5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article

5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
5 Techniques for Handling Customer Complaint

ในการให้บริการลูกค้า บางครั้งจะพบว่าไม่สามารถให้บริการตามความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด จะมีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พึงพอใจในบริการ แล้วอาจจะร้องเรียน ซึ่งคำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้ในลำดับต่อไป

จากประสบการณ์การทำงาน ผู้เขียนขอสรุป 5 เทคนิค การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพเพื่อนำไปประยุกต์ หรือ ปรับใช้ ให้เหมาะสมกับงานบริการต่างๆ ดังนี้

1. รับฟังอย่างใจเย็น

เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน สิ่งที่ดีที่สุด คือ การรับฟังอย่างใจเย็น อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะ เพื่อให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกและ ควรใช้สายตาที่แสดงถึงการตั้งใจฟัง สบตาขณะฟัง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่า คุณพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ เมื่อฟังอย่างตั้งใจ พนักงานจะเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน และสามารถหาทางแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง

2. ขอโทษอย่างจริงใจ ในจังหวะที่เหมาะสม

การขอโทษ ไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมาจากปากเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึง แววตา สีหน้า ท่าทางด้วย หากคำขอโทษไม่ได้ออกมาจากความรู้สึก ลูกค้าย่อมรับรู้ได้ว่าเราไม่จริงใจ เรื่องร้องเรียนจะยิ่งบานปลาย เราจึงควรกล่าวคำขอโทษ อย่างจริงใจ ในจังหวะที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ เพราะไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับความผิด การขอโทษช่วยทำให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้ และเป็นสัญญาณอย่างหนึ่งที่บอกกับลูกค้าว่า เขาคือ คนสำคัญของเรา

3. การแก้ไขและป้องกันปัญหา

เมื่อได้รับทราบข้อร้องเรียนแล้วเราควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรารับรู้และเข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้น ดำเนินการตรวจสอบเท็จจริงและข้อมูลต่างๆ เสนอแนวทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขให้ชัดเจน ทั้งนี้พนักงานต้องระวังอย่าให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำอีก

4. ติดตามผล

หลังจากที่ได้ทำความเข้าใจกันแล้ว เราควรมีการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้วจริงๆ แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น มีทัศนคติไปในทางบวกมากขึ้น

5. กล่าวคำขอบคุณ

การกล่าว คำขอบคุณ ออกไป เพื่อขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาสแก้ไขความผิดพลาด และ บอกให้ทราบข้อผิดพลาดที่ควรปรับปรุงเพื่อนำไปวางแผนพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น และยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับพนักงานอีกด้วย

นอกจากนี้ อย่าลืมที่จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดว่า การร้องเรียนครั้งนี้เกิดจากอะไร เพื่อที่จะได้ไม่เกิดเหตุการณ์แบบเดิมขึ้นอีก หรือถ้าเกิดขึ้นอีก เราจะได้มีวิธีในการรับมือกับสถานการณ์ได้ดีขึ้น

สุดท้ายผู้เขียนขอฝากไว้ว่า ลูกค้า 100 คน ร้องเรียนเรื่องเดียวกัน เราไม่สามารถจัดการแก้ไขด้วยวิธีแบบเดียวกันได้ ดังนั้น จึงไม่มีรูปแบบตายตัวในการจัดการข้อร้องเรียน เราจึงต้องปรับใช้เทคนิคตามสถานการณ์และเตรียมพร้อมรับมือตลอดเวลากับความหลากหลายที่จะเกิดขึ้น

บทความโดย

คุณสลักจิต การะเกตุ

4 สิงหาคม 2563

« Back

Skills Development