ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19

ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article

ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19

เรามาดูกันว่า หลังสถานการณ์โควิด – 19 Call Center จำเป็นต้องพัฒนาทักษะงานของตนเองอย่างไร เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในยุค New Normal ที่สนใจเรื่องของการใช้ออนไลน์หรือเทคโนโลยีในเรื่องต่างๆ เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าพฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างไร ธุรกิจก็ยังจำเป็นต้องมี Call Center คอยให้บริการคำแนะนำข้อมูล เกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดและเร็วที่สุด

สิ่งที่ควรปรับเปลี่ยนเรียนรู้เพิ่มมากขึ้น ได้แก่

1. เพิ่มทักษะการทำงานมากขึ้น จะไม่ทำงานเพียงด้านเดียว เช่น เป็นทั้งผู้ให้บริการรับสายโทรเข้า Inbound Services และบริการโทรออก Telemarketing หากลุ่มเป้าหมายเพื่อนำเสนอ เชิญชวน ให้ข้อมูลเบื้องต้น เกี่ยวกับสินค้าและบริการ Outbound Services

2. เรียนรู้ข้อมูลเฉพาะทาง หรือ Digital Skill เพราะต่อไปนี้ Social Media จะกลายเป็นสื่อหลัก จึงต้องเรียนรู้และมีความชำนาญในการให้คำปรึกษา หรือแนะนำ เฉพาะด้าน เพื่อเข้าใจและให้บริการลูกค้าได้ทุกกลุ่ม

3. เพิ่มทักษะการให้คำแนะนำลูกค้าในช่องทาง Online เนื่องจากปัจจุบันนี้ ลูกค้าใช้บริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางนี้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Shopping หรือ เรียนรู้ทำกิจกรรมต่าง ๆ ก็ผ่าน Online เมื่อมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการทราบ ก็จะสะดวกที่จะใช้ Inbox เข้ามาสอบถามมากกว่าการโทร

4. เรียนรู้การใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงานที่ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น ในปัจจุบันนี้ Call Center มีแนวโน้มทำงานเป็นลักษณะ Home Agent มากขึ้น ดังนั้นจึงต้องมีความชำนาญในการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการประชุม การสื่อสารใดๆ ก็ตาม ซึ่งจะช่วยการให้บริการแก้ปัญหากับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพ

5. ฝึกฝนทักษะการให้บริการ Soft Skills เพื่อให้มีความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ มาเป็นตัวช่วยทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้ทันตามเหตุการณ์ในยุค New Normal

สถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้ต้องมองถึงศักยภาพของ Call Center ในการ Up Skill ให้เหมาะสม และทันต่อการเปลี่ยนแปลงในหลายรูปแบบ ทำให้ทุกคนต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เพิ่มเติมมากขึ้น แต่การเรียนรู้ที่สำคัญเหนือสิ่งใดแล้วนั้น คือ เราทุกคนต้องเปลี่ยนวิธีคิด ปรับทัศนคติ และพัฒนาทักษะต่าง ๆ เพื่อพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้ได้