5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ
(5 Essential Skills for Quality Assurance in Call Center)

ระบบการควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ และนำข้อมูลจากการตรวจสอบไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น บุคคลากรผู้ที่ทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (เจ้าหน้าที่ QA) จำเป็นต้องพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง

5 ทักษะที่เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) ต้องหมั่นฝึกฝน ประกอบด้วย

1. ทักษะการอ่านและเรียนรู้ด้วยตนเอง เนื่องจากเจ้าหน้าที่ QA ต้องเป็นผู้มีความรอบรู้ และความเข้าใจในข้อมูลผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนการให้บริการ สามารถเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กร และประยุกต์ใช้ความรู้ได้อย่างเหมาะสม ซึ่งความรู้เหล่านี้จะถูกนำมาใช้เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง ครบถ้วนของการบริการ และใช้ในการให้คำแนะนำหรือถ่ายทอดความรู้ได้

2. ทักษะการฟังเชิงวิเคราะห์ เจ้าหน้าที่ QA มืออาชีพ จะต้องสามารถวิเคราะห์หรือแจกแจงข้อมูล (สาเหตุ ผลกระทบ ผู้เกี่ยวข้อง ผลลัพธ์ ข้อเสนอแนะหรือทางเลือก) ได้อย่างเป็นระบบ และสามารถกำหนดกรอบการวิเคราะห์ข้อมูลให้ชัดเจนได้

3. ทักษะการจับประเด็น จากการฟัง File เสียง สามารถจับสาระสำคัญของสถานการณ์หรือปัญหาที่เกิดขึ้น แยกแยะสาระสำคัญกับรายละเอียดได้ มีความคิดเชิงเชื่อมโยง สรุปใจความสำคัญและสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

4. ทักษะการสื่อความและการเขียน การเขียนรายงานการตรวจสอบคุณภาพ ประกอบด้วยข้อเท็จจริงที่พบ และคำแนะนำ ที่ตรงประเด็นตามวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ การสื่อความมีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย ครบถ้วนสมบูรณ์ ข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้ และปราศจากอคติในการตรวจสอบ

5. ทักษะการพูดและให้คำแนะนำ การให้ข้อมูลและคำแนะนำการบริการตามขั้นตอนที่ควรปฏิบัติ หรือแนะนำเทคนิคในการให้บริการ และสามารถการถ่ายทอดข้อมูลหรือขั้นตอนการบริการได้ นำเสนอแนวทางเลือกที่เหมาะสม พร้อมทั้งอธิบายถึงประโยชน์หรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้

นอกเหนือจากทักษะที่กล่าวมาแล้ว ยังมีทักษะที่จำเป็นอื่น ๆ เช่น ทักษะการบริหารเวลา และการวางแผนการทำงาน เป็นต้น จะเห็นได้ว่าการทำงานของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) มีผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานและการบริการ เพื่อให้ทีมงานบริการลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและได้รับความพึงพอใจ