าของเราด้วยความจริงใจ คิดหนทางในการแก้ไขปัญหาไปทีละขั้นอย่างระมัดระวัง เราจะพบว่า การรับมือกับเสียงตำหนิของลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

4. ต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่ารับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ ต้องมีการเผื่อเวลาในการแจ้งผล หรือติดตามเรื่อง เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสอง

5. เมื่อปัญหา ทุกอย่างคลี่คลาย จะต้องจัดทำบันทึกเหตุการณ์ปัญหา และการแก้ปัญหา เพื่อเป็นแนวทางให้เพื่อนร่วมงาน ได้นำไปใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าในกรณีที่ เกิดเหตุการณ์แบบเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน เพื่อให้คนอื่น ๆ ในทีมสามารถรับมือกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

สำหรับผู้ให้บริการมืออาชีพ สิ่งที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือการฝึกฝนเพื่อให้เกิดเป็นความชำนาญ ซึ่งประสบการณ์ของผู้ให้บริการจะทำให้เกิดความมั่นใจในการบริการ และแก่ลูกค้า