10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า

10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article

10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
10 Tips to Handle Customer Complaint

สถานการณ์ที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหลีกหนีไม่ได้ คือ การรับเรื่องร้องเรียน ซึ่งลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนมักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า

1. ตั้งสติ ไม่ใช้อารมณ์ในการให้บริการ

การแสดงออกของลูกค้าเจ้าปัญหาสามารถทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเกิดอารมณ์ไม่พอใจได้อย่างง่ายๆ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าต้องตั้งสติและดูแลอารมณ์ของตัวเองให้ดี พึงระลึกไว้เสมอถึงบทบาทของตัวเองที่ต้องรักษาภาพลักษณ์ขององค์กร

2. รับฟังให้มาก

การรับฟังปัญหาของลูกค้าด้วยความเข้าใจ จะช่วยลดอารมณ์ของลูกค้า สามารถจับประเด็นและทราบความต้องการของลูกค้าได้ ควรมีการตอบรับระหว่างการฟังการแจ้งปัญหาของลูกค้า เพราะหากเจ้าหน้าที่ฟังเงียบๆ จะยิ่งเพิ่มอารมณ์ให้กับลูกค้า

3. ขอโทษลูกค้า

บางครั้งเจ้าหน้าที่บริการอาจมีความคิดว่า เราไม่ได้เป็นคนผิดซะหน่อย อยากให้มองว่า การขอโทษ เป็นการแสดงความรับผิดชอบที่ทำให้ลูกค้าได้รับความไม่สะดวกและเกิดความไม่พอใจ การขอโทษด้วยความจริงใจจะเป็นการเริ่มต้นความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

4. แสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า

ในระหว่างการรับฟัง เจ้าหน้าที่ควรแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า ดังคำพูดที่ว่า “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา” คิดอย่างเดียวไม่พอ ต้องพูดให้ลูกค้าทราบด้วย

5. ให้ข้อมูลตามความเป็นจริง

เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ลูกค้าต้องการทราบสาเหตุของปัญหา เจ้าหน้าที่ควรซื่อสัตย์ในการให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

6. ระวังคำพูด

คำพูดของเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่มีผลต่อประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า คำพูดที่ควรระวัง อาทิ การปฏิเสธการช่วยเหลือ การเอาชนะ หรือ ตำหนิลูกค้า

7. มีแนวทางการแก้ปัญหา

การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ จะต้องมีแนวทางการแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้ เจ้าหน้าที่ต้องเข้าใจแนวทางการทำงานและสามารถแจ้งขั้นตอนการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ

8. ขอความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น

เป็นไปได้ว่า เรื่องร้องเรียนอาจจะเกินอำนาจหรือความสามารถที่เจ้าหน้าที่บริการจะแก้ไขปัญหาได้ การขอความช่วยเหลือสามารถทำได้โดยขอคำแนะนำ หรือโอนสายให้หัวหน้า รวมถึงโอนเคสไปยังผู้รับผิดชอบโดยตรง

9. ติดตามจนแก้ไขสำเร็จ

กรณีลูกค้าไม่พอใจมาก หรือใช้เวลาดำเนินการหลายขั้นตอน การติดตามปัญหาจนแก้ไขสำเร็จจะเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า

10. ดูแลตัวเองไม่ให้เครียด

หลังจากการทำงานมาอย่างหนัก เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรหาเวลาผ่อนคลาย และดูแลตัวเองเพื่อลดความเครียดที่เกิดขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

30 พฤษภาคม 2565

« Back

Skills Development